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標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)體系化建設(shè)課程

課程背景
銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)——就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境5S管理體系。 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力的提升，是銀行業(yè)在激烈的市場(chǎng)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的立足之本，銀行服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素。銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)程的日益推進(jìn)要求銀行不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品的銷售能力，提升客戶滿意度，建立起差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)金融行業(yè)已是大勢(shì)所向。

教學(xué)目標(biāo)
1、塑造員工職業(yè)形象，打造全新形象價(jià)值。
2、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程，提高基礎(chǔ)服務(wù)水平。
3、提升網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)管理的能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)
4、構(gòu)建銀行服務(wù)品質(zhì)管理體系，使標(biāo)桿建設(shè)工作在培訓(xùn)過程中不打折、能落地。

學(xué)員對(duì)象
銀行管理層、分行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各部門經(jīng)理等

教學(xué)形式
情景導(dǎo)入、案例教學(xué)、團(tuán)隊(duì)研討+專業(yè)講解+觀點(diǎn)辯論+課題答辯

課前準(zhǔn)備
文章資料、在線微課，提前預(yù)訓(xùn)、分組競(jìng)賽

課程大綱
一、銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)綜述
1、什么是標(biāo)桿管理
2、為什么要?jiǎng)?chuàng)建標(biāo)桿
3、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析
4、銀行競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵點(diǎn)分析
5、員工標(biāo)桿利益關(guān)聯(lián)分析
6、如何創(chuàng)建標(biāo)桿
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代
1、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的*變化
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素
4、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)
5、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變
6、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使

第二部分：標(biāo)桿模仿與行業(yè)突破
一、標(biāo)桿模仿與企業(yè)創(chuàng)新
1、如何有效的向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)
2、淺層次的方法模仿與深層次的關(guān)鍵因素模仿
二、行業(yè)標(biāo)桿突破
1、同業(yè)對(duì)標(biāo)的效果與局限
2、跨行業(yè)對(duì)標(biāo)（異業(yè)對(duì)標(biāo)）
3、標(biāo)桿管理與企業(yè)的短板及瓶頸
案例：從銷售額增長(zhǎng)10%三年進(jìn)入500強(qiáng)
三、對(duì)標(biāo)管理的四大策略
1、對(duì)標(biāo)管理策略一：基準(zhǔn)完善，自我挖潛
2、對(duì)標(biāo)管理策略二：標(biāo)桿模仿，學(xué)習(xí)跟進(jìn)
3、對(duì)標(biāo)管理策略三：突破式對(duì)標(biāo)，創(chuàng)新再造
4、對(duì)標(biāo)管理策略四：革命式對(duì)標(biāo)，全面出擊

第三部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；
1、銀行服務(wù)營(yíng)銷理念及心態(tài)樹立
（1）服務(wù)價(jià)值鏈解析
（2）服務(wù)質(zhì)量五差距管理關(guān)鍵點(diǎn)
（3）服務(wù)品質(zhì)四層次
2、銀行職業(yè)服務(wù)禮儀運(yùn)用四原則
（1）原則之一：尊重為本
（2）原則之二：善于表達(dá)
（3）原則之三：形式規(guī)范
（4）原則之四：因景因人
3、銀行員工職業(yè)形象（儀容儀表）管理
（1）銀行員工儀容禮儀
（2）男士面容及發(fā)型規(guī)范
（3）女士妝容及發(fā)型規(guī)范（職業(yè)妝容訓(xùn)練與考核；
（4）儀容禁忌與考核
（5）著裝的基本原則
（6）男士工裝的穿著規(guī)范
（7）女士工裝的穿著規(guī)范
（8）佩飾的選擇方法及佩帶
（9）職業(yè)服飾禁忌
4、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范；
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧；
（1）服務(wù)中的溝通要素與原則；
（2）服務(wù)溝通中的“敬人三A”；
（3）聆聽的技巧；
（4）贊揚(yáng)的技巧；
（5）同理心技巧；
2、服務(wù)流程梳理與演練；
3、銀行客戶異議（抱怨與投訴）處理；
（1）何謂投訴
（2）客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因
（3）客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
（4）投訴對(duì)我們意味著什么
（5）投訴的類型劃分
（6）處理投訴的八大步驟
（7）技巧處理不同類型的客戶投

第四部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿管理與創(chuàng)標(biāo)文化
1、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)管理優(yōu)化方案制定與匯報(bào)
2、階段成果&創(chuàng)標(biāo)評(píng)選（競(jìng)賽文化營(yíng)造）

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)體系化建設(shè)課程