以績效管理為核心的呼叫中心管理
講師：許乃威 瀏覽次數(shù)：2568
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心績效管理培訓
培訓講師：許乃威
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心績效管理培訓
培訓受眾:呼叫中心班組長、及中高階主管
課程收益:學習使用成功關(guān)鍵分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定義KPI指標
以往呼叫中心都是用平均法來做管理，平均法管理只能看平均，看不到差異，學習怎么用標準差來看差異
學習標準差的算法與圖形運用
最小方差管理對現(xiàn)場管理、班組績效、質(zhì)檢管理等，產(chǎn)生了怎樣的影響
課程大綱:一、KPI指標訂定與分析
KPI指標訂定
KPI指標的重點
KPI要如何分析
二、拆解和分析管理指標的方法探討
如何看報表
如何從不同角度拆解報表數(shù)字
如何從不同角度分析報表數(shù)字
三、質(zhì)檢管理
看報表聽診法
QM質(zhì)檢流程
質(zhì)檢人員安排
質(zhì)檢評分
反饋與培訓
評分員校準
四、績效管理
績效管理指標訂定
績效管理指標分析
如何考核員工
如何激勵員工
五、抱怨及投訴處理
抱怨及投訴的定義
抱怨及投訴的類型
客戶抱怨的心理分析
抱怨及投訴的處理原則
抱怨及投訴的溝通技巧
處理流程
六、情緒管理與壓力抒解
什么是情緒
培養(yǎng)分析自己情緒的能力
培養(yǎng)管理自己情緒的能力
培養(yǎng)抒解自己壓力的能力
培養(yǎng)自我激勵的能力
培養(yǎng)管理他人情緒的能力
呼叫中心績效管理培訓
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