課程描述INTRODUCTION
物業(yè)金牌管家技能提升
培訓(xùn)講師：郭朗
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)金牌管家技能提升
課程收益
1、系統(tǒng)梳理金牌管家工作思路，剖析重點(diǎn)與難點(diǎn)。
2、針對焦點(diǎn)問題研討對策，形成系統(tǒng)性方案。
3、夯實金牌管家職場技能，實現(xiàn)金牌管家價值。
4、提升金牌管家素質(zhì)，構(gòu)建金牌管家職業(yè)藍(lán)圖。
授課對象
物業(yè)管家
課程大綱
第一講 物業(yè)金牌管家修煉
一、管家式服務(wù)
1、管家式服務(wù)起源
2、管家式服務(wù)效應(yīng)
3、金牌管家CRM管理
4、金牌管家服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
二、金牌管家的外在特質(zhì)
1、金牌管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、金牌管家形象展現(xiàn)
3、金牌管家儀容儀表
三、金牌管家的內(nèi)在特質(zhì)
1、金牌管家職業(yè)心態(tài)
2、金牌管家工作狀態(tài)
3、金牌管家服務(wù)意識
4、金牌管家專業(yè)技能
案例分享/課堂測試/情境演練
第二講 金牌管家職業(yè)技能鑒定
一、客戶管理技能
1、客戶服務(wù)水平評價
1）客戶信息管理
2）客戶需求分析和應(yīng)用開發(fā)
3）客服服務(wù)水平提升策略制定與執(zhí)行
2、客戶滿意度評價
1）提升客服工作效率
2）強(qiáng)化人際關(guān)系
3）激發(fā)客戶善意
3、客戶管理水平評價
1）對建設(shè)單位的管理
2）對業(yè)主的管理
3）對協(xié)作單位的管理
4、客戶關(guān)系管理水平評價
1）鄰里關(guān)系糾紛管理
2）橫向管理水平
3）縱向管理水平
4）金牌管家客戶服務(wù)和管理范圍界定
二、應(yīng)急服務(wù)技能
1、客戶需求的平衡協(xié)調(diào)
2、抓住問題本質(zhì)
3、解讀客戶心理
4、諳熟應(yīng)急服務(wù)技能
三、溝通技能
1、溝通的三個境界
2、聆聽和提問的三個技巧
3、溝通渠道和時效
4、溝通原則和現(xiàn)場演繹
四、投訴處置技能
1、業(yè)主發(fā)起投訴的N種可能
2、物業(yè)配套服務(wù)投訴應(yīng)對策略
3、個案服務(wù)投訴應(yīng)對策略
4、群體惡性投訴應(yīng)對策略
案例分享/情境演練
第三講 金牌管家價值
一、協(xié)調(diào)
1、案場協(xié)調(diào)樹品牌
2、查驗協(xié)調(diào)明責(zé)任
3、入住協(xié)調(diào)好印象
4、裝修協(xié)調(diào)免糾紛
二、管理
1、有效管控現(xiàn)場
2、構(gòu)建場景服務(wù)體驗
3、善用資源，創(chuàng)新社區(qū)文化
三、服務(wù)
1、解除業(yè)主后顧之憂
2、營造快樂生活環(huán)境
3、識別和培育KOL客戶
4、協(xié)調(diào)和轉(zhuǎn)化客戶負(fù)面情緒
四、經(jīng)營
1、確保物業(yè)費(fèi)收繳率
2、開發(fā)現(xiàn)有資源拓展經(jīng)營
3、預(yù)算管控降本增效
案例分享/課堂測試
第四講 金牌管家職業(yè)規(guī)劃
一、趨勢和戰(zhàn)略
1、物業(yè)行業(yè)未來發(fā)展趨勢
2、物業(yè)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略
二、金牌管家特質(zhì)和定位
1、金牌管家能力特質(zhì)
2、金牌管家自身修煉
3、金牌管家職業(yè)定位
4、金牌管家發(fā)展要素
5、金牌管家職業(yè)藍(lán)圖
三、金牌管家技能提升訓(xùn)練
1、項目管理工具應(yīng)用
2、團(tuán)隊管理工具應(yīng)用
3、個體行為管理工具應(yīng)用
案例分享/分組討論/課堂測試/視頻賞析
物業(yè)金牌管家技能提升
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