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客戶心理洞察與決策

課程背景：
傳統(tǒng)實體商業(yè)面對新業(yè)態(tài)的沖擊是否不再有存在的價值呢？
有一句話說“在中國，所有的生意都值得重做一遍”，背后的意思是任何商業(yè)模式都有其存在的價值和市場機(jī)遇，也印證世界上沒有不能做的生意只有不會做的生意。如何才能再全新時代重塑傳統(tǒng)商業(yè)的市場競爭力？聚焦在“人”身上無疑是最有效的，誰能真正了解顧客就無疑真正掌握顧客的消費(fèi)行為，于是每一個傳統(tǒng)的銷售者都需要變成一個能讀懂顧客內(nèi)心的超級讀心術(shù)掌握者。
關(guān)注人，就是提高每一個銷售人員的影響力和說服力，因為任何產(chǎn)品的銷售過程都是一個說服與選擇的過程。在這個有史以來信息超量最嚴(yán)重、最飽和的時代，各種事情都在爭相搶占著顧客注意力，人們無法充分地思考每一條信息。于是，信息出現(xiàn)的背景和心理情境漸漸變成了決定影響力是否見效的核心要素。因此，如果希望大幅提升影響力和說服力，通過傳統(tǒng)擺事實、講道理的方式效果將會越來越有限，而我們只需要在洞悉顧客心理行為動因的基礎(chǔ)上對常用的影響策略做一點小小的調(diào)整，把你要說的信息跟顧客內(nèi)心深處的動機(jī)關(guān)聯(lián)起來，就能起到四兩撥千斤的效果。
本課程基于*的心理學(xué)和決策學(xué)研究結(jié)果，結(jié)合銷售人員日常工作特征，通過分析個人行為決策動因角度入手，以場景化的方式向?qū)W員呈現(xiàn)了30多個常見銷售場景，用一個又一個的“如何…才能…”的問題來回答銷售人員所需要的銷售讀心術(shù)。讓課程好聽，學(xué)員愛聽，聽懂就能用。
請相信，讓人們做出決定的并不是信息本身，而是這些信息呈現(xiàn)的背景或情境。對措辭、時機(jī)、背景或情境設(shè)定做一些小小的調(diào)整，就能戲劇性地實現(xiàn)對方“認(rèn)同信息并依言行動”的程度。這就是本課的邏輯基礎(chǔ)。

課程收益：
● 梳理客戶購買行為動因
——為什么需要影響，如何影響
● 掌握銷售全流程決策引導(dǎo)技巧
——引流、成交、客單價、復(fù)購
● 學(xué)會兩大心理技巧引導(dǎo)客戶購買

課程對象：營銷/市場團(tuán)隊成員等

課程大綱
Part1：客戶購買決策動因探尋
第一講：WHY-為什么需要影響客戶購買決策
1、購買是由決策組成
2、影響決策就是引導(dǎo)購買

第二講：IF-人的決策可以被影響嗎？
一、認(rèn)識人的決策機(jī)制
1、理性腦和感性腦
2、影響人決策三原則
3、說服人的機(jī)制
1）認(rèn)知反射測試
2）偏見
二、6大說服原理
原理1：互惠
原理2：權(quán)威
原理3：稀缺
原理4：喜好
原理5：保持一致
原理6：社會認(rèn)同

第三講：HOW-如何影響客戶的購買決策
一、改變?nèi)诵袨榈乃拇蟪Ｒ?guī)思路
1、物質(zhì)激勵
1）正向激勵
分析：物質(zhì)的局限性
2）負(fù)向激勵
分析：心安里的效應(yīng)
2、榮譽(yù)激勵
1）及時性
2）不確定性
3、啟動道德意識
4、利用從眾心理
1）現(xiàn)象
2）從眾效應(yīng)的底層邏輯
二、高階思路-助推四大思路
思路1：優(yōu)化默認(rèn)設(shè)置
思路2：提供充分信息
思路3：提供實施的便利性
思路4：游戲化設(shè)計
討論：葡萄你先吃哪一顆

Part2：銷售全流程購買決策引導(dǎo)技巧
第一講：如何實現(xiàn)更多客戶到店-來更多
關(guān)鍵詞：引流
一、利用從眾心理
1、社會認(rèn)同原理三大動機(jī)
2、命令性規(guī)范
3、公布*數(shù)字/日增客戶
二、如何提升預(yù)約客戶的到店率
1、讓你的請求或信息和受眾的名字發(fā)生關(guān)聯(lián)
2、只要名不要姓
3、請顧客事先提交需求點/問題點
4、利用承諾

第二講：如何實現(xiàn)更多到店顧客購買-更多買
關(guān)鍵詞：成交率
一、如何讓顧客喜歡你
1、外表魅力
2、相似性
3、恭維
4、接觸（熟悉）
5、合作（參與感）
6、條件反射和正（負(fù)）關(guān)聯(lián)
二、如何給到顧客選項
1、損失規(guī)避原則
2、默認(rèn)選項的力量
3、增強(qiáng)版主動選擇-兩步法
4、通過推薦和分類減少選項-案例葡萄酒莊的分類法

第三講：如何實現(xiàn)顧客一次買更多/買更貴
關(guān)鍵詞：客單價
一、如何在價格談判中獲得更大收益
1、先報價還是后報價？
2、如何削弱錨定效應(yīng)的影響
3、精準(zhǔn)報價的威力
4、價格尾數(shù)的玄機(jī)
案例：四組價格的對比
二、如何設(shè)計具有吸引力的促銷機(jī)制
1、附加效應(yīng)
2、拉平效應(yīng)

第四講：如何實現(xiàn)顧客的持續(xù)購買-買更久
關(guān)鍵詞：復(fù)購率
一、如何提升會員活動的吸引力
1、小數(shù)字假說-如何反饋
2、進(jìn)程過半理論
案例：星巴克會員等級
二、如何降低電話回訪的提前掛機(jī)率

Part3：（高級技巧）兩大心理效應(yīng)引導(dǎo)客戶購買
——對比效應(yīng)/錨定效應(yīng)-如何讓你的產(chǎn)品顯得更優(yōu)秀
1、對比效應(yīng)及商業(yè)應(yīng)用
2、錨定效應(yīng)的商業(yè)應(yīng)用-價格策略
3、錨定效應(yīng)的商業(yè)應(yīng)用-營銷策略
案例：世界上最輕薄的筆記本電腦
討論：客戶決策之錨如何定？
4、如何破解談判對手的錨定效應(yīng)
課程答疑與課程回顧

客戶心理洞察與決策