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呼叫中心員工心理培訓(xùn)方案

呼叫中心員工的職場心理特征：
呼叫中心的員工每天處于一線工作最前沿，每天接觸大量的客戶，面對客戶的壓力、工作時間的壓力、適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力！
心理不成熟、普遍年輕化、每天面對大量的客戶、處理各種問題、工作內(nèi)容單一很容易引發(fā)工作倦怠感。工作倦怠的情緒在呼叫中心內(nèi)部員工中相互影響，很可能會給公司造成不可估量的損失。
工作的枯燥、單調(diào)和客戶負面情緒的累積，給員工產(chǎn)生巨大的工作壓力。
呼叫中心工作崗位的特性，大部分都是80、90后，95后即將成為主流。而這也對呼叫中心的管理者提出了更高的要求，除了規(guī)范化和制度化的模式管理，還要懂得適時適人的對員工實行人文關(guān)懷的“心”管理。
本課程緊密結(jié)合呼叫中心內(nèi)部與外部現(xiàn)實情況，將員工工作動機與團隊目標完美結(jié)合，培養(yǎng)員工積極、知足、感恩、樂觀的一種心智模式，并結(jié)合激勵策略落實到管理制度中，從而形成積極向上的企業(yè)文化。

課程大綱
管理者個人成長及影響力提升。
如何有效的管理員工，在權(quán)力常被挑戰(zhàn)與漠視的今天，管理者需要放下對權(quán)力的依賴，轉(zhuǎn)而提升個人的影響力。
員工心本管理，亦即軟管理。
面對新生代員工，用硬管理的方式會遭遇很大阻抗，而心本管理則是，放棄僅僅對行為的操控，而是透過員工行為背后的心理基礎(chǔ)實施管理，員工心理基礎(chǔ)改變，行為則會自動自發(fā)的改變。
員工心理健康管理
員工心理健康成為我們不容忽視的管理內(nèi)容，據(jù)統(tǒng)計，全球抑郁癥發(fā)病率為14%，職業(yè)焦慮、職業(yè)倦怠則更為普遍。研究表明，健康快樂的心理能提升員工30%的績效。員工的心理健康問題越來越成為影響企業(yè)績效的核心因素之一。

第一部分：心理輔導(dǎo)必備的心理學(xué)技能
管理與心理輔導(dǎo)之間的關(guān)系
角色定位功能重合界限清晰
心理輔導(dǎo)必須掌握的心理學(xué)知識
意識與潛意識行為與心理現(xiàn)象動機與需求；
衡量員工心理健康的標準
人際指標工作指標行為指標情緒指標
85、90、95新生代員工心理特點分析

第二部分：心理輔導(dǎo)能力
問題分析能力
員工心理輔導(dǎo)分析的冰山金字塔
問題解決能力
思考解決
溝通能力
先談情后講事信任是基礎(chǔ)幫助下屬
欣賞探尋能力
發(fā)掘性格優(yōu)勢的探尋問話

第三部分：主動發(fā)現(xiàn)與識別員工的心理困惑
員工常見的心理困惑員工心理困惑的一般表現(xiàn)
員工心理健康的判斷標準及測試

第四部分：運用職場心理學(xué)與新生代員工溝通
接納不同性格的同事與新生代員工溝通的要點
競爭沖突：員工之間競爭和處理沖突的要點
掌握工作中的主動權(quán)：學(xué)會說“不”
員工關(guān)系處理：職責(zé)內(nèi)、職責(zé)外、職責(zé)交叉
員工沖突的處理：逃避、妥協(xié)、對抗、和解、合作

第五部分：職場心理學(xué)之激勵技巧
文化激勵：培養(yǎng)為自己負責(zé)的員工
制度激勵：用公司的制度激勵員工
目標激勵：幫助下屬實現(xiàn)目標
第六部分：職場心理學(xué)之輔導(dǎo)技巧

新員工六個輔導(dǎo)關(guān)鍵時期和輔導(dǎo)內(nèi)容
優(yōu)秀客服人員需要的四項關(guān)鍵技能
員工績效指標下降原因分析
員工輔導(dǎo)指標分析面對心理失衡型員工
面對壓力過大型員工 面對職業(yè)倦怠型員工
面對家庭事業(yè)兩難型員工

第七部分：管理從“心”開始
管好自己、協(xié)助他人挖掘潛能，高效執(zhí)行樂享工作，價值激發(fā)
關(guān)于本次課程的說明：
1.費用包含培訓(xùn)講義、精美茶點及午餐費用。
2.本課程計劃招生人數(shù)為80人，具體以當期課程實際招生情況為準。

呼叫中心員工心理培訓(xùn)方案