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網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的管理

【課程對象】：
網(wǎng)點負(fù)責(zé)人（主任、行長）

【課程背景】：
營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人是營業(yè)網(wǎng)點的基層管理者，其管理意識與管理能力對于營業(yè)廳績效目標(biāo)實現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人抓起。

【課程目標(biāo)】：
通過培訓(xùn)，使學(xué)員明確銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位和職責(zé)、素質(zhì)要求，學(xué)習(xí)掌握綜合管理與改善技能，以提升營業(yè)廳綜合管理水平和銀行經(jīng)營績效，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立銀行服務(wù)的新形象。

【課程大綱】：
第一講  營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的管理角色
1、 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的管理價值
2、營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人日常工作行為的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范
（1）網(wǎng)點負(fù)責(zé)人工作行為基本要求
（2）每日例行工作
(3)每周例行工作
(4)每月例行工作
(5) 每季度、半年或全年例行工作
3、營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的管理角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
4、營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的管理必備能力

第二講  網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
（1）、服務(wù)的涵義
（2）、客戶服務(wù)的*
（3）、客戶服務(wù)的四種類型
（4）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則
（5）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
（6） 臨柜五步法標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例
（7）銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法
2、營業(yè)廳環(huán)境5S標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、5S管理的概念
2、營業(yè)大廳5S管理要點
3、國內(nèi)銀行5S管理案例分析與點評
3、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化
（1） 晨會組織與經(jīng)營
（2） 每日巡檢制度
（3） 神秘客戶制度
4、 客戶營銷標(biāo)準(zhǔn)化管理
（1）、目標(biāo)客戶選擇
（2）、客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷流程
訪問準(zhǔn)備
接觸客戶
與客戶商談
推薦產(chǎn)品
處理異議
促成交易
售后服務(wù)
（1） 客戶維護(hù)與客戶關(guān)系管理

第三講  員工培養(yǎng)與輔導(dǎo)
1、營業(yè)大廳的現(xiàn)場問題
2、了解員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求
3、OJT在職輔導(dǎo)技巧的運(yùn)用
4、實施教練制度
5、教練工作流程
2、 如何輔導(dǎo)表現(xiàn)不佳的員工

第四講  員工激勵與士氣管理
1、 什么是激勵？
2、 員工激勵的誤區(qū)
（1） 員工士氣低落的表現(xiàn)
（2） 員工士氣為什么會低落
（3） 員工激勵的常見錯誤觀念
3、 員工激勵的四個挑戰(zhàn)
4、 激發(fā)員工工作干勁的途徑：
途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動機(jī)理論、人格特質(zhì)分析）
途徑二：推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)。（目標(biāo)設(shè)定理論）
途徑三：不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強(qiáng)化理論）
途徑四：設(shè)計激勵工作，豐富工作內(nèi)容。（設(shè)計激勵工作理論）
途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論）
途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度。（雙因素理論）

第五講    網(wǎng)點目標(biāo)與計劃管理
1、 目標(biāo)管理的意義
2、 工作目標(biāo)的三種類型
3、 目標(biāo)設(shè)定的原則
4、 網(wǎng)點目標(biāo)分解的方法
5、 個人目標(biāo)的制定方法
6、 如何追蹤目標(biāo)執(zhí)行情況
7、 計劃制定的技巧
8、 確保計劃順利推動的要點
9、 如何與員工進(jìn)行績效面談
10、 如何考評目標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)獎懲

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