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消費(fèi)者行為分析課程

【課程對象】：
銷售人員、市場人員、銷售經(jīng)理、銷售管理人員

【課程價值】：
本課程是基于消費(fèi)者行為分析基礎(chǔ)之上，重點(diǎn)從客戶價值的角度提升企業(yè)的市場營銷策略與銷售技能。
本課程目標(biāo)非常明確，就是通過對相應(yīng)要素改善和技能的訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)營業(yè)績的提升。
本課程提供的方法與工具實(shí)用性強(qiáng)，與零售店鋪緊密結(jié)合。
本課程學(xué)習(xí)參與性高，學(xué)習(xí)積極性調(diào)動好。

【課程大綱】：
目錄
內(nèi)容
授課要點(diǎn)
課時
第一章：理解消費(fèi)者行為
1、消費(fèi)者動機(jī)與行為
錨定效應(yīng)——客戶消費(fèi)對比心理
心理賬戶——客戶決定的關(guān)鍵因素
自我形象認(rèn)知——客戶心理需求
價值認(rèn)同——信任的快速建立
共鳴——分歧的緩解方案
價值對比與預(yù)期——議價解決方案
互動：心理賬戶案例討論
分享：心理賬戶在營銷實(shí)踐中的應(yīng)用
辯論：消費(fèi)者是理性的VS消費(fèi)者是非理性的
2學(xué)時
2、影響消費(fèi)者行為因素
消費(fèi)者資源
消費(fèi)者知覺
消費(fèi)者學(xué)習(xí)、記憶
消費(fèi)者態(tài)度的形成與改變
消費(fèi)者的個性和生活方式
互動：消費(fèi)者心理與行為分析培訓(xùn)案例評估
分享：某集團(tuán)消費(fèi)者心理與行為分析培訓(xùn)案例
分享：經(jīng)典消費(fèi)者心理與行為分析案例分析示范
2學(xué)時

第二章：價值定位
1、消費(fèi)者價值需求
功能性價值
社會性價值
心理性價值
2學(xué)時
2、客戶讓渡價值
客戶總價值
客戶總成本
3、產(chǎn)品客戶特征
價值認(rèn)知曲線
成本支付意愿
高端消費(fèi)群體心理特征
4、客戶“心理賬戶”
理解“心理賬戶”
選擇高端產(chǎn)品“心理賬戶”
消費(fèi)者的非理性購物行為
5、產(chǎn)品價值定位
高端產(chǎn)品的定位點(diǎn)
消費(fèi)者自我認(rèn)知與產(chǎn)品定位
學(xué)員研討：理解“有閑階級”的消費(fèi)觀

第三章：產(chǎn)品客戶識別
（3學(xué)時）
1、店面購物流程
迎賓
尋機(jī)
開場
體驗(yàn)
開單
送客
2學(xué)時
2、客戶靜態(tài)識別
穿著服飾
配飾用品
年齡及性別特征等
3、客戶行為識別
微表情
目光及神態(tài)
進(jìn)店路線等

第四章：銷售技能
1、溝通開場
尋找話題
提問引導(dǎo)
需求探測
興趣點(diǎn)等
要點(diǎn)：高端客戶話題與興趣點(diǎn)
2學(xué)時
2、介紹產(chǎn)品
逆向思考
購買痛點(diǎn)
集中優(yōu)勢
激發(fā)興趣等
要點(diǎn)：價值塑造
3、傾聽的技巧
傾聽的節(jié)奏
記錄
贊賞
耐心等
要點(diǎn)：榮譽(yù)的重要性
4、處理異議的技巧
理解語言
不可否定
誠意表達(dá)
尋找共鳴
分清主次
情緒控制
拒絕等
要點(diǎn)：改變維度的權(quán)重
5、促進(jìn)成交
小單促銷
大單促銷
時機(jī)把握
尊重客戶選擇等
要點(diǎn)：晉級承諾的運(yùn)用
6、語言溝通中的禁忌
不可打斷
不可補(bǔ)充
不可糾正
不可爭論等
要點(diǎn)：情感的共鳴

第五章：產(chǎn)品推廣策略
1、跨界營銷
跨界渠道的選擇
跨界營銷方式
2學(xué)時
2、社群營銷
了解社群營銷
社群構(gòu)建
社群用戶吸引
社群運(yùn)營

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