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新晉客戶經(jīng)理能力課程

【課程收益】
1.明確客戶經(jīng)理的崗位定位和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的相關(guān)知識(shí)、技巧、工作要求；
2.系統(tǒng)掌握日常工作中面臨的常見(jiàn)事務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程、實(shí)施步驟、相關(guān)注意事項(xiàng)和內(nèi)在原因；
3.學(xué)習(xí)掌握銀行電話營(yíng)銷及線上營(yíng)銷的技巧、方法和底層邏輯；
4.能夠?qū)YC技術(shù)運(yùn)用到日常工作中去；
5.學(xué)習(xí)面對(duì)不同類客戶以及在不同場(chǎng)景下的營(yíng)銷溝通技巧；
6.透過(guò)大量真實(shí)案例分析，將學(xué)員帶入真實(shí)場(chǎng)景，探求科學(xué)解決方案，指導(dǎo)未來(lái)工作方法和方向；
7.打破固有“卑微”營(yíng)銷的思維，詮釋客戶管理的全新視角，提升營(yíng)銷人員思想格局，幫助其打造個(gè)人IP，提升品牌價(jià)值。

【教學(xué)形式】
理論講授 案例分析 情景教學(xué) 模擬練習(xí)

【課程大綱】
模塊一 角色定位認(rèn)知篇
1.客戶經(jīng)理的角色定位
2.客戶經(jīng)理應(yīng)修煉的內(nèi)功
3.客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的專業(yè)技能
4.客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的營(yíng)銷技巧
5.客戶經(jīng)理的職業(yè)規(guī)劃

模塊二：工作流程理順篇
1.引入：流程的意義
2.面談客戶的工作流程
3.存量維護(hù)的工作流程
4.行內(nèi)溝通的工作流程
5.處理投訴的工作流程
6.營(yíng)銷活動(dòng)的工作流程
7.制定方案的工作流程

模塊三：電話營(yíng)銷技巧篇
一、精準(zhǔn)定位
1.你是誰(shuí)？—電銷人員的角色定位
2.電銷人員應(yīng)具備的能力
3.電銷人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)
4.電銷工作面臨的四個(gè)階段
二、心理建設(shè)
1.電銷人員的工作壓力來(lái)源與緩釋
2.電銷過(guò)程中的心態(tài)調(diào)整技巧
3.正確利用“心理落差”
4.情緒—電銷過(guò)程的雙刃劍
三：技巧提升
一、電話營(yíng)銷六大關(guān)鍵點(diǎn)
二、電話營(yíng)銷的“目標(biāo)”與“目的”明確
三、電銷人員的遠(yuǎn)端形象塑造
四、高效溝通技巧
1.有效傾聽(tīng)技巧
2.真誠(chéng)贊美技巧
3.利用同理心技巧
4.親和力溝通技巧
5.“承諾一致”技巧
6.“長(zhǎng)期主義”技巧
7.客戶需求挖掘技巧
五、基本流程及注意事項(xiàng)
1.前期準(zhǔn)備
2.過(guò)程模擬
3.聽(tīng)話聽(tīng)音
4.開(kāi)展推介
5.異議處理
6.總結(jié)復(fù)盤
六、相關(guān)話術(shù)及邏輯解析
1.有備無(wú)患，話術(shù)不是“背”而是“備”
2.面對(duì)不同類型客戶的話術(shù)設(shè)計(jì)、應(yīng)對(duì)與邏輯解析
3.面對(duì)不同態(tài)度客戶的話術(shù)設(shè)計(jì)、應(yīng)對(duì)與邏輯解析
4.面對(duì)極端類型客戶的話術(shù)設(shè)計(jì)、應(yīng)對(duì)與邏輯解析
5.現(xiàn)場(chǎng)演練：溝通話術(shù)

模塊四 客戶KYC技巧篇
1.客戶KYC的目的
2.客戶的表象層面和隱性層面
3.開(kāi)場(chǎng)破冰技巧
4.KYC的提問(wèn)流程-五步法
5.KYC的提問(wèn)藝術(shù)與技巧
6.KYC的關(guān)鍵提問(wèn)內(nèi)核
7.不同類型客戶的KYC話術(shù)設(shè)計(jì)
8.不同營(yíng)銷場(chǎng)景的KYC注意事項(xiàng)
模塊五 品牌形象塑造篇
一、外在形象塑造
1.客戶經(jīng)理著裝禮儀、餐桌禮儀、會(huì)議禮儀等禮儀淺析
2.擴(kuò)大你的談資范圍-與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的溝通軟實(shí)力
3.修煉內(nèi)功，深耕銀行產(chǎn)品
二、思想深度塑造
案例：某行支行長(zhǎng)跳槽，多家大型企業(yè)客戶隨即轉(zhuǎn)去他行，致該行大客戶流失。
1.杜絕過(guò)山車式的為人處世
案例：支行理財(cái)經(jīng)理微信“私董會(huì)”，群內(nèi)賣產(chǎn)品，群外談合作。
2.做一名“不可替代”的營(yíng)銷人員
案例：某行“奢侈品”專家支行長(zhǎng)，抓準(zhǔn)客戶喜好，構(gòu)建相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜胰嗽O(shè)，凝聚人心，提高客戶忠誠(chéng)度。
3.“Johari Window”（溝通視窗）—獲得“尊重與信任”

模塊三：營(yíng)銷能力篇
一、引入：營(yíng)銷的底層邏輯
二、客戶分析
1.針對(duì)客戶
案例情景：某國(guó)內(nèi)大型物流企業(yè)現(xiàn)金流的斷裂（討論、模擬、決策）
（1）表象層面決定“生”，基本信息，行業(yè)前景、治理戰(zhàn)略，高管從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，征信情況，財(cái)報(bào)情況……
（2）隱性層面決定”死“，客戶實(shí)際業(yè)務(wù)目的，真實(shí)財(cái)務(wù)狀況，負(fù)債情況（包括小貸和金融借款），高管不良嗜好，家庭情況，同行業(yè)評(píng)價(jià)……
2.針對(duì)“決策關(guān)鍵人”
案例情景：某省“優(yōu)質(zhì)”上市公司不良貸款的產(chǎn)生（討論、模擬、決策）
（1）性格層面，針對(duì)不同性格采取不同措施
（2）生活層面，了解其“情感關(guān)注點(diǎn)”；
（3）延伸層面，了解其工作及生活的圈子。
三、建立關(guān)系
案例情景：某銀行客戶經(jīng)理在營(yíng)銷某大型國(guó)有化工集團(tuán)時(shí)犯得錯(cuò)誤，導(dǎo)致雙方關(guān)系惡化（討論、模擬、決策）
1.客戶關(guān)系的本質(zhì)
（1）情感賬戶，獨(dú)立是互賴的基礎(chǔ)，良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)是自制與自知之明；
（2）情感賬戶的投資方式；
（3）由先“關(guān)系”再“營(yíng)銷”到 **“營(yíng)銷”建“關(guān)系”的轉(zhuǎn)變。
2.高效溝通技巧
3.陌生拜訪技巧
四、需求拆解
案例情景：某行“630”理財(cái)產(chǎn)品群體上訪事件（討論、模擬、決策）
1.如何挖掘客戶“需求”
2.區(qū)分客戶“需”和“求”
（1）導(dǎo)入：客戶投訴
（2）客戶投訴處理六步法
（3）什么是客戶“需要的”什么是客戶“想要的”
五、輸出價(jià)值
視頻案例：西捷航空的圣誕節(jié)禮物
（1）談判過(guò)程中的底牌思維-底牌-驚喜-轉(zhuǎn)介-忠誠(chéng)；
（2）客戶需要“馭心”
六、博弈雙贏
案例情景：某省中型房地產(chǎn)銷售、汽車銷售企業(yè)，某行貸款壓縮，前期溝通不暢，導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張，后續(xù)合作無(wú)法開(kāi)展。（討論、模擬、決策）
1.巧用“承諾一致原則”。
2.有效提升內(nèi)部協(xié)同，推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展。
七、獲取忠誠(chéng)
案例：南航聯(lián)名信用卡、通信公司
1.客戶忠誠(chéng)度模型
（1）慣性型忠誠(chéng)
（2）雇傭型忠誠(chéng)
（3）堅(jiān)定型忠誠(chéng)
（4）狂熱型忠誠(chéng)
2. 如何提升客戶忠誠(chéng)度
（1）客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)驅(qū)力：價(jià)值管理
（2）提升策略：提升行為忠誠(chéng)；提升態(tài)度忠誠(chéng)。

模塊四 價(jià)值塑造篇
【外在價(jià)值】
1.客戶經(jīng)理著裝禮儀、餐桌禮儀、會(huì)議禮儀等禮儀淺析
2.擴(kuò)大你的談資范圍-與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的溝通軟實(shí)力
3.修煉內(nèi)功，深耕銀行產(chǎn)品
【內(nèi)在價(jià)值】
案例：某行支行長(zhǎng)跳槽，多家大型企業(yè)客戶隨即轉(zhuǎn)去他行，致該行大客戶流失。
1.杜絕過(guò)山車式的為人處世
案例：支行理財(cái)經(jīng)理微信“私董會(huì)”，群內(nèi)賣產(chǎn)品，群外談合作。
2.做一名“不可替代”的營(yíng)銷人員
案例：某行“奢侈品”專家支行長(zhǎng)，抓準(zhǔn)客戶喜好，構(gòu)建相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜胰嗽O(shè)，凝聚人心，提高客戶忠誠(chéng)度。
3.“Johari Window”（溝通視窗）—獲得“尊重與信任”
尾聲：套路雖好 真愛(ài)難求

新晉客戶經(jīng)理能力課程