無縫對(duì)接——基于內(nèi)部客戶價(jià)值的協(xié)同賦能
講師：蔣小華 瀏覽次數(shù)：2589
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：蔣小華
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)部客戶價(jià)值的協(xié)同賦能課程
課程說明：
客戶不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。因此，我們將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。這樣可以*化地實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，并創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值*化。
課程收益：
1、本課程旨在通過建立內(nèi)部客戶意識(shí)，讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來；
2、掌握服務(wù)的思維和策略，更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值；
3、提高主動(dòng)溝通的意識(shí)及有效地協(xié)作，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效；
4、學(xué)會(huì)對(duì)上級(jí)和對(duì)同事進(jìn)行有效協(xié)同配合，讓學(xué)員成為是企業(yè)*的人。
課程大綱：
第1章 客戶思維：基于價(jià)值的內(nèi)部客戶思想
什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？
1、案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？
2、互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織
3、內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?
4、內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；
5、關(guān)于內(nèi)部客戶的四個(gè)基本問題。
6、內(nèi)部客戶的基本原則：結(jié)果導(dǎo)向。
為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？
1、協(xié)同困難→效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；
2、各自為政→內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門墻”；
3、角色錯(cuò)位→職責(zé)/責(zé)任——行動(dòng)：樹立“立體角色”；
4、價(jià)值脫節(jié)→把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤中心”；
5、本位主義→關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。
案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例：海爾的倒三角組織給我們啟示
第2章 服務(wù)實(shí)踐：如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)？
1、服務(wù)的目標(biāo)是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；
2、服務(wù)的前提是什么？主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外；
3、服務(wù)的角色是什么？顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；
4、服務(wù)的原則是什么？需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
5、服務(wù)的基準(zhǔn)是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；
6、服務(wù)的要點(diǎn)是什么？關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
7、服務(wù)的責(zé)任是什么？我行、我來、我保證、我Ok了；
8、服務(wù)的要求是什么？優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；
9、服務(wù)的思考是什么？五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬一；
10、服務(wù)的機(jī)制是什么？服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系、輪崗制、投訴制。
案例討論：招不上人，誰的責(zé)任？
案例演練：市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理
第3章 服務(wù)溝通（一）：內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
1、引言：從“人間4難”說起；溝而不通誰之過？
2、溝通水平4個(gè)方面的自我檢討；
3、溝通的三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；
4、為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；
5、漏斗原理：警惕溝通中的折中折現(xiàn)象；
6、溝通的類別：我們要加強(qiáng)哪類的溝通？
7、溝通的4字要訣：望聞問切；
8、所謂情商高，就是懂得好好說話；
9、如何夸獎(jiǎng)，讓人發(fā)自內(nèi)心的喜歡？
10、措辭上的小改變，就能帶來180度大改變；
11、微信不會(huì)被拉黑的溝通細(xì)節(jié)。
案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問題
演練：情景模擬與現(xiàn)場練習(xí)
第4章 服務(wù)溝通（二）：內(nèi)部客戶服務(wù)的協(xié)同策略
1、事前：問清楚、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；
2、事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；
3、事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法；
4、高情商協(xié)同的4C策略：
C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
C2：先換位思考，后表達(dá)意見（設(shè)身處地）；
C3：先認(rèn)真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；
C4：說對(duì)方想聽，聽對(duì)方想說（同 理 心）。
5、當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？
6、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有問題時(shí)，你會(huì)怎么做？BEST反饋法；
第5章 向上服務(wù)：職場中的VIP客戶
1、向上對(duì)接的痛點(diǎn)與常犯的錯(cuò)誤；
2、擺正位置：做領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂的智慧；
要甘為“綠葉”，無意爭春；
要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁；
要樂于“補(bǔ)臺(tái)”，維護(hù)權(quán)威；
要從于“全局”，服務(wù)整體；
3、主動(dòng)溝通：巧妙地影響你的上級(jí)；
如何相處/如何匯報(bào)/如何請(qǐng)示；
4、輔佐上級(jí)：把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)作個(gè)人服務(wù)的主題；
5、如何回應(yīng)上級(jí)：有空嗎/辛苦了/進(jìn)展如何/有沒有意見/非本職工作/商量某事…
第6章 橫向服務(wù)：不是主管，如何帶人成事
1、為什么你無法說服同事協(xié)同？
2、說服同事協(xié)同的六個(gè)步驟；
3、5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行；
4、如何處理跨部門協(xié)作的問題；
5、跨部門會(huì)議為啥會(huì)低效？
6、跨部門會(huì)議管理的八大基本要求；
7、會(huì)議管理的細(xì)節(jié)要求。
內(nèi)部客戶價(jià)值的協(xié)同賦能課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/285098.html
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- 蔣小華
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