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卓越用戶(hù)體驗(yàn)課程

第一篇 警世篇
一、當(dāng)前我們遇到了什么挑戰(zhàn)
1、汽車(chē)4S店遇到的前所未有的處境
銷(xiāo)量連年下滑
利潤(rùn)每況愈下
BBA不敗神話(huà)破口
用戶(hù)滿(mǎn)意度下降
員工信心受挫
對(duì)未來(lái)趨勢(shì)迷茫
2、消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代到來(lái)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代打破了“信息不對(duì)稱(chēng)”
中國(guó)進(jìn)入存量經(jīng)濟(jì)時(shí)代
百年前預(yù)言的“用戶(hù)主權(quán)”激活
用戶(hù)自主意識(shí)、體驗(yàn)需求、參與評(píng)價(jià)期望便捷實(shí)現(xiàn)
互聯(lián)網(wǎng)賦予原生代用戶(hù)的特殊能力
3、傳統(tǒng)燃油車(chē)正在遭遇造車(chē)新勢(shì)力滑鐵盧
蔚來(lái)、理想、特斯拉正在迅速蠶食我們的重高端市場(chǎng)
曾經(jīng)“三無(wú)”的造車(chē)新勢(shì)力為什么能逆襲高端品牌
（這個(gè)命題建議分組討論，總結(jié)歸納在白板上）
專(zhuān)家推測(cè)最遲2025年燃油車(chē)和新能源的市場(chǎng)地位將換位（參透率>50%）
二、造車(chē)新勢(shì)力逆襲是互聯(lián)網(wǎng)思維用戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的勝利
從現(xiàn)象看，新能源就是智能汽車(chē)新物種
智能汽車(chē)猶如“模擬手機(jī)到智能手機(jī)”的新物種
從本質(zhì)看，造車(chē)新勢(shì)力一切圍繞“重新定義用戶(hù)體驗(yàn)”的互聯(lián)網(wǎng)思維
從用戶(hù)洞察
場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
全面用戶(hù)體驗(yàn)
*產(chǎn)品
用戶(hù)價(jià)值
燃油車(chē)與新能源的*差異是觀念
為什么造車(chē)新勢(shì)力的4S店多是直營(yíng)？
B2C與C2B的對(duì)決
產(chǎn)品價(jià)值和用戶(hù)價(jià)值的PK
課堂互動(dòng)：請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為貴公司做到“以用戶(hù)為中心”了嗎？
請(qǐng)每位學(xué)員填寫(xiě)：Yes or No，然后統(tǒng)計(jì)一下，說(shuō)明問(wèn)題
請(qǐng)學(xué)員詳細(xì)列舉一下他認(rèn)為的用戶(hù)對(duì)4S維修的期望的事項(xiàng)，并排序（老師將提供實(shí)際的期望加以對(duì)照）
三、燃油車(chē)企業(yè)和4S店經(jīng)銷(xiāo)商的應(yīng)迎之策
1、燃油車(chē)處于弱勢(shì)地位后將發(fā)生什么？（這段如果過(guò)于敏感可以刪除）
新車(chē)快速萎縮
二手車(chē)殘值下滑
4S店?duì)帄Z區(qū)域保有用戶(hù)
4S店面臨轉(zhuǎn)型或變革
2、迎頭趕上實(shí)施變革
汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的底層邏輯還是成本、技術(shù)、品牌
造成新勢(shì)力的領(lǐng)先是搶占先機(jī)，BBA必定能厚積薄發(fā)
廠家和經(jīng)銷(xiāo)商共同體熬過(guò)1-2年奧迪新能源產(chǎn)品空窗期
在觀念經(jīng)營(yíng)理念上率先轉(zhuǎn)變
4S經(jīng)銷(xiāo)商誤判形勢(shì)將倒在黎明前

第二篇 開(kāi)悟篇
一、汽車(chē)4S經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)之道
汽車(chē)4S經(jīng)銷(xiāo)商是最典型的服務(wù)組織
既有客戶(hù)是汽車(chē)4S經(jīng)銷(xiāo)商最重要的核心資源
“以創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向”是一種新的戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)手段和經(jīng)營(yíng)模式
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新理念
觀念轉(zhuǎn)變之一：從市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向客戶(hù)份額
案例分析：市場(chǎng)份額與客戶(hù)份額的理念區(qū)別
觀念轉(zhuǎn)變之二：新的利潤(rùn)觀念
工具：金魚(yú)規(guī)則的啟示
案例：上海大眾XX維修站站長(zhǎng)的土辦法
觀念轉(zhuǎn)變之三：強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系的“1to1營(yíng)銷(xiāo)”
案例分析：迪克超市的成功“秘密”
二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論和創(chuàng)新
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大理論模型
了解：服務(wù)的五大特性
模型1：7P理論
模型2：差距模型
模型3：服務(wù)利潤(rùn)鏈
服務(wù)特性的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新并存
服務(wù)“無(wú)形性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
導(dǎo)入：服務(wù)是無(wú)形的，實(shí)體經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和管理工具全部失靈
重新進(jìn)行“服務(wù)設(shè)計(jì)”，把無(wú)形的服務(wù)有形化——從客戶(hù)體驗(yàn)入手
改進(jìn)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)——分解客戶(hù)體驗(yàn)的“真實(shí)瞬間”
搭建統(tǒng)一策略——結(jié)合服務(wù)戰(zhàn)略定位、服務(wù)流程再造和消費(fèi)者心理與企業(yè)服務(wù)定價(jià)
思考：企業(yè)如何應(yīng)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和模式創(chuàng)新隨時(shí)會(huì)被復(fù)制
方法解析：SAAS模式（從產(chǎn)品轉(zhuǎn)服務(wù)）——沒(méi)有所有權(quán)只有使用權(quán)
服務(wù)“間接性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
導(dǎo)入：企業(yè)高層服務(wù)理念再先進(jìn)也要通過(guò)一線(xiàn)員工來(lái)呈現(xiàn)，這就是服務(wù)的“間接性”
 向客戶(hù)呈現(xiàn)企業(yè)——將服務(wù)戰(zhàn)略傳遞到一線(xiàn)員工和渠道商展示
讓客戶(hù)、員工、老板都滿(mǎn)意的服務(wù)——由滿(mǎn)意的員工提供
分析：如何才能讓加盟商、渠道商提供全國(guó)一致的滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)“不可儲(chǔ)存性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
導(dǎo)入：服務(wù)的“不能儲(chǔ)存性”就涉及到高峰的服務(wù)能力和低谷時(shí)的服務(wù)能力放空
思考：服務(wù)能力放空會(huì)給企業(yè)帶來(lái)哪些問(wèn)題
方式：服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)管理（從汽車(chē)4S店何進(jìn)行服務(wù)峰谷波動(dòng)管理分析）
思考：如何利用服務(wù)低谷期開(kāi)展服務(wù)促銷(xiāo)
案例拆解：“新南華酒店”利用服務(wù)不可儲(chǔ)存特點(diǎn)開(kāi)展促銷(xiāo)在開(kāi)業(yè)即爆滿(mǎn)
服務(wù)“不可分離性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
要點(diǎn)：客戶(hù)的參與程度越高滿(mǎn)意度越高，越會(huì)對(duì)參與的服務(wù)買(mǎi)單
從口碑的影響談社群營(yíng)銷(xiāo)和俱樂(lè)部的作用和操作思路
從客戶(hù)共創(chuàng)模式看未來(lái)企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售的眾籌模式升級(jí)
從KOL的重要作用探討F2B2C模式的進(jìn)一步功能化
服務(wù)“差異性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
管理模式推薦：ISO9001模式
針對(duì)差異性開(kāi)展1to1營(yíng)銷(xiāo)提升業(yè)績(jī)
進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)管理提高營(yíng)銷(xiāo)有效性和盈利能力
三、汽車(chē)4S經(jīng)銷(xiāo)商盈利之道
服務(wù)企業(yè)的企業(yè)宗旨就是用戶(hù)忠誠(chéng)
“用戶(hù)滿(mǎn)意”之所以重要是因?yàn)檎业搅藵M(mǎn)意與盈利的關(guān)系
滿(mǎn)意是與期望比較的用戶(hù)體驗(yàn)
真實(shí)瞬間
服務(wù)流程設(shè)計(jì)
用戶(hù)期望值調(diào)查
案例：德國(guó)大眾的“二、三車(chē)齡段服務(wù)策略”
滿(mǎn)意一錢(qián)不值，忠誠(chéng)至尊無(wú)價(jià)
制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃
服務(wù)促銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要組成
基于用戶(hù)忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)策略
滿(mǎn)意的服務(wù)是由滿(mǎn)意的員工提供的
德國(guó)大眾名言：第一批車(chē)由銷(xiāo)售人員賣(mài)出，后面的車(chē)是由服務(wù)人員賣(mài)出的
——服務(wù)利潤(rùn)鏈提升內(nèi)部滿(mǎn)意度
案例：*服務(wù)之花旗銀行故事
作業(yè)：運(yùn)用內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查和服務(wù)利潤(rùn)鏈原理，自我完成企業(yè)診斷報(bào)告

第三篇 證道篇
一、建立歡迎抱怨的企業(yè)文化：抱怨是最好的禮物
了解汽車(chē)消費(fèi)行為模型
服務(wù)購(gòu)買(mǎi)前階段：“三缺”缺時(shí)間、缺關(guān)注、缺信任
服務(wù)過(guò)程階段：服務(wù)接觸“真實(shí)瞬間”
服務(wù)消費(fèi)后階段：消除購(gòu)后失調(diào)癥
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用：促進(jìn)客戶(hù)周期的良性循環(huán)
消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)：服務(wù)的忠誠(chéng)度更高
口碑從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在那么重要
每個(gè)人、產(chǎn)品和公司背后都有一個(gè)口碑
小測(cè)試：知道你們?cè)谙M(fèi)者中的口碑嗎？
用戶(hù)為什么抱怨
“抱怨”是忠誠(chéng)的表現(xiàn)
客戶(hù)抱怨和不抱怨的原因
抱怨是金（沉默的92%是不滿(mǎn)意客戶(hù)）
抱怨并不是失去顧客的*原因
打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化
管理者看到的“冰山一角”
得罪顧客的代價(jià)
挖掘抱怨客戶(hù)的價(jià)值
實(shí)踐“抱怨即贈(zèng)禮”的策略（贈(zèng)禮方程式）
從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)
重提把事情做對(duì)
制定和實(shí)行“歡迎抱怨”的政策
打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化
抱怨處理是一個(gè)關(guān)鍵崗位
一線(xiàn)工作（跨界者）充滿(mǎn)困難和壓力
員工決定著客戶(hù)的忠誠(chéng)
投訴處理員工需要的高價(jià)值能力源于何處
超越期望的體驗(yàn)將給你帶來(lái)巨額回報(bào)
服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
用戶(hù)體驗(yàn)的“峰尾定律”
服務(wù)承諾給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
服務(wù)承諾的類(lèi)型
實(shí)施承諾的時(shí)機(jī)與應(yīng)對(duì)之策
顧客不滿(mǎn)行為的種類(lèi)
抱怨者的種類(lèi)
汽車(chē)用戶(hù)抱怨內(nèi)容的分類(lèi)
新車(chē)上牌
銷(xiāo)售過(guò)程
服務(wù)過(guò)程
配件供應(yīng)
產(chǎn)品質(zhì)量
二、意想不到的“投訴處理用戶(hù)體驗(yàn)”
重新定義服務(wù)流程和用戶(hù)體驗(yàn)
挽回流失客戶(hù)的策略：服務(wù)承諾的運(yùn)用和管理
三、抱怨和投訴處理的原則和技巧
抱怨和投訴處理的類(lèi)別
顧客抱怨時(shí)的期望
當(dāng)顧客化費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)抱怨時(shí)的期望
電話(huà)投訴處理的十六條黃金規(guī)則
珍貴資料：上海市消費(fèi)者投訴處理滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果
一個(gè)中心二個(gè)基本點(diǎn)：保證顧客滿(mǎn)意、站在顧客立場(chǎng)、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
第一步：受理投訴——耐心傾聽(tīng)客戶(hù)陳述
第二步：安撫情緒讓客戶(hù)發(fā)泄（同理心并移情）
第三步 真誠(chéng)道歉
第四步 確認(rèn)問(wèn)題所在 —— 收集詳細(xì)抱怨信息
第五步 迅速行動(dòng)。提出公平解決方案
第六步 談判、獲得方案認(rèn)同
第七步 雙向跟進(jìn)，直到任務(wù)完成
第八步 企業(yè)閉環(huán)處理與歸檔解決記錄
掌握有邏輯性的流程與合適的方式和技巧
抱怨、投訴處理的八大步驟
四、 抱怨類(lèi)型和場(chǎng)景
四類(lèi)典型投訴客戶(hù)
茫茫然然型
優(yōu)柔寡斷型
猛烈攻擊型
情緒不穩(wěn)型
PAC人際交往理論
五大抱怨場(chǎng)景應(yīng)對(duì)策略和原則
4S店發(fā)生維修糾紛，現(xiàn)場(chǎng)投訴
多次反復(fù)故障一時(shí)無(wú)法排除要求退貨
家屬團(tuán)圍堵鬧事
媒體、消協(xié)介入
律師出面談判或進(jìn)入訴訟程序

卓越用戶(hù)體驗(yàn)課程