課程描述INTRODUCTION
成交順理成章
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：孫倩
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
成交順理成章
【課程背景】
隨著人們生活水平的提高，大家對美的要求也越來越高。大眾開始選擇各美業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行與美相關(guān)的一系列服務(wù)。而美業(yè)市場之大，也讓眾多的人投身到這個行業(yè)中來，大家的整體水平參差不齊，做為美業(yè)從業(yè)人員的你，是否遇到了如下的困擾呢？
1、我是美業(yè)新手，不知如何更好的服務(wù)客戶
2、我的美業(yè)老手，想找到更好的留住顧客的方法
3、面對挑剔的顧客，每次都不知所措
4、如何能讓自己的服務(wù)每次都讓顧客滿意
5、如何留住更多的顧客
6、如何讓自己能成為這個領(lǐng)域的專家，賺到屬于自己的那桶金？
如上的這些正是我們本課最需要解決的課題，也是本課程的重點(diǎn)所在。
今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習(xí)助掌握等方式循序漸進(jìn)，幫助不同層次學(xué)員看到屬于我們美業(yè)工作的全景圖，更讓你的成交順理成章，真正賺到屬于你的第一桶金！
【課程收獲】
1、了解美業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2、了解超出期待與服務(wù)的價值
3、掌握讓顧客滿意的方法
4、具備預(yù)防差評的技巧
5、具備解決投訴的能力
【課程受眾】全部美業(yè)從業(yè)人員、美業(yè)所有管理人員
【課程大綱】
一、什么是超出期待的服務(wù)？
1、水到渠成的銷售
2、更加美好的生活
二、超出期待的收獲有哪些？
1、客戶的信賴
2、客量的增加
3、收的提高
三、客戶服務(wù)中的二八定律是什么？
1、老客是底薪，新客是提成
2、80%的收來自20%的老客
3、贏利需要知道的幾件事
用戶的需求
辦卡的機(jī)率
訂單穩(wěn)定性
你的小失誤
投入產(chǎn)出比
四、超出期待的方法是什么？
1、服務(wù)前
考慮周全+細(xì)心
－全面的咨詢體現(xiàn)你的細(xì)心
－提前的準(zhǔn)備體現(xiàn)你的誠心
－準(zhǔn)備小禮物體現(xiàn)你的暖心
2、服務(wù)中
良好的形象+專業(yè)的技能
－專業(yè)解決問題的能力
－提供增值的服務(wù)（如：加時間或送項(xiàng)目）
－全程無推銷——專業(yè)到了，業(yè)績自然會來
－正能量，同理心
－專業(yè)的形象及服務(wù)
3、服務(wù)后
關(guān)心+暖心
－贈送優(yōu)惠券或其它優(yōu)惠產(chǎn)品，體驗(yàn)新項(xiàng)目解決當(dāng)天未解決的問題
－通過短信或微信再次告知服務(wù)后的注意事項(xiàng)
－短信告知顧客給予評價（對自己每次都高要求）
互動：你覺得哪些方式可以幫助你獲得超出期待？
穿插：企業(yè)成功3-5個案例
五、如何預(yù)防差評？
1、服務(wù)意識
未經(jīng)允許使用非指定產(chǎn)品
硬推銷
服務(wù)后糾紛不處理
加價不透明
2、服務(wù)技術(shù)
手法敷衍
貨不對版
去痘不凈
大面積皮膚不適問題
3、服務(wù)流程
毛巾臟有味道
時間不到
工具不消毒
未按時開始服務(wù)或拖延時間/縮短時間
小組討論：你覺得什么原因會導(dǎo)致顧客投訴或差評？
4、預(yù)防客訴的方法有哪些？
給顧客做預(yù)警
有問題及時處理
給予增值服務(wù)
良好的溝通與互動
提升專業(yè)和技能
小組討論：你覺得有什么好的方法可預(yù)防投訴？
5、遇到差評與投訴的處理方法？
正確的方法：
－去除緊張和害怕
－及時與顧客處理糾紛，好好溝通取得諒解
－向客服或店長尋求幫助，協(xié)助解決
－參加公司或外界的技術(shù)或服務(wù)培訓(xùn)
錯誤的方法：
－辱罵客戶
－電話騷擾客戶
－上門圍堵或恐嚇威脅顧客
小組討論：遇到差評和投訴怎么辦？
課程總結(jié)
成交順理成章
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