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網(wǎng)點(diǎn)柜員與主任管理
                               
【課程背景】
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動(dòng)營銷意識(shí)及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來說都具有十分重要的作用。 

【課程收益】
1、樹立積極健康的工作心態(tài) 
2、熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧 
3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧 
4、掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧 
5、樹立主動(dòng)營銷意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧 

【授課對(duì)象】支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員

【課程大綱】
第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行業(yè)務(wù)營銷新趨勢、新理念
五大挑戰(zhàn)----偉大的金融戰(zhàn)國時(shí)代已經(jīng)到來！
1）客戶需求急劇變化、
2）融脫媒勢不可擋、
3）利率市場化呼嘯而至、
4）資本約束趨于剛性、
5）監(jiān)管約束不斷增強(qiáng)

第二講：主任如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好——客戶開發(fā)與渠道管理
1、抓好隊(duì)伍建設(shè)，構(gòu)建和諧氛圍
1）加強(qiáng)自身素質(zhì)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)魅力、
2）團(tuán)結(jié)班子發(fā)揮班子戰(zhàn)斗力、
3）以人為本打造強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì) 、
4）關(guān)愛員工鞏固團(tuán)隊(duì)力量、
5）員工是支行最重要的資源主力軍
2、狠抓業(yè)務(wù)經(jīng)營，爭創(chuàng)良好業(yè)績
1）運(yùn)籌帷幄善謀劃         
2）沖鋒陷陣帶頭營銷
3）長抓不懈督辦業(yè)務(wù)       
4）績效管理不松懈
3、樹立創(chuàng)新發(fā)展意識(shí)，拓荒實(shí)干
1）首先，善謀：
網(wǎng)點(diǎn)主任要學(xué)會(huì)看報(bào)表、看數(shù)據(jù)，善于分析全行經(jīng)營的高效、長效業(yè)務(wù)，長板、短板業(yè)務(wù)，再找到解決的辦法。
2）其次，善行：
即五個(gè)先行，創(chuàng)收我先行、走訪我先行、創(chuàng)新我先行、服務(wù)我先行、清收我先行。
3）第三，善干：
資產(chǎn)要進(jìn)一步做大做強(qiáng)，還需通過創(chuàng)新服務(wù)方式，主動(dòng)走出去，優(yōu)化流程，提高效率，才能做大規(guī)模、做出特色，取得同業(yè)競爭優(yōu)勢，在市域獲取業(yè)務(wù)主動(dòng)權(quán)。

第三講：柜員心態(tài)篇
第一部分：面臨的挑戰(zhàn) 
銀行同業(yè)高度競爭對(duì)我們提出了更高的要求 
新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求 
客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高 
激烈的就業(yè)競爭對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓 
思考：你未來的核心競爭力是什么？ 
第二部分：心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響 
案例分析：這就是心態(tài) 
為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性 
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？ 
負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？ 
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài) 
1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？ 
2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整 
3、在柜面工作中找到快樂 

第四講：服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng) 
銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)        銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣 
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語 
柜員的身體手勢語言控制           柜員的口頭服務(wù)語言控制 
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象 
儀容儀表儀態(tài)                      職業(yè)形象提升技巧 
第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀 
迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范  辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范  送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范 
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能 
看：用眼識(shí)客           聽：聽到客戶的心聲 
說：把話說到客戶的心坎       問：問出背后的事實(shí) 

第五講：投訴處理篇
第一部分：學(xué)員演練引入 
學(xué)員分享：“難纏的客戶” 
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？ 
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧： 
銀行居然給假錢 
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證， 
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？ 
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？ 

第六講：快速銷售篇
第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營銷意識(shí) 
每個(gè)人都是銷售* 
人生無處不銷售 
優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展 
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí) 
第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉 
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？ 
從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品 
銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練 
第三部分：高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”
1、樹立積極健康的工作心態(tài) 
2、熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧 
3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧 
4、掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧 
5、樹立主動(dòng)營銷意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧 

第七講：深挖存量開拓
知識(shí)點(diǎn)：１、客戶數(shù)據(jù)分析  ２歸檔管理    ３、短信    ４、電話溝通
５、休眠客戶激活６、存量客戶提升3566模式   ７、防流失

第八講：網(wǎng)點(diǎn)營銷策略
知識(shí)點(diǎn)：1營造氛圍  （臨街、入口、廳堂、柜面、貴賓區(qū)）
2廳堂營銷  （柜員、對(duì)公、對(duì)私、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理四力提升 ）
3柜面營銷  （戰(zhàn)斗力提升）
4項(xiàng)目思路  （1345模式）

第九講： 主題營銷互動(dòng)策劃
知識(shí)點(diǎn)：  促銷沙龍型：優(yōu)雅女人節(jié)       互動(dòng) 娛樂 型：春節(jié)七天樂元宵節(jié) 
節(jié)日需求型：浪漫情人節(jié)       節(jié)日異業(yè)聯(lián)盟：二月二  
傳統(tǒng)風(fēng)俗型：臘八節(jié)           春節(jié) 需求 型：小年夜

第十講：電話邀約話術(shù)（不同客群）
1、潛力客戶激活    2、中端客戶提升     3、高端客戶防流失
4、臨界客戶提升    5、到期客戶轉(zhuǎn)化

網(wǎng)點(diǎn)柜員與主任管理