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營業(yè)廳管理者培訓

Outline/課程概述：
1.營業(yè)廳管理者角色與職責
我們要能回答：作為一個營業(yè)廳的管理者，如何認知自己的角色定位，應該具備哪些職業(yè)素質和要求，如何從管理的角度提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以及將面臨怎樣的市場沖擊和挑戰(zhàn)？
營業(yè)廳管理者必備的核心素質？
營業(yè)廳管理者日常管理的誤區(qū)
營業(yè)廳管理者的四大基本要素
營業(yè)廳管理的未來之發(fā)展趨勢
營業(yè)廳管理者當今面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：“海跑”帶來的啟迪

2.營業(yè)廳之高效溝通與協(xié)調
我們要能回答：掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內心真實想法，如何**溝通的技巧，打造內部組員溝通協(xié)調性，營業(yè)員溝通技巧，與客戶的溝通技巧，與領導溝通的技巧。
內部溝通決定外部服務質量
內部溝通協(xié)調的價值二重性
高效內部溝通協(xié)調三大要素
優(yōu)質內部溝通協(xié)調四大工具
營業(yè)廳內部溝通的五大用語
營業(yè)廳高效率溝通六大同步
情景模擬：誰的表現(xiàn)是出色

3.營業(yè)廳管理者的團隊管理
我們要能回答：如何打造營業(yè)前臺與后臺工程部門的團隊服務協(xié)作，在公司實施首問負責制的同時，如何動用團隊的力量去為客戶服務，如何增進團隊內部的效能和效率，如何激勵你的團隊成員，將會有具體的案例進行了全面的演練。
高績效團隊的特點和表現(xiàn)之形式
你在團隊中究竟扮演什么角色呢
營業(yè)廳管理者如何高效管理上司
營業(yè)廳管理者如何高效管理下屬
營業(yè)廳管理者對員工的情緒管理
營業(yè)廳管理者如何高效激勵員工
營業(yè)廳管理者對員工期望值管理
營業(yè)廳團隊的沖突管理之技能
案例分析：小阮與小王的博弈

4.營業(yè)廳管理者之現(xiàn)場管理
我們要能回答：營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的四項基本職責、如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場形象管理，如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理、如何對營業(yè)廳員工進行現(xiàn)場輔導、如何應對營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件進行有效處理，以及如何進行營業(yè)廳安全管理。
營業(yè)廳現(xiàn)場管理四大基本要素
營業(yè)廳現(xiàn)場管理的形象之管理
營業(yè)廳現(xiàn)場管理的值班之管理
如何對營業(yè)廳員工進行現(xiàn)場輔導
如何管理營業(yè)廳出現(xiàn)突發(fā)事件
如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場安全管理
案例分析：問題究竟出現(xiàn)在哪里？

5.優(yōu)質客戶服務與投訴處理
我們要能回答：在當今客戶期望值不斷提升的情況下，如何**細節(jié)來營造客戶的滿意度？那些細節(jié)是關鍵的標？客戶投訴的處理流程是什么？營業(yè)廳客戶投訴都有哪些分類？如何應對難纏的客戶？如何增強客戶的忠誠度？
客戶為什么會出現(xiàn)投訴現(xiàn)象？
客戶投訴能夠為你帶來什么？
客戶投訴基本應答技巧舉例。
處理客戶投訴的流程和方法。
什么是營業(yè)廳客戶終生價值？
只見新人笑不見舊人哭 — 老客戶流失。
營業(yè)廳拴住老客戶的操作方法
從兩家地毯公司的服務看服務意識培養(yǎng)
案例分析：一個投訴客戶的風波

6.營業(yè)廳管理者的自我管理
我們要能回答：一個卓越的營業(yè)廳管理者一定要能夠進行完善的自我管理，針對目前電力市場狀況，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進行自我時間和效率管理，如何進行會議管理等等都是擺在營業(yè)廳管理者面前的主題
調試力決定營業(yè)廳管理者的發(fā)展
營業(yè)廳管理者如何拋出職業(yè)之錨
營業(yè)廳管理者的時間和效率管理
營業(yè)廳管理者的高效之會議管理
影視案例分析：小王忙碌的一天

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