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【課程設(shè)計(jì)背景】

為了加快114傳統(tǒng)查詢平臺(tái)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展。致力于為客服提供最便捷、最優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷政策與工具。中國(guó)電信廣東號(hào)百信息服務(wù)分公司相繼推智能連接信息服務(wù)業(yè)務(wù)、智慧家庭信息服務(wù)業(yè)務(wù)，為客戶提供更加便捷高效的綜合信息服務(wù)。

    但伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展與創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推出，部分員工心態(tài)還未做好充分準(zhǔn)備，無(wú)法跟隨時(shí)代潮流，對(duì)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品不熟、營(yíng)銷技能欠缺、溝通能力不足問(wèn)題日益突出……

根據(jù)我多年從事電信客戶經(jīng)理一線營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn)： 1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事?tīng)I(yíng)銷這份工作，認(rèn)清移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，積極主動(dòng)營(yíng)銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，熟悉創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品，掌握營(yíng)銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶辦理、購(gòu)買等， 擁有積極的營(yíng)銷心態(tài)和掌握營(yíng)銷的方法技巧，才能做好這份工作。  

所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員緊跟時(shí)代步伐、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)，擁有做好創(chuàng)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學(xué)員熟悉政策和產(chǎn)品，掌握創(chuàng)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷的流程與技巧、話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、客戶溝通技巧、客戶拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)、促成客戶辦理等。課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制結(jié)合目前號(hào)百呼叫中心（云呼）主推的核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營(yíng)銷工具，培訓(xùn)結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。

 

【課程對(duì)象】

各區(qū)縣分公司政企商客人員、營(yíng)服中心人員

 

【課程時(shí)間】

1天

 

【課程人數(shù)】

50人左右

 

【主講老師】

王慶晨

 

【課程大綱】

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶維系與營(yíng)銷思路

Ø 新時(shí)期客戶行為的變化

Ø AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。

Ø 互聯(lián)網(wǎng)+思維的核心 

Ø 互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)特征

Ø 三點(diǎn)式思維

Ø 微信營(yíng)銷思路

Ø 社群營(yíng)銷思路

ü 呼叫中心（云呼）業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介與案例分析

ü 智慧家庭信息業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介與營(yíng)銷案例分析

ü 智能連接信息業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷技巧

 

二、營(yíng)銷積極心態(tài)塑造與調(diào)整

Ø 積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練

Ø 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)營(yíng)銷中的運(yùn)用

Ø 一線基層營(yíng)銷崗位壓力源分析

Ø 簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法

ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

ü 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 介紹業(yè)務(wù)被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

ü 客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？

ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

ü 我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？

ü 客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

 

三、營(yíng)銷過(guò)程中的溝通技巧

1、尊重

Ø 客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素

Ø 溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換

練習(xí)：禮儀訓(xùn)練

Ø 溝通規(guī)范和禮儀

2、互動(dòng)

Ø 營(yíng)銷溝通中互動(dòng)的重要性

Ø 互動(dòng)技巧

Ø 營(yíng)銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用

練習(xí)：電信核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3、親和

Ø 親和力表現(xiàn)

Ø 正確的發(fā)音方式

Ø 營(yíng)銷中聲音控制能力

Ø 聲調(diào)的控制

Ø 音量的控制

Ø 語(yǔ)氣的控制

Ø 語(yǔ)速的控制

Ø 微笑的訓(xùn)練

小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法

 

四、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)

1、營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作

Ø 呼叫中心（云呼）業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案及政策宣講

Ø 智慧家庭信息業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案及政策宣講

Ø 智能連接信息業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案及政策宣講

Ø 細(xì)分：不同產(chǎn)品、場(chǎng)景銷售的話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

 

2、開(kāi)場(chǎng)白，電話（呼出）接通前30秒話術(shù)設(shè)計(jì)

Ø 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

Ø 電話接通如何讓客戶愿意聽(tīng)下去？

問(wèn)候語(yǔ)的設(shè)計(jì)

個(gè)人介紹的設(shè)計(jì)

來(lái)意說(shuō)明的設(shè)計(jì)

狀態(tài)確認(rèn)的設(shè)計(jì)

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

腳本設(shè)計(jì)：智能連接業(yè)務(wù)的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：智慧家庭信息業(yè)務(wù)的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：呼叫中心其他業(yè)務(wù)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

 

2、客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧

Ø 挖掘客戶需求的工具是什么

Ø 提問(wèn)的目的

Ø 提問(wèn)的兩大類型

Ø 外呼提問(wèn)遵循的原則

Ø 三層提問(wèn)法

Ø 信息層問(wèn)題

Ø 問(wèn)題層提問(wèn)

Ø 解決問(wèn)題層提問(wèn)

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何挖掘來(lái)電客戶需要

現(xiàn)場(chǎng)演練：目標(biāo)客戶提問(wèn)挖掘智慧家庭信息需要

現(xiàn)場(chǎng)演練：不同行業(yè)客戶引導(dǎo)話術(shù)

 

3、有效的創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

Ø 好處介紹法

Ø 對(duì)比介紹法

Ø 主次介紹法

Ø 客戶見(jiàn)證法

Ø 分解介紹法

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

練習(xí)與案例：

歸納總結(jié)號(hào)百呼叫中心業(yè)務(wù)的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)

號(hào)百創(chuàng)新業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)設(shè)計(jì)

 

4、客戶異議處理與挽留技巧

Ø 異議的分類

Ø 真實(shí)異議

Ø 虛假的異議

Ø 隱藏的異議

Ø 異議處理的四個(gè)原則

Ø 客戶異議處理的四種有效方法

Ø 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

行業(yè)客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：

我不需要

我再考慮一下

太貴了

我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧

你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。

不要說(shuō)這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實(shí)的原因）

12580的比你們更好

太麻煩了

聽(tīng)別人說(shuō)不好

我跟家人商量一下

我有時(shí)間去網(wǎng)上看看

我什么都不需要，不要打電話過(guò)來(lái)了

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧

我在開(kāi)車，現(xiàn)在不方便

我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧

現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間

你們是不是騙人的

換套餐麻煩了，

你們的優(yōu)惠還不夠……

（培訓(xùn)前需調(diào)研收集更多）

 

5、臨門一腳促成技巧

Ø 人性需求與促成

Ø 人性的兩大需求

Ø 人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

Ø 促成的五大技巧

? 直接促成法 

? 危機(jī)促成法

? 二選一法

? 體驗(yàn)促成法

? 展望未來(lái)法

? 客戶見(jiàn)證法

細(xì)分：號(hào)百呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的促成話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

 

6、營(yíng)銷結(jié)束與行業(yè)客戶信息的收集

Ø 營(yíng)銷結(jié)束語(yǔ)

Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

Ø 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

Ø 客戶微信收集與二次營(yíng)銷