无码任你躁久久久久久久,亚洲av网站,熟妇人妻久久中文字幕,久久精品国产亚洲av麻豆网站

全國(guó) [城市選擇] [會(huì)員登錄](méi) [講師注冊(cè)] [機(jī)構(gòu)注冊(cè)] [助教注冊(cè)]  
中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)禮儀營(yíng)銷能力投訴處理能力提升
 
講師:潘海丹 瀏覽次數(shù):2594

課程描述INTRODUCTION

· 營(yíng)銷總監(jiān)· 其他人員· 話務(wù)員

培訓(xùn)講師:潘海丹    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

話務(wù)員電話禮儀課程

隨著5G時(shí)代到來(lái),疫情蔓延催化全球化和遠(yuǎn)程工作的需要,視頻客服成為一個(gè)必要的工具。從電話客服到視頻客服,視頻客服可以為偉大的想法提供催化劑,擴(kuò)大你的影響范圍,并幫助你實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)。盡管視頻客服很受歡迎,但我們?nèi)匀豢吹焦竞蛡€(gè)人在視頻客服上犯了重大錯(cuò)誤。這導(dǎo)致了很多時(shí)間的浪費(fèi)、挫折……在某些情況下,話務(wù)員電話禮儀與投訴處理培訓(xùn)是說(shuō)雖然電話的使用已經(jīng)非常普及,但是視頻客服的禮儀和投訴處理技巧卻并沒(méi)有改進(jìn),面對(duì)客戶的問(wèn)題和投訴等,話務(wù)員無(wú)法用正確的態(tài)度和禮儀來(lái)與客戶進(jìn)行視頻交流和處理問(wèn)題,這樣就會(huì)給客戶留下壞的影響。本課程直接從話務(wù)員視頻禮儀和營(yíng)銷投訴處理三方面進(jìn)行培訓(xùn),希望可以提高電信話務(wù)員的整體禮儀和能力。

培訓(xùn)對(duì)象:電信公司視頻話務(wù)員;視頻電話營(yíng)銷人員等;

話務(wù)員視頻電話禮儀與投訴處理培訓(xùn)收益:
1,通過(guò)培訓(xùn)使電信視頻話務(wù)員充分認(rèn)識(shí)到電話在信息交流中的重要地位;
2,通過(guò)培訓(xùn)使電信話務(wù)員掌握正確的視頻電話禮儀規(guī)則;
3,通過(guò)培訓(xùn)使電信話務(wù)員為個(gè)人或公司樹(shù)立積極的視頻電話形象;
4,通過(guò)培訓(xùn)使電信視頻話務(wù)員可以更好的識(shí)別客戶需求并給予滿足;
6,通過(guò)培訓(xùn)使電信話務(wù)員正確的在視頻電話中傳遞有效的信息;
7,通過(guò)培訓(xùn)使電信話務(wù)員學(xué)會(huì)視頻電話傾聽(tīng)和投訴處理的技巧;8,通過(guò)培訓(xùn)使電信話務(wù)員學(xué)會(huì)視頻電話服務(wù)營(yíng)銷的技巧;

話務(wù)員電話禮儀與投訴處理培訓(xùn)背景
中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展使電話在中國(guó)迅速普及中國(guó)電話業(yè)在近幾年的發(fā)展可謂突飛猛進(jìn),電話用戶的增長(zhǎng)是中國(guó)電信業(yè)發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志,更是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)縮影。盡管中國(guó)的電話業(yè)有了驚人的發(fā)展,電話已滲透到了社會(huì)生活的各個(gè)角落,但令人有點(diǎn)吃驚的是, 電信話務(wù)員禮儀與溝通技巧的普及程度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上電話的發(fā)展速度。
如今面對(duì)面交流的培訓(xùn)非常之多,但是電話交流的禮儀卻很少,由于缺少這方面的培訓(xùn)與學(xué)習(xí),從而導(dǎo)致了在電話禮儀與溝通技巧方面的嚴(yán)重落后?!峨娦旁拕?wù)員禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》課程正好可以彌補(bǔ)這一點(diǎn)的缺陷。

話務(wù)員電話禮儀與投訴處理培訓(xùn)課程大綱
第一講:話務(wù)員視頻禮儀與溝通導(dǎo)入
話務(wù)員為什么要學(xué)習(xí)視頻禮儀
視頻禮儀的重要性
視頻溝通的特色
溝通交流的兩大原則與原理
本章重點(diǎn):初次導(dǎo)入視頻禮儀學(xué)習(xí)的重要性

第二講:視頻話務(wù)員的自身形象禮儀
培訓(xùn)原因:視頻雙方完全都看能到話務(wù)員的樣子,個(gè)人職業(yè)形象和職業(yè)態(tài)度會(huì)在視頻中全然體現(xiàn),所以話務(wù)員必須注意自身形象禮儀。
一,話務(wù)員職業(yè)形象中的儀容――培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
2.儀容儀表的基礎(chǔ)
3.修面:男士魅力的亮點(diǎn)!
4.化妝:女士職業(yè)形象的標(biāo)志!
二,現(xiàn)場(chǎng)演練——職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧(針對(duì)不同臉型、眉形、眼形)/ 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
5.職業(yè)人士的發(fā)型要求
案例分享:服裝與發(fā)型的錯(cuò)誤搭配點(diǎn)評(píng)
三,職業(yè)形象中的儀表――視覺(jué)美學(xué)在形象塑造中的運(yùn)用
1.職業(yè)著裝的基本原則:
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
案例1:IBM員工著裝規(guī)范
案例2:希爾頓酒店的員工形象
案例3:海爾的安裝工人
2.常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng):
案例:比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入*球場(chǎng)
3.男士服飾的選擇與搭配
現(xiàn)場(chǎng)演練:領(lǐng)帶的打法
4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
現(xiàn)場(chǎng)演練:絲巾的打法
5.情景短片:不同場(chǎng)合的不同著裝方式與技巧

第三講:話務(wù)員職業(yè)形象中的儀表――職業(yè)形象塑造的個(gè)性化分析
1.體型分類:女士的體型分類 / 男士的體型分類
2.揚(yáng)長(zhǎng)避短的體型調(diào)整著裝
3.款式風(fēng)格:女士八大款式風(fēng)格和男士五大款式風(fēng)格
4.診斷自己的款式風(fēng)格

第四講:話務(wù)員視頻禮儀中職業(yè)形象中的儀態(tài)――體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
1.職業(yè)人的儀態(tài)要求
2.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)
迎接客戶時(shí)的正確站姿 / 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢(shì)禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動(dòng)作壞事
3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌

第五講:話務(wù)員個(gè)人形象――我們的個(gè)人形象設(shè)計(jì)
規(guī)劃你的職業(yè)形象;規(guī)劃你的社交形象;規(guī)劃你的生活形象
話務(wù)員面部整潔,面帶微笑;
話務(wù)員著裝正式,坐姿端正;
話務(wù)員態(tài)度正確,語(yǔ)氣和緩;

第六講:話務(wù)員視頻禮儀的基本技巧
一、經(jīng)常整理辦公桌
周邊環(huán)境影響個(gè)人心情
辦公桌要整潔干凈
紙筆準(zhǔn)備充分
三、第一句話要清脆響亮
用清脆和響亮的聲音給對(duì)方留下積極的印象
響亮的聲調(diào)可以帶動(dòng)對(duì)方情緒
四、要善于寒暄與隨聲附和
問(wèn)候的要領(lǐng)
有效的共感語(yǔ)言
五、用心傾聽(tīng)對(duì)方的談話內(nèi)容
積極傾聽(tīng)
積極傾聽(tīng)的好處
注意觀察傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣

第七講:視頻客服服務(wù)營(yíng)銷流程
一、建立信任
1.客戶信任誰(shuí)?
2.如何建立信任?
二、探索客戶需求
1.探索客戶需求*技巧
引入案例:電影《非誠(chéng)勿擾》片段
1)什么是*技巧
2)*技巧分析
3)演練:柜面一句話營(yíng)銷
三、產(chǎn)品介紹
1.產(chǎn)品介紹SCBC原則
2.演練產(chǎn)品介紹話術(shù)
四、異議處理
1.異議處理原則
案例:異議處理話術(shù)舉例
五、快速促成
1.促成交易七法
1)二選一法
2)下一步驟法
3)次要理由法
4)名人效應(yīng)法
5)從眾成交法
6)期限成交法
7)激將成交法
2.如何爭(zhēng)取客戶轉(zhuǎn)介紹
3.如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶

第八講:話務(wù)員撥打視頻電話的禮儀
一、撥打視頻電話的步驟
整理視頻電話內(nèi)容,然后撥打視頻電話
確認(rèn)對(duì)方身份
自我介紹
寒暄問(wèn)候,說(shuō)明目的
傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)
重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容
禮貌道別
二、撥打視頻電話禮儀的禁忌
忌一邊吃東西,一邊講視頻電話
除非緊急情況,否則不要在用餐及休息時(shí)間打視頻電話給他人
視頻電話四周避免放置容易打翻的物品
如果撥錯(cuò)視頻電話,務(wù)必及時(shí)道歉
打視頻電話前排除雜音
視頻電話輕拿輕放,勿摔
通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛視頻電話,平輩則由打視頻電話者掛視頻電話

第九講:話務(wù)員接視頻電話的禮儀技巧
一、盡量不要讓對(duì)方等待
視頻電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)
要考慮別人等待接聽(tīng)的心理因素
想辦法不讓對(duì)方等待
二、視頻電話接聽(tīng)的步驟
整理儀容儀表
面帶微笑
點(diǎn)頭示意
尊稱問(wèn)好
自報(bào)公司(部門)名稱
確認(rèn)對(duì)方的姓名
商談?dòng)行У氖乱?br /> 禮貌道別
三、話務(wù)員接視頻電話的注意事項(xiàng)
延遲太久接要致歉
轉(zhuǎn)接時(shí),要注意表述:請(qǐng)稍等
如果對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼,要禮貌告知
盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)
不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)和專用語(yǔ)
語(yǔ)言簡(jiǎn)練、清楚、明了,不要拖泥帶水,浪費(fèi)時(shí)間

第十講:提升客戶視頻服務(wù)體驗(yàn)的四大關(guān)鍵
關(guān)鍵詞:相由心生,禮由心生
(1)專注和關(guān)懷
(2)快速反應(yīng)
(3)保持同理心
(4)語(yǔ)言優(yōu)化技巧
A.怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
B.語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是我們待事務(wù)的一種態(tài)度
C.用“提問(wèn)”引導(dǎo)客戶,讓客戶感受到“主導(dǎo)權(quán)”和“選擇權(quán)”

第十一講:視頻話務(wù)員突發(fā)事件及投訴抱怨處理
一、突發(fā)事件案例分析
聽(tīng)不清對(duì)方話語(yǔ)
視頻信號(hào)導(dǎo)致卡頓
接到到錯(cuò)了的視頻電話
遇到自己不知道的事情
接到領(lǐng)導(dǎo)親友的視頻電話
接待顧客的索賠視頻電話
二、投訴抱怨處理原則
不將對(duì)方的抱怨當(dāng)成壞事
道歉并認(rèn)同對(duì)方的感受
要有同理心
要負(fù)責(zé)任,協(xié)助對(duì)方解決問(wèn)題
不推脫、不找借口
三、處理投訴抱怨的四大步驟
先讓對(duì)方說(shuō)話,切勿插嘴
問(wèn)問(wèn)題表達(dá)感同身受
提供解決的方法,切勿推脫
事后追蹤對(duì)方的抱怨有沒(méi)有受到妥當(dāng)處理

話務(wù)員電話禮儀課程


轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/301692.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:服務(wù)禮儀營(yíng)銷能力投訴處理能力提升

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機(jī)號(hào)碼:
  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開(kāi)票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開(kāi)戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
潘海丹
[僅限會(huì)員]