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投訴客戶心理分析課程

 

【課程背景】

    信息服務(wù)時(shí)代，客戶是最有價(jià)值的資源，客戶服務(wù)工作的核心是擁用忠誠(chéng)客戶。但是營(yíng)銷代表、服務(wù)人員在服務(wù)客戶過(guò)程中由于缺乏服務(wù)意識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足、缺少客戶異議處理技巧等原因?qū)е聦?shí)際的服務(wù)效果不盡人意。如何解決服務(wù)人士應(yīng)對(duì)與處理投訴的能力，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，是擺在企業(yè)面前的一個(gè)課題。

    本課程通過(guò)講述客戶投訴原因、客戶心理分析，深層次探討服務(wù)人士在與客戶溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題，以及面對(duì)客戶投訴的應(yīng)對(duì)和處理解決辦法。通過(guò)對(duì)常見(jiàn)的投訴實(shí)際案例的詳細(xì)分析，強(qiáng)化訓(xùn)練學(xué)員應(yīng)對(duì)與處理投訴的能力。

 

【課程收益】

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)，傳遞服務(wù)正能量；

通過(guò)客戶心理分析、服務(wù)溝通技巧提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，減少客戶投訴；

使服務(wù)人士掌握客戶投訴處理流程及解決技巧，全面提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

 

【課程對(duì)象】營(yíng)業(yè)、服務(wù)、銷售、柜面服務(wù)人士；企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等

 

【課程大綱】

一、解讀客戶投訴的原因

1、VUCA時(shí)代的客戶特征分析

1) 客戶的三多二少

① 見(jiàn)識(shí)多

② 選擇多

③ 需求多

④ 耐心少

⑤ 寬容少

2、客戶投訴的原因

1) 對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不滿意

2) 對(duì)服務(wù)本身不滿意

3) 對(duì)售后服務(wù)／增值服務(wù)不滿意

4) 客戶個(gè)體因素

① 自身性格原因

② 情緒原因

形式 & 方法：

【課堂創(chuàng)設(shè)】：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

【思考練習(xí)】：有效應(yīng)對(duì)客訴對(duì)您意味著什么？

【案例分析】：結(jié)合企業(yè)實(shí)例分析客戶投訴的原因

 

二、投訴客戶的內(nèi)在心理分析

1、客戶需求的冰山系統(tǒng)

1) 客戶外顯需求10%

2) 客戶內(nèi)在需求90%

2、客戶外顯需求分析

1) 了解并解決服務(wù)問(wèn)題

2) 服務(wù)效率

3) 補(bǔ)償、賠償

4) 徹底解決問(wèn)題

3、客戶內(nèi)在需求分析

1) 求尊重的心理

2) 求認(rèn)同的心理

3) 自我表現(xiàn)的心理

4) 發(fā)泄情緒的心理

4、客戶需求不滿的主要心理防御機(jī)制

1) 逃避

2) 攻擊

3) 放棄

形式 & 方法：

【視頻觀摩】：《真愛(ài)至上》發(fā)現(xiàn)客戶的隱性需求

【心理活動(dòng)】：觀察非言語(yǔ)行為識(shí)別客戶的內(nèi)在心理

 

三、高情商與投訴客戶有效溝通

1、溝通的涵義

1) 溝通的定義

2) 溝通的要素

3) 溝通的障礙

① 情緒

② 第一時(shí)間下判斷

③ 尊重

2、情商的涵義

1) 情商的定義

2) 高情商的5要素

（1） 自我意識(shí)

（2） 自我協(xié)調(diào)

（3） 自我激勵(lì)

（4） 共情他人

（5） 社交能力

3) 情商的核心

① 正確的識(shí)別與處理自己的情緒

② 正確的識(shí)別與處理客戶的情緒

3、修煉高情商的溝通

1) 與客戶建立和保持信任

① 與對(duì)方匹配（肢體、說(shuō)話、情緒）

② 柔和的語(yǔ)言（語(yǔ)言的柔順劑、上揚(yáng)的語(yǔ)調(diào)）

③ 回放關(guān)鍵詞（關(guān)鍵詞、高能量詞、價(jià)值觀詞）

④ 目的與請(qǐng)求（道出目的、請(qǐng)求許可）

2) 提升聆聽(tīng)能力與客戶連接

① 關(guān)閉自主式聆聽(tīng)：關(guān)注點(diǎn)在自己

② 開(kāi)啟3F聆聽(tīng)：焦點(diǎn)在客戶

3) 應(yīng)對(duì)投訴的有效提問(wèn)

① 封閉式提問(wèn)：封閉負(fù)向、面向過(guò)去/原因

② 開(kāi)放式提問(wèn)：開(kāi)放積極、聚集成果/未來(lái)

③ 運(yùn)用ORID焦點(diǎn)呈現(xiàn)將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為答案

形式 & 方法：

【案例導(dǎo)入】：史上最牛女秘書(shū)的回信

【情景練習(xí)】：二人小組練習(xí)如何在溝通中收獲信任感

【思考練習(xí)】：將封閉式提問(wèn)轉(zhuǎn)化為開(kāi)放式提問(wèn)

【課程復(fù)盤(pán)】：課程回顧 & 分享收獲 & 互動(dòng)答疑

 

投訴客戶心理分析課程