課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：顏梅
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
集團客戶經(jīng)理課程
【課程背景】
4G日趨激烈的競爭環(huán)境使得通信運營商必須增加入網(wǎng)客戶及存量客戶在網(wǎng)粘性，有效降低客戶離網(wǎng)率，成功保有客戶，最好的手段就是提高客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)素質(zhì)、專業(yè)能力、管理能力，深入認知自身不足以及掌握基本的管理技能，從銷售目標(biāo)及時間管理、客戶關(guān)系維系能力提升、有效溝通等方面給予全面、規(guī)范的培訓(xùn)。
以往的客戶關(guān)系維系強調(diào)提升企業(yè)服務(wù)水平，以滿足客戶需求，進而提升滿意度。但是實際上本課程首先從重新審視客戶開始，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代消費者的消費心理和消費行為，同時有效管理客戶期望與維系客戶的方法則強調(diào)從客戶角度著手，有效引導(dǎo)客戶期望，并結(jié)合企業(yè)端系統(tǒng)服務(wù)管理方法，雙管齊下提升營銷效率
【培訓(xùn)目標(biāo)】
本課程為模擬實操性課程，通過場景案例與沙盤模擬，使學(xué)員進行重點產(chǎn)品營銷實景組織學(xué)習(xí)；重點行業(yè)需求分析及信息化產(chǎn)品營銷沙盤模擬演練；集團客戶營銷實戰(zhàn)全流程和全類別場景講解、實戰(zhàn)攻克要點分析以及全景案例模擬情景工具包開發(fā)及應(yīng)用；掌握日常工作管理方法。
理論講授
示范練習(xí)
視頻觀摩
角色扮演
引導(dǎo)式
互動游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動式
【培訓(xùn)對象】
集團客戶經(jīng)理
【培訓(xùn)大綱】
一、場景案例：閉門羹----銷售理念的革命
案例場景1. 集客經(jīng)理劉濤拜訪客戶推薦數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)碰壁的故事
討論分享:為什么劉濤無法獲得推薦數(shù)據(jù)產(chǎn)品的機會？
如何能夠引起客戶對運營商產(chǎn)品和服務(wù)的興趣？
角色扮演:手機銷售員
討論分享:銷售員為何做砸了這單生意?如何是我該如何做？
營銷新理念的核心
你賣的是什么? VS. 客戶認為有價值的是什么？
產(chǎn)品/服務(wù)導(dǎo)向VS客戶導(dǎo)向
銷售小故事:水果販和老太太的故事-----思考:我是第幾種？
集團客戶經(jīng)理的新定位:通訊信息化顧問
客戶期望的完美方案
營銷理念的變遷
練習(xí)與分享:產(chǎn)品/服務(wù)銷售與方案營銷的差別
二、沙盤模擬：如何與客戶建立伙伴的關(guān)系
模擬步驟1:如何與接口人建立關(guān)系小組沙盤
模擬步驟2:如何與組織者建立關(guān)系小組沙盤
模擬步驟3:信息化投標(biāo)如何選擇決策者與評估者
模擬涉及知識、技能與工具的內(nèi)容：
集團客戶的類型與關(guān)系（決策者、評估者、使用者、過濾者、組織者、接口人）
集團客戶與我們的關(guān)系（中立者、啦啦隊員、支持者、對立方、阻擋者）
集團客戶內(nèi)部決策流程分析
建立信任合作關(guān)系：
找對人——客戶有效評估 (工具：客戶關(guān)系立體圖 )
說對話——發(fā)展信任關(guān)系 (工具：同理心聆聽 )
做對事——客戶需求調(diào)查（工具：價值分析路徑和動機分析圖）
客戶伙伴關(guān)系的建立
客戶滿意度建立步驟
客戶滿意度建立兩個定律：
黃金定律與白金定律
三、沙盤模擬：如何挖掘與確定重點行業(yè)客戶信息化的需求
模擬步驟1:不同行業(yè)企業(yè)信息化的需求案例分析
模擬步驟2: 大地公司企業(yè)信息化需求的分析與研討
模擬步驟3: 行業(yè)企業(yè)信息化需求的挖掘演練和小組PK
案例：電力、公安、金融、教育、醫(yī)療、政府、農(nóng)業(yè)、交通行業(yè)需求
模擬涉及知識、技能與工具的內(nèi)容：
培養(yǎng)診斷能力，把握客戶精準(zhǔn)需求
行業(yè)客戶信息化需求分析
運營商提供的針對性產(chǎn)品體系（移動、電信、聯(lián)通）
需求調(diào)研與深挖的四步驟：
望：縱觀行業(yè)，梳理出客戶所在行業(yè)特點；客戶在運營模式的特點；
（重點行業(yè)的行業(yè)特點分析:金融、教育、政務(wù)、交通、農(nóng)業(yè)等）
聞：全面了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，收集一手和二手資料；
問：通過訪談法和BEI法了解企業(yè)運營產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈（上下游、內(nèi)部）及信息化的現(xiàn)狀和未來的需求
（提供BEI法的工具表、需求調(diào)研的工具表：
切：需求的深度分析與確定（通過5W深究問題的本質(zhì)）
通過四步問法來挖掘客戶的需求：
集團需求的三大方面：響應(yīng)需求—預(yù)知需求—創(chuàng)新需求
針對客戶顯性需求的四步問法話術(shù)；
針對客戶隱性需求的四步問法話術(shù)；
如何成為一位了解需求的高手：問的內(nèi)容選擇三大工具：
問題分析法、BSC分析法、系統(tǒng)分析法
四、沙盤模擬: 順藤摸瓜---集團客戶決策鏈分析
沙盤場景：公安分局客戶關(guān)系的建立
客戶背景信息:公安局各位領(lǐng)導(dǎo)的簡介
討論分享:客戶單位領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)鍵人眾多，集客經(jīng)理該如何開始客戶關(guān)系的建立？誰將會是客戶經(jīng)理的“領(lǐng)路人”？
客戶關(guān)系建立原則:“錦上添花” vs. “雪中送炭”
客戶的分類
不同銷售項目階段不同客戶的影響力
沙盤場景模擬：打動你的客戶
客戶關(guān)系之“情感賬戶”
客戶關(guān)系之“互惠原理”
客戶關(guān)系之“喜好原理”
練習(xí):客戶背景信息的收集與分析
沙盤場景模擬：不同客戶的溝通風(fēng)格
測評:PDP管理個性自測
PDP個性分享
不同客戶的溝通風(fēng)格策略及禁忌
五、沙盤模擬：制定行業(yè)信息化解決方案
模擬步驟1: 團隊行業(yè)信息化解決方案工具演練
模擬步驟2: 個人制定行業(yè)信息化解決方案
模擬步驟3: 行業(yè)信息化解決方案價值呈現(xiàn)
模擬步驟4: 信息化解決方案價值商務(wù)投標(biāo)團隊PK
案例：電力、公安、金融、教育、醫(yī)療、政府、農(nóng)業(yè)解決方案特點
模擬涉及知識、技能與工具的內(nèi)容：
方案制作三步驟：
需求確定：多維度、多角度分析和落實客戶的需求（需求理解案例演練）
方案初步制定：制定二到三個詳細的方案
方案優(yōu)選：方案優(yōu)選標(biāo)準(zhǔn)：有效性、易操作性、經(jīng)濟性（方案優(yōu)選工具）
方案思維能力的提升：
客戶咨詢顧問的思維方式
麥肯錫思維方法
麥肯錫七步成詩分析法
工具應(yīng)用：麥肯錫樹狀分析工具
解決方案的方案制作：
方案結(jié)構(gòu)的兩種模式：標(biāo)準(zhǔn)化模式（信息化要求下的同質(zhì)化需求）和個性化模式（以需求為導(dǎo)向的差異化方案）
方案的表達方式和工具
方案的內(nèi)容要求
方案的創(chuàng)新性
信息化解決方案編寫：
解決方案價值的概述
基于問題的全面分析
找出主要驅(qū)動因素
信息化問題的解決框架
問題解決的思路和步驟
備選的解決方案
*的解決方案
形成階段性的解決實施舉措和步驟
六、沙盤模擬：“狼來了”應(yīng)對競爭對手
模擬場景：半路殺出個程咬金
案例分析：客戶經(jīng)理的意外——忽略競爭
應(yīng)對策略：競爭信息收集
你是客戶經(jīng)理，你會怎么做？
對手壓陣的對策四步法
丟單后的反應(yīng)
模擬場景：對手競品分析策略
練習(xí):分析對手競爭產(chǎn)品優(yōu)劣勢;
演示話術(shù)
中國運營商在全業(yè)務(wù)時代的實力對比
運營商的格局
三四定律
電信轉(zhuǎn)型的過程及關(guān)鍵
運營商集團客戶實力對比
運營商信息化服務(wù)能力、優(yōu)劣勢對比
七、沙盤模擬: 商務(wù)談判與伙伴關(guān)系建立
模擬步驟1: 商務(wù)談判技巧與工具演練
模擬步驟2: 商務(wù)談判團隊PK
模擬涉及知識、技能與工具的內(nèi)容：
確立雙贏利益，建立伙伴合作
決策者關(guān)鍵成員的影響
商務(wù)雙贏談判技巧：
報價策略
雙簧策略
讓步策略
聲東擊西策略
金蟬脫殼策略
客戶價值持續(xù)滿足
反思過程結(jié)果，提高競爭能力
八、沙盤模擬：“水來土掩”----客戶異議處理
模擬場景：猝不及防的突然發(fā)難
案例分析:為什么客戶會刁難我們？
客戶異議的心理動機
客戶異議的分類
課程練習(xí)：異議處理的練習(xí)
異議問題收集:最棘手的問題
角色扮演:現(xiàn)場回復(fù)客戶的棘手問題
點評及分享
練習(xí)重點:數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦客戶異議處理
課堂練習(xí)：客戶異議處理話術(shù)
忽視法
補償法
太極法
“是的”， “如果”法
客戶異議的規(guī)避和化解
九、全景收尾：“噩夢的開始”---售后服務(wù)
案例場景：簽單是噩夢的開始
案例分析:為什么麻煩會繼續(xù)？
模擬辯論:集團客戶經(jīng)理該不該牽頭售后服務(wù)？
做單還是做市場
樹木和森林
老客戶新客戶
十、課程回顧與疑難解答
集團客戶經(jīng)理課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/296806.html
