无码任你躁久久久久久久,亚洲av网站,熟妇人妻久久中文字幕,久久精品国产亚洲av麻豆网站

大堂經(jīng)理能力的提升

培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理及其他承擔(dān)大堂經(jīng)理管理角色的人員等。

課程大綱：
第一部分：大堂崗位角色認(rèn)知
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
銀行網(wǎng)點(diǎn)“大堂制勝”綜述。
大堂經(jīng)理工作任務(wù)及能力要求。
【討論：大堂管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)中碰到到的具體困惑、問(wèn)題、挑戰(zhàn)】
第二部分：大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)原則
1. 一個(gè)中心：價(jià)值服務(wù)，贏得忠誠(chéng)客戶
【討論：認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理的工作重心】
2. 三大原則
先服務(wù)再營(yíng)銷(xiāo)！
第一次就把服務(wù)做好做對(duì)！
多做一點(diǎn)，主動(dòng)服務(wù)，達(dá)到超越期望，贏得忠誠(chéng)客戶！
第三部分：大堂服務(wù)維護(hù)技巧
1、大堂現(xiàn)場(chǎng)7S管理技巧
7S環(huán)境標(biāo)桿細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)；
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析；
網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口管理；
大廳管理；
客戶等候區(qū)管理 ；
營(yíng)銷(xiāo)主題管理；
高低柜區(qū)管理；
2. 7S精細(xì)管理推進(jìn)方法及工具。
【通關(guān)考核1：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理】若有條件安排實(shí)地
大堂客戶服務(wù)技巧
大堂專(zhuān)業(yè)形象呈現(xiàn)；
工前職業(yè)形象檢查
大堂接待禮儀訓(xùn)練
大堂語(yǔ)言規(guī)范情景練習(xí)
3. 大堂14項(xiàng)工作流程演練；
工前準(zhǔn)備及結(jié)束；
迎接、分流、引導(dǎo)客戶；
指導(dǎo)填單；
自助服務(wù)區(qū)管理；
引領(lǐng)VIP流程；
咨詢、客戶告別流程；
【通關(guān)考核2：大堂禮儀與一日全流程】
大堂溝通協(xié)調(diào)技巧及典型錯(cuò)誤；
大堂常見(jiàn)問(wèn)題及典型事件處理；
客戶要求代為填單；
下班了，客戶要求辦理業(yè)務(wù)；
換零錢(qián)的他行客戶；
吞卡要求馬上拿卡；
客戶要求護(hù)送現(xiàn)金；
一定要在在柜面繳費(fèi)的客戶；
被客戶誤解時(shí)；
卡消磁了；
ATM機(jī)出鈔慢，經(jīng)常出錯(cuò)；
l客戶的假鈔；
4. 大堂卓越3A服務(wù)提升技巧；
ACCEPT同理度訓(xùn)練；
APPRECIATE重視訓(xùn)練；
ADMIRE贊美訓(xùn)練
5. 客戶關(guān)系維護(hù)與挽留技巧 ；
客戶排隊(duì)6大對(duì)策；
投訴客戶回訪技巧；
投訴抱怨處理7步法及4大原則；
媒體曝光等危機(jī)處理。
【通關(guān)考核3：投訴抱怨處理】若有條件安排實(shí)地
第四部分：大堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方法
客戶識(shí)別接觸技巧
客戶識(shí)別MAN原則；
客戶識(shí)別四步；
望----眼神表情、穿衣打扮、著裝首飾、動(dòng)作性格識(shí)別；
聞----傾聽(tīng)技巧；
問(wèn)----詢問(wèn)技巧；
切----業(yè)務(wù)需求探尋技巧；
客戶性格心理分析及應(yīng)對(duì)方法；
如何聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶。
【通關(guān)考核4：廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)】
第五部分：大堂綜合通關(guān)演練【知識(shí)點(diǎn)筆試】【補(bǔ)通關(guān)考核】
學(xué)員代表學(xué)習(xí)體會(huì)發(fā)言
大堂技能匯報(bào)演練
表彰及領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)

大堂經(jīng)理能力的提升