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大客戶(hù)話術(shù)設(shè)計(jì)課程

 

【課程背景】

行業(yè)大客戶(hù)話術(shù)要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的前提是“需求挖掘”精準(zhǔn)，“需求”抓取精準(zhǔn)，那么話術(shù)就能聊到點(diǎn)子上。同時(shí)話術(shù)分為日常溝通“口頭話術(shù)”和撰寫(xiě)建設(shè)方案的“書(shū)面話術(shù)”。

行業(yè)大客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)干部辦公室、商務(wù)用餐環(huán)節(jié)、大型項(xiàng)目談判和簽約環(huán)節(jié)是行業(yè)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)三大高頻率的“場(chǎng)景”，所以話術(shù)就分為辦公室談單話術(shù)（含方案撰寫(xiě)）、用餐話術(shù)、談判話術(shù)。

一、需求挖掘

行業(yè)客戶(hù)需求是什么？國(guó)土行業(yè)需求是什么？環(huán)保行業(yè)需求是什么？是客戶(hù)需要什么而推什么，而不是鐵塔有什么推什么！通過(guò)哪些渠道能精準(zhǔn)鎖定行業(yè)客戶(hù)真實(shí)需求？?

二、方案撰寫(xiě)

傳統(tǒng)“建設(shè)方案”一般都是采用“通信話術(shù)”來(lái)寫(xiě)。請(qǐng)問(wèn)有多少局長(zhǎng)看的懂“建設(shè)方案”出現(xiàn)的：“鐵塔+5G+AI”、“云計(jì)算”、“人工智能”、“物聯(lián)網(wǎng)”？除了大數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)和信息中心主任懂點(diǎn)技術(shù)，其他局長(zhǎng)正常情況都不是很懂技術(shù)！

專(zhuān)門(mén)給局長(zhǎng)、副局長(zhǎng)、局長(zhǎng)辦公會(huì)參會(huì)人員看的“建設(shè)方案”怎么寫(xiě)（采用政府文件形式）

專(zhuān)門(mén)給信息中心、懂信息化的專(zhuān)業(yè)人士看的“建設(shè)方案”怎么寫(xiě)（采用計(jì)算機(jī)話術(shù)）

三、話術(shù)設(shè)計(jì)

客戶(hù)經(jīng)理一直在鐵塔工作，很多客戶(hù)經(jīng)理遇見(jiàn)客戶(hù)條件反射只會(huì)說(shuō)“通信話術(shù)”，體現(xiàn)在各類(lèi)IT名詞很多：“鐵塔+5G+AI”、“云計(jì)算”、“人工智能”、“物聯(lián)網(wǎng)”等名詞。反而被客戶(hù)無(wú)情的一句話給打發(fā)了“材料放在這里，到時(shí)候會(huì)聯(lián)系你的”---因?yàn)樾袠I(yè)大客戶(hù)根本聽(tīng)不懂“通信話術(shù)”！

因?yàn)樾袠I(yè)大客戶(hù)從參加工作就在機(jī)關(guān)工作，所以客戶(hù)養(yǎng)成習(xí)慣說(shuō)“政務(wù)話術(shù)”，比如：“信息化項(xiàng)目要上會(huì)”、“政企坦率交談”和“原則上監(jiān)控視頻是可以找鐵塔的”客戶(hù)經(jīng)理又往往不能正確理解行業(yè)大客戶(hù)的真實(shí)意圖和需求，造成很多不必要的商機(jī)流失！

聽(tīng)的懂----要聽(tīng)的懂所謂行業(yè)大客戶(hù)的“官腔”

說(shuō)的來(lái)----要用“官腔”話術(shù)跟行業(yè)客戶(hù)溝通，實(shí)現(xiàn)對(duì)方聽(tīng)的懂，而不是說(shuō)“通信話術(shù)”

寫(xiě)的來(lái)----會(huì)用“政府文件格式”來(lái)寫(xiě)關(guān)聯(lián)材料

看的懂----看的懂政府各類(lèi)文件和領(lǐng)導(dǎo)各類(lèi)批示

悟的到----聽(tīng)的懂客戶(hù)的話，看的懂領(lǐng)導(dǎo)各類(lèi)批示

四、政務(wù)禮儀

客戶(hù)經(jīng)理“商務(wù)禮儀”基本都能掌握并熟練運(yùn)用，但是垂直行業(yè)大客戶(hù)用的是“政務(wù)禮儀”。“商務(wù)禮儀”和“政務(wù)禮儀”有些是相同的，在“八項(xiàng)規(guī)定”精神常態(tài)下，有些是相反的！“辦公室會(huì)談禮儀”、“公務(wù)接待用餐禮儀”、“政企簽約禮儀”等。

五、談判能力

談判本身就是一個(gè)系統(tǒng)，它是方方面面相互制約、相關(guān)、集合，既具有整體性，又具有適應(yīng)性，同時(shí)談判的對(duì)象是行業(yè)大客戶(hù)。因此對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，懂得談判桌上溝通能力就顯得尤為重要。

 

課程大綱

第01章：需求挖掘

1、“文件”解讀法               2、“招投標(biāo)大數(shù)據(jù)”比對(duì)法

3、“關(guān)鍵決策者”調(diào)動(dòng)法         4、“需求”引導(dǎo)法

5、“高屋建瓴”法               6、“上級(jí)巡視巡查法”

 

第02章：方案撰寫(xiě)

一、明確建設(shè)方案“使用場(chǎng)景不同”撰寫(xiě)差異化

1、專(zhuān)門(mén)用于“局長(zhǎng)辦公會(huì)”的方案怎么寫(xiě)？

2、專(zhuān)門(mén)用于“黨委或黨組會(huì)”的方案怎么寫(xiě)？

3、專(zhuān)門(mén)用于“談判和簽約環(huán)節(jié)”的方案怎么寫(xiě)？

4、專(zhuān)門(mén)給信息中心、懂信息化的專(zhuān)業(yè)人士看的“建設(shè)方案”怎么寫(xiě)

二、制作“建設(shè)方案”

（一）戴帽子   1、以問(wèn)題為導(dǎo)向     2、以政策為導(dǎo)向     3、以“關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)”為導(dǎo)向

（二）如何看政府立項(xiàng)和預(yù)算

1、如何判斷項(xiàng)目資金已經(jīng)或者可以列入政府預(yù)算？

2、政府預(yù)算只有1年，但資金支付需要2年以上，如何解決？

3、如何推動(dòng)項(xiàng)目立項(xiàng)？

（三）如何報(bào)價(jià)

1、政府預(yù)算報(bào)價(jià)（年度政府預(yù)算構(gòu)成）   2、方案目標(biāo)報(bào)價(jià)    

3、關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限報(bào)價(jià)                   4、確保能成交報(bào)價(jià)

（四）建設(shè)工期

（五）方案成功的依據(jù)

三、“建設(shè)方案”環(huán)節(jié)專(zhuān)家評(píng)審

四、競(jìng)對(duì)情況   1、基本情況     2、項(xiàng)目進(jìn)展    3、優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比 

 

第03章：話術(shù)設(shè)計(jì)和演練

一、日常溝通“口頭話術(shù)”    1、聽(tīng)的懂    2、說(shuō)的來(lái)    3、悟的到    

二、領(lǐng)導(dǎo)批示“書(shū)面話術(shù)”    1、看的懂    2、寫(xiě)的來(lái)    3、悟的到    

三、看地點(diǎn)   1、辦公室      2、用餐      3、簽約會(huì)場(chǎng)  4、談判會(huì)場(chǎng)

四、看級(jí)別   1、廳局級(jí)      2、縣處級(jí)      3、鄉(xiāng)科級(jí)    4、股級(jí)干部

五、看性別   1、男性客戶(hù)    2、女性客戶(hù)

六、看角色   1、主要領(lǐng)導(dǎo)    2、分管領(lǐng)導(dǎo)    3、對(duì)接人    4、介紹人

七、看年齡   1、30歲以下   2、35歲左右    3、40歲左右  5、50歲以上

八、看簡(jiǎn)歷   1、抓需求      2、定話題

九、看預(yù)算   1、政府預(yù)算怎么看         2、超出預(yù)算怎么聊

十、看工作   1、政府看《政府工作報(bào)告》     2、行業(yè)客戶(hù)《年度中心工作》

 

場(chǎng)景演練內(nèi)容

  客戶(hù)辦公室1、老師扮演局長(zhǎng)、客戶(hù)經(jīng)理拜訪局長(zhǎng)話術(shù)演練

2、老師扮演客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理扮演局長(zhǎng)話術(shù)演練

3、老師扮演客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理扮演副局長(zhǎng)話術(shù)演練

4、老師扮演客戶(hù)經(jīng)理、三位客戶(hù)經(jīng)理分別扮演局長(zhǎng)、副局長(zhǎng)、信息中心主任三人同時(shí)在場(chǎng)的話術(shù)演練

 公務(wù)接待1、老師扮演局長(zhǎng)和客戶(hù)經(jīng)理用餐演練

2、老師扮演客戶(hù)經(jīng)理和三位客戶(hù)經(jīng)理分別扮演局長(zhǎng)、副局長(zhǎng)、信息中心主任三人同時(shí)在場(chǎng)的用餐演練

政企談判1、客戶(hù)經(jīng)理談判或簽約會(huì)場(chǎng)布置演練

2、老師扮演局長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)商談判演練

 

第04章：日常談資

一、日常溝通除了聊項(xiàng)目還可以聊哪些話題？

1、擅長(zhǎng)的話題   2、感興趣的話題    3、熱門(mén)的話題

二、感興趣的話題

1、機(jī)構(gòu)改革     2、崗位流轉(zhuǎn)    3、提拔重用    4、機(jī)關(guān)盲點(diǎn)

 

第05章：“政務(wù)禮儀”和“商務(wù)禮儀”有效切換

一、央企類(lèi)行業(yè)大客戶(hù)用“商務(wù)禮儀”

01、金融行業(yè)   02、石化行業(yè)   03、衛(wèi)星導(dǎo)航       

二、行業(yè)大客戶(hù)“政務(wù)禮儀”

01、環(huán)保行業(yè)    02、林草行業(yè)   03、農(nóng)業(yè)行業(yè)   04、國(guó)土行業(yè)   05、水利行業(yè)

06、交通行業(yè)    07、應(yīng)急行業(yè)   08、地震行業(yè)   09、黨政行業(yè)   10、公安行業(yè)

11、醫(yī)療行業(yè)    12、教育行業(yè)      

三、場(chǎng)景化“政務(wù)禮儀”和“商務(wù)禮儀”

1、電話、微信禮儀

2、乘車(chē)、頭車(chē)和電梯禮儀

3、會(huì)務(wù)禮儀、會(huì)談禮儀

4、會(huì)餐禮儀、禮品禮儀、茶酒文化

 

第06章：政企談判

一、談判形式

1、正式談判     2、非正式談判      3、日常溝通

二、政企談判----“會(huì)務(wù)系統(tǒng)”

1、接待方案      2、接待手冊(cè)        3、會(huì)場(chǎng)布置

4、任務(wù)先遣      5、經(jīng)費(fèi)預(yù)算        6、八項(xiàng)規(guī)定

三、政企談判-----“談判技巧”

1、準(zhǔn)備階段技巧        2、確立談判程序階段技巧     3、探索信號(hào)階段技巧

4、報(bào)價(jià)階段技巧        5、調(diào)整階段技巧             6、討價(jià)還價(jià)階段技巧

7、收?qǐng)雠陌咫A段        8、簽約階段

四、談判環(huán)節(jié)“風(fēng)控模型”

1、項(xiàng)目所在地的各類(lèi)政策異動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)

2、換屆、界中調(diào)整等人員變動(dòng)因素帶來(lái)的“關(guān)鍵決策人”人員變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)

3、日常口頭溝通承諾和各類(lèi)公文（文件、會(huì)議紀(jì)要、合同）的風(fēng)險(xiǎn)差異化

 

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