无码任你躁久久久久久久,亚洲av网站,熟妇人妻久久中文字幕,久久精品国产亚洲av麻豆网站

【課程設(shè)計(jì)背景】

5G時(shí)代，第七次信息革命是智能互聯(lián)網(wǎng)，5G是第七次信息革命的基礎(chǔ)。用戶(hù)面臨智能終端和服務(wù)的升級(jí)，對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商這是一次巨大的商機(jī)，而一線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員，是本次商機(jī)的挖掘者和推動(dòng)人，是企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁。服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)水平高低直接影響企業(yè)的形象與未來(lái)。

根據(jù)我多年從事一線(xiàn)客服維系與營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn)： 1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這份工作，積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，遇到被客戶(hù)拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通技巧，客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)、價(jià)值提升等， 擁有積極的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)和掌握營(yíng)銷(xiāo)的方法技巧，才能做好這份工作。  

所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員緊跟時(shí)代步伐做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：掌握服務(wù)交叉營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧、話(huà)術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、客戶(hù)溝通技巧、客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)、促成客戶(hù)辦理等。課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制結(jié)合目前互聯(lián)網(wǎng)權(quán)益、5G流量套餐、智能終端、寬帶、融合產(chǎn)品等核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話(huà)術(shù)腳本和營(yíng)銷(xiāo)工具，輸出干貨，培訓(xùn)結(jié)束話(huà)術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。

 

【課程對(duì)象】

話(huà)務(wù)員、客戶(hù)經(jīng)理、客服、班組長(zhǎng)

【課程時(shí)間】

 2天（12小時(shí)）

【課程人數(shù)】

50人左右

 

【課程大綱】

一、 5G時(shí)代服務(wù)交叉營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)認(rèn)知

主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)崗位的四大目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài) 

營(yíng)銷(xiāo)的初心--對(duì)自己自信

營(yíng)銷(xiāo)的初心--對(duì)產(chǎn)品自信

ü 體現(xiàn)對(duì)自己營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品自信的話(huà)術(shù)分享

ü 你們的信號(hào)很差（之前用過(guò)或聽(tīng)人說(shuō)）應(yīng)答話(huà)術(shù)

ü 你們的5G網(wǎng)絡(luò)行不行的呀？應(yīng)答話(huà)術(shù)

ü 沒(méi)有5G網(wǎng)絡(luò)/手機(jī)應(yīng)答話(huà)術(shù)

案例、互動(dòng)（自信的營(yíng)銷(xiāo)） 

營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷(xiāo)售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）

5G時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期與應(yīng)對(duì)

恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

 

二、服務(wù)交叉營(yíng)銷(xiāo)積極心態(tài)塑造與調(diào)整

積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練

客服溝通情緒來(lái)源

積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源

活在當(dāng)下的客服心態(tài)

積極陽(yáng)光的客戶(hù)心態(tài)

調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)

期望效應(yīng)在客戶(hù)服務(wù)中的運(yùn)用

一線(xiàn)基層營(yíng)銷(xiāo)崗位壓力源分析

簡(jiǎn)單有效的緩解一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法

ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

ü 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 介紹套餐被客戶(hù)拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

ü 被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵怎么辦？

ü 我每天要接聽(tīng)海量電話(huà)壓力大怎么辦？

ü 客戶(hù)在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？

ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

ü 我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？

ü 客戶(hù)不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

 

三、電話(huà)服務(wù)溝禮儀與技巧

1、尊重

里客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感知影響因素

溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換

練習(xí)：禮儀訓(xùn)練

2、互動(dòng)

營(yíng)銷(xiāo)溝通中互動(dòng)的重要性

互動(dòng)技巧

營(yíng)銷(xiāo)溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用

練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3、親和

親和力表現(xiàn)

正確的發(fā)音方式

營(yíng)銷(xiāo)中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語(yǔ)氣的控制

語(yǔ)速的控制

微笑的訓(xùn)練

小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

4、傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)的三層含義

傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)中停頓的使用

傾聽(tīng)的層次

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)抱怨資費(fèi)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

案例：

流量套餐介紹時(shí)，積極回應(yīng)技巧

客戶(hù)對(duì)套餐抱怨/調(diào)檔時(shí)好用的回應(yīng)工具與話(huà)術(shù)

現(xiàn)在套餐都不如以前劃算

還說(shuō)是大客戶(hù)呢，都沒(méi)有優(yōu)惠啊？

我兩天前反映的問(wèn)題，你現(xiàn)在才給我回復(fù)？

 

5、共情技巧

投訴抱怨客戶(hù)的處理

什么是共情？

共情的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的3種方法

同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟

案例： 

之前你們說(shuō)流量無(wú)限用，為什么還要限速？

我怎么可能用這么多流量呢？

 

6、贊美技巧

銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

第三方贊美

罵聲中贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：

常用贊美客戶(hù)語(yǔ)言

客戶(hù)拒絕、質(zhì)疑時(shí)，贊美客戶(hù)的話(huà)術(shù)

抱怨客戶(hù)贊美話(huà)術(shù)

感謝客戶(hù)的話(huà)術(shù)

 

四、交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧與話(huà)術(shù)體系設(shè)計(jì)

1、營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作

心態(tài)的準(zhǔn)備

腳本的準(zhǔn)備

信息的準(zhǔn)備

禮儀的準(zhǔn)備

 

2、來(lái)電客戶(hù)需求挖掘與營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)引導(dǎo)

挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類(lèi)型

外呼提問(wèn)遵循的原則

三層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題

問(wèn)題層提問(wèn)

解決問(wèn)題層提問(wèn)

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)客戶(hù)5G流量套餐升級(jí)的需要

現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)升級(jí)互聯(lián)網(wǎng)套餐的需要

現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)客戶(hù)辦理融合套餐、寬帶

現(xiàn)場(chǎng)演練：智能終端業(yè)務(wù)引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：會(huì)員業(yè)務(wù)開(kāi)通引導(dǎo)技巧 

 

3、有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

好處介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶(hù)見(jiàn)證法

分解介紹法

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

練習(xí)與案例：

歸納總結(jié)流量套餐/套餐升級(jí)的好處與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

核心產(chǎn)品的產(chǎn)品

（5G套餐、智能終端、5G流量加油包/提速包、融合、會(huì)員業(yè)務(wù)）介紹方法與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

 

4、客戶(hù)異議處理與挽留技巧

異議的分類(lèi)

真實(shí)異議

虛假的異議

隱藏的異議

異議處理的四個(gè)原則

客戶(hù)異議處理的四種有效方法

提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)與練習(xí)：

我不需要

太貴了

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時(shí)間去看看

我什么都不需要，不要打電話(huà)過(guò)來(lái)了

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧

現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間

我家里公司都有WIFI，不需要4G/5G流量

別的公司寬帶還沒(méi)到期

我的套餐流量都?jí)蛴貌恍枰?jí)

友商送的流量都用不完

我想去XX地方看看，了解后再說(shuō)

我已經(jīng)有友商寬帶了。

我每個(gè)月打電話(huà)比較多 

我很忙 

你們信號(hào)很差

友商有變態(tài)優(yōu)惠價(jià)格

我已經(jīng)是XX會(huì)員了，不需要

我覺(jué)得XX會(huì)員更好

老人家，只拿來(lái)接電話(huà)，很少打電話(huà)，拿來(lái)當(dāng)備用號(hào)不常用

還沒(méi)推薦就表示不要不要

有24個(gè)月協(xié)議期，那我不辦了……

這點(diǎn)錢(qián)我不需要辦理分期

沒(méi)有5G手機(jī)（網(wǎng)絡(luò)）

用超了還得3元一個(gè)G

我的流量夠用，不需要加裝

 

5、臨門(mén)一腳促成技巧

人性需求與促成

人性的兩大需求

人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

促成的五大技巧

直接促成法 

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

展望未來(lái)法

客戶(hù)見(jiàn)證法

細(xì)分：會(huì)員業(yè)務(wù)、流量包、5G套餐、智能終端、融合業(yè)務(wù)的促成話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)