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客服人員溝通課程

【培訓(xùn)對(duì)象】
客服人員

【培訓(xùn)大綱】
-了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá) -掌握服務(wù)溝通提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) -掌握情緒壓力管理技巧 -學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理
活動(dòng)導(dǎo)入：
1、政府熱線的價(jià)值是什么？
2、什么是滿意？
3、為什么我們溝通總是不同頻？

第一部分：如何“聽(tīng)懂”客戶情緒？
-小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？
“聽(tīng)”“問(wèn)”反饋模型
-認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)
-從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶

第二部分：服務(wù)體驗(yàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)知升級(jí)
-什么是服務(wù)4.0時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)？
-服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
懂比愛(ài)更重要
案例研討：10086客服熱線——同一句話傳遞出的不同情感
-服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
案例研討：96877——如何通過(guò)語(yǔ)言傳遞真情實(shí)感
-服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討：“不見(jiàn)面的問(wèn)候”

第三部分：電話溝通的心態(tài)調(diào)節(jié)
-積極心態(tài)的作用
壓力解析——認(rèn)清壓力真面目
壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)
壓力的自我測(cè)量
壓力的作用及危害
職業(yè)與壓力的關(guān)系
-如何積極看待客戶服務(wù)工作的重要性
如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo)
正確地調(diào)適壓力
如何樹(shù)立積極的心態(tài)

第四部分：政府熱線客服溝通中的異議處理技巧
-使溝通富有親和力
電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？
目前聲音存在的問(wèn)題
情緒同步
生理狀態(tài)同步
語(yǔ)言文字同步
-具備深度影響力的溝通
何謂溝通影響力？
影響力溝通工具包
關(guān)鍵時(shí)刻
行為促成行為
冰山理論
皮格馬利翁效應(yīng)
小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測(cè)試

第五部分：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)
1、投訴處理溝通黃金法則
-先處理心情，再處理事情
-先明確問(wèn)題，再處理問(wèn)題
-因人而異，不同策略
-訴戰(zhàn)速?zèng)Q，把握時(shí)機(jī)
2、投訴溝通七個(gè)步驟
-仔細(xì)聆聽(tīng)
-真誠(chéng)道歉
-了解事實(shí)
-找出根源
-采取行動(dòng)
-進(jìn)行補(bǔ)救
-跟蹤服務(wù)
3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略
-時(shí)機(jī)把握的技巧
-當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶需求時(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)
-替代方案法
-誠(chéng)意打動(dòng)法
-巧妙轉(zhuǎn)移法
-虛心請(qǐng)教法

第六部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式
-搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話咄咄逼人？（10086客服工作案例）
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
-贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他說(shuō)了很久，我都沒(méi)有聽(tīng)明白？（中國(guó)工商銀行客服工作案例）
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
-建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？（國(guó)家電網(wǎng)客服工作案例）
案例分析：聽(tīng)出他的“弦外之音”了嗎？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
-細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第七部分：服務(wù)品質(zhì)提升之服務(wù)語(yǔ)音發(fā)音訓(xùn)練（10086客服人員發(fā)聲訓(xùn)練操）
-學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官
-呼吸中氣息的把握
-吐字歸音
-用聲和嗓音的保護(hù)
-字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)
-字音響亮的關(guān)鍵
-字音抑揚(yáng)的核心
小組練習(xí)：發(fā)音訓(xùn)練三原則 

客服人員溝通課程