運營主管管理能力提升
講師：張沛霖 瀏覽次數(shù)：2583
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行運營主管管理能力培訓
【課程收益】
了解當下服務理念及競爭情況；
了解網(wǎng)點服務的真諦；
梳理崗位職責，網(wǎng)點員工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。
掌握不同情境的消保應對策略
【課程時間】1天，6小時/天
【授課對象】網(wǎng)點支行長、運營主任等
【授課方式】講師講授+案例分析+視頻互動+情境演練
【課程內(nèi)容】
一、服務理念
1、為什么我們在這里？
2、什么是服務？
3、服務到底有多重要？
4、我們給客戶的服務承諾是什么？
5、怎樣改變實現(xiàn)承諾？
二、服務競爭實際上是多層次的復合競爭
1、前臺---后臺
2、有形產(chǎn)品---無形服務
3、硬件設施---軟性服務
客戶群需要的是一個圓，不容許有短板！
三、客戶化網(wǎng)點體驗服務抓什么
1、硬件：流程管理→規(guī)范落實
營業(yè)環(huán)境→形象優(yōu)化
2、軟件：團隊管理→形同協(xié)作
情緒管理→狀態(tài)把握
通過對軟硬件環(huán)節(jié)重點部分的管理，達到為客戶系統(tǒng)服務的目標
四、新形勢下運營主管管理能力提升
1、什么是管理
Ø 管理者的困惑
2、管理的關鍵在于引領
Ø 拆解目標
Ø 痕跡管理
Ø 重視結果
2、如何做好員工日常輔導
Ø 新員工輔導
Ø 老員工激勵
Ø 上下級有效溝通
五、聚焦消保變訴為金
（一）持續(xù)踐行消保的重要意義
1、當下網(wǎng)點服務營銷中面臨的壓力和挑戰(zhàn)
2、金融消費者權益保護工作的誤區(qū)
3、《消保管理辦法》思路、框架與變化
4、《消保管理辦法》案例解讀
（二）提升體驗，變訴為金
1、客戶投訴的特點及客戶投訴的價值分析
2、創(chuàng)造有積極情緒價值的對話
3、欣賞式探詢之處理客戶投訴的關鍵技能
4、顧客抱怨投訴原則和步驟
銀行運營主管管理能力培訓
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/301062.html
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- 張沛霖
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