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一、課程背景

隨著B(niǎo)ank3.0到4.0時(shí)代來(lái)臨，客戶到底需要什么？什么樣的服務(wù)方式才是客戶所需要的？銀行應(yīng)該回歸到什么初心，如何直擊客戶內(nèi)心最深處的需求，讓客戶能夠接受4.0時(shí)代的服務(wù)方式。

而智能化的來(lái)臨，智能柜臺(tái)推廣下各崗位廳堂人員的新工作能力打造，已經(jīng)成為當(dāng)下銀行驅(qū)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)智慧升級(jí)的重點(diǎn)管理方向。

因此，在3.0向4.0時(shí)代邁進(jìn)和智能柜臺(tái)管理雙形勢(shì)下，廳堂精細(xì)化管理如何提升服務(wù)營(yíng)銷效能，如何優(yōu)化新崗位流程的轉(zhuǎn)化，包括大堂服務(wù)專員如何宣導(dǎo)客戶使用智能柜臺(tái)？網(wǎng)點(diǎn)人員如何有限的業(yè)務(wù)過(guò)程時(shí)間里深挖客戶需求，實(shí)現(xiàn)良好人機(jī)智能互動(dòng)等。

結(jié)合廳堂“典型網(wǎng)點(diǎn)管理場(chǎng)景”、“客戶投訴溝通術(shù)”、“智能柜臺(tái)下的補(bǔ)位聯(lián)動(dòng)機(jī)制”和“服務(wù)場(chǎng)景化”等管理，為網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理提供課程輸出。

 

二、課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)管理者、大堂客戶服務(wù)專員等。

三、課時(shí)：6課時(shí)/1天

 

四、課程收益

1、明確理念：明確Bank3.0向4.0金融邁進(jìn)下，精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理的意義；

2、強(qiáng)化效能管理：以提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能為導(dǎo)向，將“服務(wù)體驗(yàn)”“團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升”“關(guān)鍵流程優(yōu)化”管理落于實(shí)處； 

3、塑造文化：打造網(wǎng)點(diǎn)一線團(tuán)隊(duì)文化，特別是激發(fā)新生代員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)外化于行，內(nèi)化于心；

4、變?cè)V為金：提升客戶異議及服務(wù)突發(fā)事件的處理能力，將金融消費(fèi)者8項(xiàng)權(quán)益保護(hù)深入到投訴預(yù)防中；

5、工具固化：學(xué)習(xí)管理技術(shù)和客戶溝通技術(shù)的日常工具 。

 

五、課程內(nèi)容

第一模塊  第一性原理

一、第一性原理現(xiàn)實(shí)應(yīng)用及思考

1、 第一性原理是什么？

2、 抖音為何發(fā) “火”?

3、 智能設(shè)備的怎樣“貼心”?

二、第一性原理的銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用

1、銀行應(yīng)該服務(wù)誰(shuí)？

2、客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實(shí)的需求是什么？

3、用什么樣的形式和什么樣的人服務(wù)客戶？

4、如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的價(jià)值？

三、 Bank4.0的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)如何融入第一原理

1、客戶定位

2、渠道定位

3、服務(wù)定位

4、產(chǎn)品定位

5、合作伙伴定位

& 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)討論、點(diǎn)評(píng)與總結(jié)

 

第二模塊 現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)之管理力

一、智能精細(xì)化管理

1、 從千百佳創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的思考

2、 動(dòng)線優(yōu)化看空間美看服務(wù)效能；

3、 人機(jī)智能聯(lián)動(dòng)節(jié)點(diǎn)管理

&  討論案列：某行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范考核帶來(lái)的啟發(fā)

二、服務(wù)體驗(yàn)化管理

1、客戶體驗(yàn)管理

2、智能服務(wù)場(chǎng)景體驗(yàn)

&  學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)討論、點(diǎn)評(píng)與總結(jié)

 

第三模塊 團(tuán)隊(duì)管理之組織力

一、員工聯(lián)動(dòng)化管理

1、 分工與聯(lián)動(dòng)

2、 績(jī)效與管理

&  學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)討論、點(diǎn)評(píng)與總結(jié)

二、網(wǎng)點(diǎn)文化力管理

1、 服務(wù)文化，點(diǎn)滴滲透

Ø 8090后員工特點(diǎn)解析--“新草莓”人的危機(jī)

2、 阿里的六脈神劍啟發(fā)

3、 趨同價(jià)值觀的方法

&  學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)討論、點(diǎn)評(píng)與總結(jié)

 

第四模塊 客戶管理之服務(wù)力

一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及價(jià)值 

1.投訴報(bào)告分析：中國(guó)銀行業(yè)投訴分析

2.視頻欣賞：從客戶現(xiàn)場(chǎng)PK柜員看客戶需求

3. 客戶心理需要分享

二、學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

1.金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法細(xì)則

2.消保金融案列解讀與應(yīng)對(duì)方法

案列討論 ：

案列1  服務(wù)異議引發(fā)的金融消費(fèi)糾紛

案列2  未成年人的存折密碼如何設(shè)置

三、投訴過(guò)程中的溝通親和術(shù) 

1.建立良好溝通的親和技術(shù)

2.如何迅速匹配不同類型的客戶情緒

技術(shù)分享：匹配技術(shù)--快速贏得客戶的好感

情景演練：客戶溝通之同頻共情

3．如何說(shuō)話讓客戶覺(jué)得暖心

技術(shù)分享：漢堡包式溝通話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶溝通之暖心話術(shù)技巧

4.如何帶領(lǐng)客戶去到我們想要的思考維度？

技術(shù)分享：親和技術(shù)之先跟后帶

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶溝通之先跟后帶技術(shù)