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客戶價值需求培訓(xùn)

【課程對象】：銷售人員、業(yè)務(wù)代表、銷售管理人員

【培訓(xùn)特點】：
本課程把取得高業(yè)績的銷售人員的核心技能，總結(jié)為六大部分：客戶需求、銷售心態(tài)、語言溝通、客戶開發(fā)、業(yè)務(wù)談判和客戶關(guān)系。針對每一項營銷管理技能，都通過技能的評估、總結(jié)、分析、提升方法和應(yīng)用練習等步聚來達到訓(xùn)練和提升技能的目標。每項技能目標明確，提升方法和路徑清楚，趣味性強，學習參與性高，積極性高，效果明顯。與傳統(tǒng)的講述型或者游戲型培訓(xùn)不一樣的是，每一項技能都是工作中實際需要的，并與實際工作緊密結(jié)合的，本課程來源是經(jīng)過數(shù)百位管理者實證研究和提煉出來的，課程中運用大量的問卷和討論，讓學員參與到學習之中。本課程主要適合于企業(yè)銷售隊伍的打造與提升，同時也適合于其它管理人員學習。

【課程大綱】：
第一章：客戶需求分析
影響客戶行為的環(huán)境因素
——文化與消費者購買行為
——社會階層與消費者購買行為
——購買者決策過程的階段
——消費者決策的類型
——消費者對問題的認知
——消費者購買前的評價
——消費者購買過程
——購后行為
客戶價值需求
——功能性價值
——社會性價值
——心理性價值
消費者讓渡價值
——消費者總價值
——消費者總成本
消費者的動機和行為：
——錨定效應(yīng)——客戶消費對比心理
——心理賬戶——客戶決定的關(guān)鍵因素
——自我形象認知——客戶心理需求
——價值認同——信任的快速建立
——共鳴——分歧的緩解方案
——價值對比與預(yù)期——議價解決方案
學員研討：理解“有閑階級”的消費觀

第二章：銷售心態(tài)訓(xùn)練
銷售員心態(tài)測評
——銷售員心態(tài)測試題填寫與結(jié)果計算
問題提示：你喚醒了自我成就心嗎？
關(guān)鍵要點技能總結(jié)
——銷售員的精神特征
（例如：敏銳的市場嗅覺、不屈不撓的進取精神、群體的合作）
——銷售員的性格特征
（例如：極具親和力、善于揣摩顧客心理、拋棄沒有價值“自尊心” 、凡事先考慮他人、做事主動，不拖拉、有強烈的目的心）
——銷售員應(yīng)具備的價值觀
（如：幫助別人，才是幫助自己 、為客戶創(chuàng)造價值、以客戶為中心的市場營銷觀念、嚴以律已，寬以待人）
——銷售員應(yīng)具備的基本能力
（如：具備靈活的頭腦、善于和陌生人說話、善于學習和琢磨、有點試驗精神）
學員自我總結(jié)：有哪些心態(tài)是你缺乏的？
技能分析與研討
——案例一：什么原因?qū)е翧、B兩個業(yè)務(wù)員不同的人生道路？
——案例二：PMA積極心態(tài)對C的影響！
心態(tài)訓(xùn)練技巧
——目標挑戰(zhàn)法
——積累進步法
——體育鍛煉法

第三章：語言溝通訓(xùn)練
銷售員語言溝通能力評估
問題提示：列舉出自己三項常見的溝通錯誤
關(guān)鍵要點技能總結(jié)
——電話溝通話術(shù)
（例如：電話溝通內(nèi)容、電話中的禮貌用語、約見技巧、電話時間與節(jié)奏、電話溝通目標達成等）
——會談開場的話術(shù)
（例如：尋找話題、提問引導(dǎo)、需求探測、興趣點等）
——介紹產(chǎn)品的話術(shù)
（例如：逆向思考、購買痛點、集中優(yōu)勢、激發(fā)興趣等）
——傾聽的技巧
（例如：傾聽的節(jié)奏、記錄、贊賞、耐心等）
——處理異議的話術(shù)
（例如：理解語言、不可否定、誠意表達、尋找共鳴、分清主次、情緒控制、拒絕等）
——促進成交的話術(shù)
（例如：小單促銷、大單促銷、時機把握、尊重客戶選擇等）
——語言溝通中的禁忌
（例如：不可打斷，不可補充，不可糾正、不可爭論等）
學員體會：結(jié)合自身經(jīng)歷檢討三個語言溝通中的失誤
技能分析與研討
——案例一：小王為什么總是銷售*？
——案例二：一次語言錯誤引發(fā)的糾紛！
——案例三：夸夸其談，能說會道，為什么沒帶來業(yè)績？
語言溝通能力提升技巧
——公開講話的訓(xùn)練
——錄音分析訓(xùn)練

第四章：客戶開發(fā)訓(xùn)練
客戶開發(fā)過程中的痛點評估
——找出本企業(yè)客戶開發(fā)中的三大關(guān)鍵難點
學員參與：由學員結(jié)合實際提出問題
關(guān)鍵要點技能總結(jié)
——尋找客戶增長源
（例如：顯性客戶與潛在客戶選擇、信息來源，客戶價值評估等）
——客戶開發(fā)步驟掌控
（例如：分析機會，初步接觸，需求調(diào)查、產(chǎn)品推介、客戶承諾、簽約成交等）
——接近客戶的的技巧
（例如：介紹接近法、產(chǎn)品展示接近法、客戶利益接近法、好奇接近法、饋贈接近法、問題接近法等）
——不同類型客戶應(yīng)對技巧
（例如：冷淡傲慢型、頑固型、謹慎型、猶豫不決型、懷疑型、內(nèi)向型、虛榮型等）
——競爭戰(zhàn)術(shù)
（例如：價格戰(zhàn)術(shù)、分割戰(zhàn)術(shù)、陷阱戰(zhàn)術(shù)、拖延戰(zhàn)術(shù)、價值組合戰(zhàn)術(shù)等）
技能分析與研討
——案例一：XX鞋業(yè)是如何找到客戶來源
——案例二：跨界尋找客戶增長源
課堂演練
——場景介紹
——學員現(xiàn)場演示
——老師點評

第五章：業(yè)務(wù)談判訓(xùn)練
銷售員業(yè)務(wù)談判能力評估
——尋找銷售談判中的常見誤區(qū)
問題提示：列舉三項自己業(yè)務(wù)談判中的成功技巧
關(guān)鍵要點技能總結(jié)
——談判開局的技巧
（例如：開出更高的條件、不接受**次報價、 “感到意外”、避免對抗、顯得不情愿等）
——談判中場的技巧
（例如：服務(wù)價值遞減規(guī)律、不要折中策略、及時索取相應(yīng)的回報、應(yīng)對僵局等）
——談判收官的技巧
（例如：白臉-黑臉策略、小點成交、減少讓步的幅度、收回條件、小恩小惠等）
——用種有效的談判策略
（例如： “挖坑”、 “掩飾“、 “聲東擊西”、“故意犯錯“、 “假設(shè)前提 ”、 “修改條款“、“故意情報透露“等）
——談判中的原則
（例如： 讓對方首先表態(tài)、不要讓對方提出開單、分解價格、書面承諾、集中于核心問題 、隨時恭維對方等）
學員體會：結(jié)合自身經(jīng)歷檢討三個語言溝通中的失誤
技能分析與研討
——案例一：根據(jù)案例背景提出談判的策略
——案例二：XX地產(chǎn)公司A業(yè)務(wù)員買的價格為什么又高，業(yè)務(wù)量又大。
談判技巧提升方法
——學員根據(jù)課程內(nèi)容擬定改善計劃
——抓住一項技巧立刻應(yīng)用

第六章：客戶關(guān)系訓(xùn)練
銷售員行為素質(zhì)臺階評估
——銷售人員的行為素質(zhì)四臺階：初級銷售員、傳統(tǒng)銷售員、有競爭力的銷售員、關(guān)系經(jīng)理人
——客戶關(guān)系：松散型、熟悉型、緊密型
——三類銷售：交易型、企業(yè)型、咨詢型
問題提示：學員自己根據(jù)要求判斷自己的等級
關(guān)鍵要點技能總結(jié)
——客戶關(guān)系的價值
（例如：客戶讓渡價值、客戶終身價值等）
——客戶資料與分類管理
（例如：客戶資料收集與整理、客戶分類標準、客戶盈利分析等）
——客戶關(guān)系維護
（例如：客戶關(guān)聯(lián)、共存關(guān)系、客戶關(guān)懷、客戶維護、互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系技巧等）
——客戶滿意度和忠誠度
（例如：客戶滿意度測試、客戶忠誠度矩陣、防止客戶流失等）
技能分析與研討
——案例一：XX公司通過微信紅包提升客戶維護水平
——案例二：不要從吝嗇你的名片—從喬·吉拉德看銷售人員客戶關(guān)系的建立
客戶關(guān)系技能提升方法
——利用微信提升客戶關(guān)系
——矩陣式客戶關(guān)系策略
——贊揚是最簡單的客戶維護辦法
學員研討
——學員總結(jié)并根據(jù)本職工作提煉客戶維護的辦法

客戶價值需求培訓(xùn)