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服務體系構(gòu)建課程

培訓對象：
客戶服務主管、服務監(jiān)督管理及相關服務人員

培訓目標：
-理解移動互聯(lián)網(wǎng)下的服務新定位，認識并理解移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務新常態(tài)；
-幫助學員提升移動互聯(lián)網(wǎng)下的服務能力，提高服務質(zhì)量，及時提升自我，以適應移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的新常態(tài)；
-打造移動互聯(lián)網(wǎng)綜合服務平臺，構(gòu)建移動互聯(lián)網(wǎng)服務體系，不斷實現(xiàn)服務模式、服務方式的創(chuàng)新，引領服務新常態(tài)
-掌握基于大數(shù)據(jù)的客戶行為分析方法，從而搭建精準客戶模型
-導入“內(nèi)外兼修”理念，導入全面質(zhì)量管理體系，強化內(nèi)部管理，優(yōu)化客戶感知
-通過服務壓力傳遞機制，導入“全員服務”理念，基于不同商業(yè)過程，實現(xiàn)內(nèi)外兼修在各商業(yè)過程中的實施

課程大綱：
第一部分：移動互聯(lián)網(wǎng)服務體系構(gòu)建——引領新常態(tài)
1：打造移動互聯(lián)網(wǎng)綜合服務平臺
-移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的變化
-角色的變化
-時間、空間的變化
-關系的變化
-體驗的變化
-內(nèi)容的變化
-移動互聯(lián)網(wǎng)服務需求
-個性化
-碎片化
-移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客服所需的新工具
-社交化媒體交互對服務的改變
-全媒體交互與大數(shù)據(jù)
-數(shù)據(jù)清洗
-客戶價值分群
-全媒體交互的服務平臺
-信息化
-娛樂化
-應用化
-模塊化
-集成化
-四大服務體系平臺
-營銷推廣平臺
-運營支撐平臺
-開發(fā)支撐平臺
-渠道分發(fā)平臺
2：基于價值服務提升客戶服務能力
-案例：客戶選擇更看中什么？價值服務？
-價值服務的邏輯關系
-價值服務=售前服務 售中服務 售后服務
-售前服務、售中服務、售后服務推動客戶滿意度
-客戶滿意度推動客戶忠誠度
-客戶忠誠度推動企業(yè)盈利能力和成長能力
-企業(yè)盈利能力和成長能力推動內(nèi)部服務質(zhì)量
-內(nèi)部服務品質(zhì)推動員工滿意度
-員工滿意度優(yōu)化價值服務
-針對價值服務的營銷：價值營銷
-一個中心：客戶
-兩個基本點：客戶需求 創(chuàng)造價值
-服務能力提升“七力”模型
-服務理念確立——服務能力提升的開展前提
-資源規(guī)劃與保障——服務能力提升的策略保障
-客戶關系管理——服務能力提升的方向指針
-過程節(jié)點管理——服務能力提升的內(nèi)部驅(qū)動力
-業(yè)績表現(xiàn)——服務提升效果的衡量標準
-內(nèi)部支撐管理——服務能力提升的體系化支撐
-信息系統(tǒng)支持——服務能力提升的效率工具
認清互聯(lián)網(wǎng)服務的本質(zhì)，打造移動互聯(lián)網(wǎng)綜合服務平臺，創(chuàng)新服務模式，引領服務新常態(tài)！
提升移動互聯(lián)網(wǎng)下的客戶服務能力，提升服務質(zhì)量；基于已認識到的移動互聯(lián)網(wǎng)時代運營商的新常態(tài)，加快提升自我以適應新常態(tài)。

第二部分：基于大數(shù)據(jù)的客戶行為及服務質(zhì)量分析方法
1:  客戶行為分析
思考：客戶的行為是否由事務本身所決定
-心理賬戶
-交易偏見
-風險決策
-沉默成本
2：客戶服務分析原理
-以解決客戶服務問題為目標
-以系統(tǒng)數(shù)據(jù)和調(diào)研信息為基礎
-以定量和定性分析為主要手段
-說明、評價、預測和改善服務質(zhì)量
-服務分析核心價值
-幫助找出服務改善的內(nèi)外部杠桿提升員工滿意度和客戶滿意度
-幫助認清服務對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的促進要點和關系
3：大數(shù)據(jù)思維導向
-結(jié)構(gòu)化分析
-比較分析
-異常分析
4：大數(shù)據(jù)思維的主要維度
-定量思維—一切均可測
-相關思維—一切均可連
-實驗思維—一切均可試
以客戶行為特征為導向，基于大數(shù)據(jù)的分析方法對用戶進行精準畫像

第三部分：服務價值化管理體系落地與執(zhí)行
1：服務管理整體思路
-建設專項滿意度改善小組
-設立跨部門協(xié)同溝通機制
-以客戶感知為導向
-模塊化實施專項短板改善
-管理模式的優(yōu)化
-管理工具的應用
-管理體系的沉淀
2：服務管理閉環(huán)控制流程
-流程穿越
-關注客戶感知，用足用好流程穿越機制，充分了解一線服務現(xiàn)狀
-內(nèi)外部結(jié)合：結(jié)合“移動之家”俱樂部，組織內(nèi)外部客戶穿越活動
-重點穿越：電子渠道、競爭對手穿越、網(wǎng)絡、新業(yè)務投訴等
-產(chǎn)品與服務的持續(xù)改進
3：用戶體驗感知管理
-用戶體驗管理的要點
-核心
-工具
-實踐
-用戶體驗管理案例分析
-電信用戶體驗感知解讀
-跨行業(yè)用戶體驗感知分享
 了解何為用戶為中心，通過用戶體驗感知的理解來推進用戶存量保有
導入全面質(zhì)量管理體系，強化內(nèi)部管理，優(yōu)化客戶感知 

服務體系構(gòu)建課程