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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
門店銷售服務(wù)提升
 
講師:呂依玲 瀏覽次數(shù):2597

課程描述INTRODUCTION

· 銷售經(jīng)理· 店長(zhǎng)督導(dǎo)· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:呂依玲    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):3天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

門店銷售服務(wù)提升

【課程背景】
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,銷售人員在工作及顧客服務(wù)中,不僅反映出銷售人員自身的素質(zhì),而且直接反映出企對(duì)外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高,銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象,并對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止,根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力,以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌,給顧客提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售落實(shí)到實(shí)際工作中;銷售人員靈活應(yīng)用銷售的知識(shí)服務(wù)于顧客,可以完善、提升企業(yè)的公眾形象;銷售禮儀對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益,都有著極為重大的意義。

【課程收益】
1、建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài),以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn);
2、懂得用心服務(wù)的真諦,讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè),從而提升服務(wù)品質(zhì);
3、塑造完美職業(yè)形象,規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4、掌握服務(wù)規(guī)范,提升主動(dòng)服務(wù)銷售技能;
5、門店銷售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗(yàn)。

【課程對(duì)象】
門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關(guān)人員

【課程大綱】
第一單元:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)修煉
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
游戲:蒙眼過(guò)關(guān)
1、門店銷售員的角色認(rèn)知
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)
思考:你所感受過(guò)最好的服務(wù)
A、客戶感知四維度
B、客戶感知vs、客戶期望
C、客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望
D.滿足客戶服務(wù)的六覺(jué)
二、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的培養(yǎng)
1、以顧客為中心的態(tài)度
2、陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生
3、快樂(lè)工作的心態(tài)我做主
4、讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)
總結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心

第二單元:銷售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1、銷售服務(wù)禮儀的基本理念
2、我們是企業(yè)的金牌代言人
3、舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
一、門店服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1、門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
2、門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿
3、門店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
4、門店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
二、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1、銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2、塑造銷售人員誠(chéng)信的職業(yè)形象
3、銷售人員門店服務(wù)的著裝規(guī)范
4、銷售人員門店服務(wù)的職業(yè)妝容

第三單元:銷售服務(wù)禮儀和銷售技能提升
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
1、門店銷售服務(wù)的理念
2、讓自己看上去就是一個(gè)好產(chǎn)品
3、如何做好銷售環(huán)境的管理
4、迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務(wù)步驟和銷售技巧
1、熱情迎客:給客戶賓至如歸的感覺(jué)
A、規(guī)范迎客的服務(wù)用語(yǔ)
B、銷售服務(wù)稱呼的規(guī)范
C、親切賓至如歸的問(wèn)候
D、感覺(jué)真誠(chéng)的致意禮節(jié)
E、記憶猶新的自我介紹
2、巧妙探尋顧客的需求
A、實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客 
B、服務(wù)溝通三要素:傾聽(tīng):
聽(tīng)內(nèi)容、聽(tīng)情緒、聽(tīng)感受
聆聽(tīng)原則:重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄
C、服務(wù)溝通三要素:詢問(wèn):
開(kāi)方式問(wèn)題:獲得更多信息
封閉式問(wèn)題:把控談話主動(dòng)權(quán)
D、了解客戶需求銷售話術(shù)
顧問(wèn)式銷售技巧(*)引導(dǎo)
開(kāi)放式和封閉式問(wèn)句應(yīng)用技巧
3、塑造產(chǎn)品價(jià)值:服務(wù)溝通三要素:說(shuō)
A、五星服務(wù)金鑰匙:
軟墊式言辭:不好意思、打擾了、非常感謝。。。
六大禮貌用語(yǔ):您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)
舒心接待:微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢
B、贊美法
贊美人的十把飛刀
最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
C、塑造物超所值的銷售話術(shù):
突出好處的FABE法則(理性對(duì)接)
闡述獨(dú)特賣點(diǎn)USP技巧(理性對(duì)接)
貼合心理的戲劇化介紹(感性對(duì)接)
找到顧客的“心動(dòng)按鈕”,不停觸動(dòng)
4、排除客戶異議
A、溝通禁忌:不反駁、不對(duì)抗、不冷處理
B、處理客戶異議的技巧:
經(jīng)常出現(xiàn)的異議提前排除:預(yù)先設(shè)框;
已經(jīng)提出的異議見(jiàn)招拆招:順轉(zhuǎn)推法
不知道答案的異議:太極法
6、快速成交的銷售語(yǔ)言:客戶不會(huì)主動(dòng)成交,銷售要不停推動(dòng)成交
20種推動(dòng)快速成交的銷售語(yǔ)言
7、收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
8、送別顧客:末尾效應(yīng),送別是下一次成交的開(kāi)始
A、禮貌用語(yǔ)
B、迎三送七
三、電話溝通的禮儀與技巧
1.電話禮儀
A、接聽(tīng)電話技巧
B、打電話的正確方式:5W1H
C、開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)
D、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
E、微笑
2.手機(jī)禮儀:短信、通話、微信、彩鈴

第四單元:突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1、突發(fā)事件的類型
2、如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1、客戶投訴的價(jià)值
2、投訴的客戶最需要什么?
3、站在客戶的角度
4、處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情
5、處理投訴的十大禁言
6、投訴處理六步法  
A、傾聽(tīng):發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)
B、安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
C、搜集:技巧性提問(wèn),搜集相關(guān)信息
D、解決:提出解決方案,征求客戶意見(jiàn)
E、跟蹤:過(guò)程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查
F、檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍

總結(jié)練習(xí)——模擬演練:
小組PK,角色扮演,演練拍攝,打分點(diǎn)評(píng)
結(jié)論:
門店禮儀不僅展示個(gè)人素質(zhì),表現(xiàn)先進(jìn)企業(yè)文化,還體現(xiàn)門店服務(wù)的較高境界。禮儀是銷售的“潤(rùn)滑劑”,不僅能有效避免人際沖突,減少人與人之間摩擦,并且使銷售變得輕松愉快,是取勝的法寶 。

門店銷售服務(wù)提升


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呂依玲
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