5G產(chǎn)品-電話(huà)銷(xiāo)售新技巧
講師：李金琦 瀏覽次數(shù)：2557
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：李金琦
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話(huà)銷(xiāo)售新技巧
【課程背景】
目前，電話(huà)銷(xiāo)售人員遇到職業(yè)生涯的瓶頸期，感知電話(huà)銷(xiāo)售的飽和期的限制，如何突破個(gè)人認(rèn)知的限制，在新溝通技巧上，拓寬與客戶(hù)的談資，為樂(lè)乎描繪新的消費(fèi)需求和及時(shí)做出匹配的產(chǎn)品描述，成了電話(huà)銷(xiāo)售人員新的進(jìn)修課題。
快速掌握客戶(hù)的節(jié)奏，進(jìn)而帶動(dòng)客戶(hù)進(jìn)入自己就對(duì)話(huà)節(jié)奏，有契合點(diǎn)的溝通就放大需求，沒(méi)有需求的如何創(chuàng)造溝通突破口，都是本課的核心話(huà)題。如何在激烈的電話(huà)銷(xiāo)售工作中掌握自己的節(jié)奏，創(chuàng)造成績(jī)，我們將在課程當(dāng)中為大家一一展開(kāi)。
【課程收益】
● 掌握個(gè)人在電話(huà)溝通中的節(jié)奏感
● 靈活挖掘客戶(hù)的需求并合理引導(dǎo)
● 作為電銷(xiāo)員工應(yīng)具備的素質(zhì)
● 顧客的消費(fèi)心理分析
● 不同類(lèi)型的對(duì)話(huà)模式與應(yīng)對(duì)技巧
● 產(chǎn)品包裝和引導(dǎo)技巧
● 設(shè)計(jì)電銷(xiāo)話(huà)術(shù)的亮點(diǎn)和痛點(diǎn)
● 讓臨門(mén)一腳的對(duì)話(huà)，提高成交率
● 如何抓住一切可能的機(jī)會(huì)讓電話(huà)更加有效果
● 電銷(xiāo)工作的心理素質(zhì)和自我調(diào)節(jié)
【課程對(duì)象】
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心（客服中心、在線(xiàn)中心）
【課程大綱】
堂上思考，正常電話(huà)銷(xiāo)售之前，有哪些話(huà)題干擾環(huán)節(jié)？
第一講：產(chǎn)品介紹前——行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的口碑建立和品牌維護(hù)（30分鐘）
一、開(kāi)場(chǎng)白的準(zhǔn)備和目的
1、如何讓顧客堅(jiān)持30秒之內(nèi)，持續(xù)接聽(tīng)你的電話(huà)
2、在第一回的對(duì)話(huà)中，讓客戶(hù)知道你的來(lái)意和價(jià)值
3、開(kāi)場(chǎng)要剪短，應(yīng)對(duì)問(wèn)題要充分
二、開(kāi)場(chǎng)白的三大特點(diǎn)
1、簡(jiǎn)短直接（讓顧客有聽(tīng)下去的興趣，設(shè)計(jì)痛點(diǎn)問(wèn)題）
2、有備而來(lái)（對(duì)顧客的消費(fèi)情況了如指掌，設(shè)計(jì)暗示問(wèn)題）
3、體現(xiàn)價(jià)值（幫客戶(hù)算賬，給客戶(hù)解決問(wèn)題的方案）
案例分享：如何包裝產(chǎn)品的價(jià)值，如何將價(jià)值說(shuō)到“聽(tīng)覺(jué)*化”
三、創(chuàng)造說(shuō)話(huà)鏈接的機(jī)會(huì)，逐步排除溝通的障礙
1、如何學(xué)會(huì)致謝
1）我們對(duì)致謝的契機(jī)：共識(shí)、肯定、支持、理解
2）客戶(hù)對(duì)致謝的認(rèn)知：感恩、正向、回饋、態(tài)度
集體討論：如何從致謝的中獲得肯定和共鳴，從而開(kāi)啟銷(xiāo)售話(huà)題的友好開(kāi)篇
2、如何學(xué)會(huì)致歉
1）客觀因素的認(rèn)同：和解、解釋、澄清等
2）主觀因素的認(rèn)同：態(tài)度、格局、價(jià)值等
集體討論：如何巧妙處理客戶(hù)的體貼，從而加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我們的粘性服務(wù)
3、讓對(duì)話(huà)回到“溝通主題”
1）致謝顧客，友好且感恩，開(kāi)啟話(huà)題
2）致歉顧客，消除誤會(huì)后，提供服務(wù)
課堂互動(dòng)：設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)，如何根據(jù)不同關(guān)系和層次的顧客進(jìn)行情感同步溝通
四、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的必備心態(tài)
1、心態(tài)解讀
2、自信心，如何在聲音表達(dá)上塑造一個(gè)自信的電銷(xiāo)工作者
（銷(xiāo)售心理的“三五二”法則，讓你輕松看待成交的概率）
3、同理心，如何講話(huà)說(shuō)到客戶(hù)的心里去
（你的開(kāi)場(chǎng)白里，會(huì)不會(huì)隱藏著刺痛客戶(hù)自尊心的詞語(yǔ)）
如何正向溝通，讓客戶(hù)繼續(xù)聽(tīng)下去，并接受你的建議
4、積極的心態(tài) ，如何在電話(huà)銷(xiāo)售中越戰(zhàn)越勇
（除了了解你的業(yè)務(wù)知識(shí)，更關(guān)鍵的是你要做好銷(xiāo)售管理）
如何正確做好每天的指標(biāo)管理，分解銷(xiāo)售*的奧妙
5、學(xué)習(xí)的心態(tài)，從刁難客戶(hù)那里你學(xué)到了什么？
（刁難客戶(hù)是如何養(yǎng)成的？）
每天被客戶(hù)吊打的背后，映射出背后真正的問(wèn)題是？
專(zhuān)業(yè)外的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，溝通中做到四兩撥千斤。
6、雙贏的心態(tài)，為顧客著想，還僅僅是為了成交？
（如何從客戶(hù)的角度思考，獲取第一思維的價(jià)值核心）
課堂材料：話(huà)術(shù)腳本的解析，別第一時(shí)間激怒顧客，而不自知
課堂作業(yè)：刁難顧客教會(huì)你的那些事
第二講：熱門(mén)難點(diǎn)話(huà)題與應(yīng)對(duì)技巧——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)9大現(xiàn)象解析
一、中途掛機(jī)或無(wú)聲
1、自我感動(dòng)，（不做功課，還沒(méi)念完開(kāi)場(chǎng)白就被掛機(jī)）
2、過(guò)于匠氣，使用流程術(shù)語(yǔ)
3、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、信息量過(guò)大等
二、非本人接聽(tīng)或非本人使用
1、現(xiàn)有的優(yōu)惠或吸存優(yōu)惠，轉(zhuǎn)告
2、聽(tīng)起來(lái)不感興趣，直接謊稱(chēng)不是本人
三、無(wú)理由的不想辦
課堂互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)演練打電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白
1、優(yōu)惠力度不夠，沒(méi)啥吸引力
2、銷(xiāo)售本位的開(kāi)場(chǎng)白，往往被定義是“推銷(xiāo)”
3、言簡(jiǎn)意賅說(shuō)“重點(diǎn)”，客戶(hù)不想費(fèi)腦
4、如何避開(kāi)常被回絕的開(kāi)場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)小測(cè)試：如何快速找出領(lǐng)顧客方案的字眼，讓對(duì)話(huà)舒服些？
1）業(yè)務(wù)依據(jù)
2）情感依據(jù)
四、卡已丟失，或補(bǔ)卡不方便
1、直接提供補(bǔ)卡聯(lián)系信息或指引
2、提升信任策略
3、讓真有需求補(bǔ)卡的顧客得到實(shí)惠
課間作業(yè)：客戶(hù)需求解析
課堂演練：那些人在外地不能補(bǔ)卡，卻有真切需求
五、資費(fèi)問(wèn)題
1、如何讓顧客聽(tīng)起來(lái)很有價(jià)值
2、算比算 ，在電話(huà)里就幫客戶(hù)算一筆賬
3、做專(zhuān)家做的事情，幫客戶(hù)做選擇
4、暗示時(shí)效和選擇條件
課間作業(yè)：套餐解析和匹配設(shè)計(jì)
課堂演練：幫客戶(hù)動(dòng)腦，給顧客算好一筆賬，讓他直接說(shuō)好
現(xiàn)場(chǎng)小測(cè)試：如何在一句話(huà)中，盡可能給客戶(hù)傳遞限時(shí)限量的珍稀訊息。
六、客戶(hù)要求加入免打攪
1、不愿再接電話(huà)，不愿對(duì)話(huà)的顧客
2、先解決情緒、再爭(zhēng)取說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)
3、先爭(zhēng)取說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，再爭(zhēng)取說(shuō)服的可能
4、設(shè)計(jì)暗示問(wèn)題，提醒客戶(hù)看到利益
課間作業(yè)：顧客賭氣的潛在原因是什么？
課堂演練：如何讓客戶(hù)冷卻情緒，開(kāi)始對(duì)你好好說(shuō)話(huà)？
現(xiàn)場(chǎng)小測(cè)試：成功解決客戶(hù)的偏見(jiàn)，進(jìn)而開(kāi)啟友好銷(xiāo)售對(duì)話(huà)模式
七、網(wǎng)速慢
1、問(wèn)有所答，答其所問(wèn)
2、先解決認(rèn)知，再解決問(wèn)題，不宜前后倒置
3、先診斷、再應(yīng)對(duì)
4、適時(shí)反將一軍，做好服務(wù)口碑
課間作業(yè)：顧客一直說(shuō)網(wǎng)絡(luò)不夠好的潛在原因是什么？
課堂演練：到底是客戶(hù)感知差，還是我們的服務(wù)差？
現(xiàn)場(chǎng)小測(cè)試：如何通過(guò)回答和應(yīng)答的區(qū)分，快速建立服務(wù)對(duì)話(huà)的好感
八、長(zhǎng)期異地或國(guó)外，使用回當(dāng)?shù)靥?hào)碼
1、存在、既有他的價(jià)值
2、備用卡，意味著什么？
課間作業(yè)：備用卡，為什么不干脆銷(xiāo)戶(hù)？
課堂演練：備用卡的必需用戶(hù)群體，有什么特征和粘性需求？
現(xiàn)場(chǎng)小測(cè)試：如何通過(guò)備用卡的潛在需求，讓價(jià)值顯性化
九、新開(kāi)卡所贈(zèng)送的話(huà)費(fèi)用不完，不想用
1、如何刺激客戶(hù)持續(xù)消費(fèi)
2、可累計(jì)
3、可轉(zhuǎn)移
4、持續(xù)活躍，可享受資格優(yōu)選
課間作業(yè)：在需求相較飽和區(qū)間，你是如何去做說(shuō)服工作的？
課堂演練：跟客戶(hù)算一筆賬，讓他覺(jué)得用不上的，也是好處。
現(xiàn)場(chǎng)小測(cè)試：如何正向引導(dǎo)客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)，拓寬消費(fèi)認(rèn)知。
第三講：客戶(hù)類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)策略
一、了解客戶(hù)信息
1、客觀信息
2、主觀信息
3、學(xué)會(huì)提問(wèn)，掌握開(kāi)放性問(wèn)題和封閉性問(wèn)題
課堂互動(dòng)：猜人名
二、了解客戶(hù)需求
1、業(yè)務(wù)需求
2、非業(yè)務(wù)需求
3、顯性需求
4、隱形需求
5、馬斯洛需求
從不同的消費(fèi)層次，找到對(duì)話(huà)的契合點(diǎn)
四、基于不同客群的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
1、性格不同的客戶(hù)群
1）D型性格客戶(hù)——愛(ài)面子的客戶(hù)怎么應(yīng)對(duì)？
2）I型性格客戶(hù)——氣場(chǎng)強(qiáng)的客戶(hù)怎么應(yīng)對(duì)？
3）C型性格客戶(hù)——精明的客戶(hù)怎么應(yīng)對(duì)？
4）S型性格客戶(hù)——油鹽不進(jìn)的客戶(hù)怎么應(yīng)對(duì)？
課堂作業(yè)：性格測(cè)試及注意事項(xiàng)
2、應(yīng)對(duì)不同客群的策略解析
1）目標(biāo)
2）策略
3）實(shí)施
案例分享：如何針對(duì)客戶(hù)制定營(yíng)銷(xiāo)策略
3、制定不同客群的營(yíng)銷(xiāo)策略
1）基于不同銷(xiāo)售周期的客戶(hù)群體
課堂作業(yè)：話(huà)術(shù)提煉與萃取
2）按照重要程度劃分的客戶(hù)群體
課堂作業(yè)：話(huà)術(shù)提煉與萃取
3）按照職業(yè)特征劃分的特定客戶(hù)群提
課堂作業(yè)：話(huà)術(shù)提煉與萃取
1、 如何讓你的5G套餐第一時(shí)間讓顧客做出選擇。
2、 學(xué)會(huì)打包自己的產(chǎn)品5G套餐（融合產(chǎn)品、金融產(chǎn)品）；
3、 如何消除金融產(chǎn)品的輿論顧慮，促成成交；
4、 催繳顧客的那些技巧值得你借鑒；
5、 誰(shuí)動(dòng)了“征信”的奶酪？
6、 幫客戶(hù)算賬，幫客戶(hù)動(dòng)腦，讓他下決定就好
7、 會(huì)員（VIP）產(chǎn)品的銷(xiāo)售，你學(xué)會(huì)多少？
8、 為什么吸存顧客總覺(jué)得優(yōu)惠不夠多？
9、 5G副卡的適配對(duì)象和銷(xiāo)售場(chǎng)景說(shuō)明。
10、 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的顧客維護(hù)和合理引導(dǎo)，登網(wǎng)激活。
電話(huà)銷(xiāo)售新技巧
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/273068.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 李金琦
[僅限會(huì)員]
銷(xiāo)售技巧內(nèi)訓(xùn)
- 有效詢(xún)問(wèn)掌握需求 劉子滔
- 珠寶銷(xiāo)售門(mén)店企業(yè)活動(dòng)策劃 胡一夫
- 激發(fā)占有欲的產(chǎn)品解說(shuō) 劉子滔
- 市場(chǎng)洞察競(jìng)爭(zhēng)分析 王子璐
- 電視購(gòu)物品類(lèi)管理培訓(xùn) 胡一夫
- 區(qū)域管理實(shí)戰(zhàn)策略 王子璐
- 高端品消費(fèi)的顧客類(lèi)型分析 劉子滔
- 如何有效提升連帶率 劉子滔
- 叫醒你的耳朵做銷(xiāo)售 劉子滔
- B2C行業(yè)銷(xiāo)售技巧 王子璐
- B2B行業(yè)銷(xiāo)售技巧 王子璐
- 銷(xiāo)售管理實(shí)戰(zhàn)技巧 王子璐