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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理課程

客服中心運(yùn)營(yíng)管理花了很多時(shí)間和精力，但是似乎結(jié)果總是不能令人滿意，其中一個(gè)原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標(biāo)。
質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理是客服中心運(yùn)營(yíng)管理的三個(gè)支柱，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的問題都能導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)管理的投入產(chǎn)出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。
那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運(yùn)營(yíng)的效果？

課程目標(biāo)：
1、找到三者之間配合管理的方法；
2、通過三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；
3、建立閉循環(huán)機(jī)制，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)管理水平。

課程對(duì)象：
運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師

課程內(nèi)容：
一、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析
解決問題：全行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀是什么？
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的常見問題；
呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)；
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)涵；
運(yùn)營(yíng)管理的真正目標(biāo)是什么？
實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)必須做到的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？
影響運(yùn)營(yíng)管理效率的主要原因分析
行業(yè)共同面臨的運(yùn)營(yíng)管理壓力及重點(diǎn)；
運(yùn)營(yíng)管理必須要解決的問題有哪些？
哪些問題影響了運(yùn)營(yíng)管理的效力？

二、針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的循環(huán)機(jī)制建立
解決問題：如何提升客戶感知度？
1、如何能夠提升整體服務(wù)質(zhì)量？
影響客戶感知的因素有哪些？
影響服務(wù)質(zhì)量提升的環(huán)節(jié)有哪些？
在提升客戶感知的道路上，質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)各自應(yīng)起到什么樣的作用？
2、現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用
有員工滿意度才有客戶滿意度
員工滿意度調(diào)研的方法
影響員工滿意度的因素分析
提升員工滿意度的方法
員工滿意度的持續(xù)提升機(jī)制建立
3、培訓(xùn)管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用
如何提升培訓(xùn)的有效性？
員工的能力和意愿培訓(xùn)方法
如何通過培訓(xùn)提升員工的溝通能力和理解能力
4、質(zhì)檢管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用
質(zhì)檢的作用和價(jià)值
質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題能力的提升
提升流程質(zhì)檢的工作有效性
5、在提升服務(wù)質(zhì)量問題上，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
三者之間的相互配合關(guān)系
三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立

三、針對(duì)數(shù)量指標(biāo)的循環(huán)機(jī)制建立
解決問題：如何合力提升運(yùn)營(yíng)管理的效率？
1、數(shù)量指標(biāo)的影響因素分析
接通率、服務(wù)水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析
提升數(shù)量指標(biāo)的管理環(huán)節(jié)分析
在提升KPI指標(biāo)問題上，三者各自的作用
2、現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)提升KPi指標(biāo)的作用
員工的輔導(dǎo)方法
員工的能力輔導(dǎo)與意愿輔導(dǎo)
員工的管理指標(biāo)
3、質(zhì)檢管理對(duì)提升KPi指標(biāo)的作用
流程質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的方法
質(zhì)檢建議的提出
4、培訓(xùn)管理對(duì)提升KPi指標(biāo)的作用
業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的方法
課程的設(shè)計(jì)與開發(fā)
業(yè)務(wù)知識(shí)的講授與訓(xùn)練
5、在提升KPi指標(biāo)問題上，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
三者之間的相互配合關(guān)系
三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立

四、三者之間的實(shí)時(shí)閉循環(huán)機(jī)制建立
解決問題：如何建立有效的比循環(huán)管理機(jī)制？
1、質(zhì)檢與培訓(xùn)間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
質(zhì)檢的培訓(xùn)需求提出
質(zhì)檢的培訓(xùn)效果檢驗(yàn)
培訓(xùn)的實(shí)施與反饋
質(zhì)檢分享會(huì)與培訓(xùn)課堂
2、質(zhì)檢與現(xiàn)場(chǎng)間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
個(gè)性問題與共性問題的發(fā)現(xiàn)
相互的協(xié)調(diào)與互動(dòng)
問題解決的分工與合作
3、培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
哪些問題可以通過培訓(xùn)來解決
在解決問題上，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)哪些方面

五、三者之間循環(huán)管理機(jī)制的建立
解決問題：如何保證比循環(huán)機(jī)制的有效執(zhí)行？
日常管理中的循環(huán)機(jī)制
月度管理中的循環(huán)機(jī)制
比循環(huán)機(jī)制的有效保證
項(xiàng)目制管理的規(guī)劃與實(shí)施

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