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胖東來商界頂流課程

課程背景：
進(jìn)入二十一世紀(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是同時到來的，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，從本質(zhì)上講都是處于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)成為未來企業(yè)最重要的競爭手段和贏利模式。在服務(wù)領(lǐng)域的“海底撈”還是“商業(yè)頂流的胖東來”都是堅(jiān)決實(shí)施服務(wù)營銷核心價值的優(yōu)秀企業(yè)，但是僅從其表現(xiàn)出的現(xiàn)象并不足以窺視“服務(wù)營銷”的本質(zhì)。
《“胖東來商界頂流”的十大致勝法寶》這門課程，打破中國大多數(shù)企業(yè)對服務(wù)還留于表面的認(rèn)識，揭示“胖東來現(xiàn)象”背后的底層邏輯，為企業(yè)提供了一個重新審視自身企業(yè)的全新視角，闡述了服務(wù)戰(zhàn)略在當(dāng)下的競爭地位、服務(wù)營銷的理論框架、以及應(yīng)對服務(wù)獨(dú)特屬性的服務(wù)管理和服務(wù)創(chuàng)新方式。讓企業(yè)增強(qiáng)了緊跟市場的生存能力，順應(yīng)顧客需求變化的迭代能力，以及差異化經(jīng)營的競爭能力。

課程收益：
揭示“胖東來現(xiàn)象”背后的底層邏輯
掌握服務(wù)的幾大特點(diǎn)及服務(wù)管理的幾大模型和工具，便于學(xué)員們能夠快速落實(shí)應(yīng)用
掌握客戶關(guān)系管理和服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng),進(jìn)行圍繞顧客的服務(wù)創(chuàng)新；
重新審視企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，增強(qiáng)向服務(wù)組織轉(zhuǎn)型的變革意愿

課程對象：
企業(yè)總裁、中高層管理人員（服務(wù)運(yùn)營部、市場戰(zhàn)略部、運(yùn)營管理部、
人力資源部、渠道管理部等）

[課程大綱]
第一章企業(yè)贏在服務(wù)營銷創(chuàng)新
一、重新認(rèn)識服務(wù)營銷的地位
1.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)同時到來
2．現(xiàn)代企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)（包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）
3．服務(wù)創(chuàng)新是差異化競爭的源頭
二、服務(wù)營銷的新理念
新觀念之
1：“市場份額觀念”向“客戶份額觀念”的轉(zhuǎn)變
分析：二個案例理解什么是“客戶份額”
新觀念之2：新的贏利等式
案例分析：蔚來汽車的客戶體驗(yàn)服務(wù)
新觀念之3：微利時代服務(wù)創(chuàng)造更多價值
新觀念之4：經(jīng)營客戶生命周期的盈利模式

第二章胖東來為何能成為“商界頂流”
許昌不落的“胖東來現(xiàn)象”
從“二次風(fēng)波”談起
于東來：一個有哲學(xué)情懷的“鬼才”企業(yè)家
——“我的希望不是做生意，而是想讓更多人幸福地生活。”
“胖東來十大現(xiàn)象”的背后本質(zhì)
反商業(yè)邏輯的承諾
寵愛員工
真品換真心
精細(xì)化管理
獎勵投訴
四方聯(lián)采
“公平、自由、快樂和博愛”價值觀
為什么“胖東來”走不出河南

第三章胖東來的十大致勝法寶
將無形的服務(wù)有形化：服務(wù)承諾凸現(xiàn)了胖東來的服務(wù)水準(zhǔn)
問題1：如何來定義一個“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”？
問題2：需求是差異的如何保持服務(wù)的底線？
服務(wù)利潤鏈：寵愛員工促使“滿意的員工提供滿意的服務(wù)”
問題1：服務(wù)是由底層的員工提供的，如何讓員工發(fā)自內(nèi)心的提供服務(wù)？
問題2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是人，如何管理服務(wù)人員
抱怨是最好的禮物：投訴是破圈“用戶需求冰山”的鑰匙
問題1：我們真的做到了“以用戶為中心”嗎？
問題2：我們了解用戶的深層需求和“痛點(diǎn)/爽點(diǎn)”嗎？
忠誠無價：“真品換真心”換來忠誠用戶
問題1：你知道你的“顧客份額”是多少嗎？
問題2：僅僅做到滿意是沒有價值的，忠誠才能帶來長期利潤
問題3：如何基于“忠誠”開展客戶關(guān)系管理？
十倍速增長：“無條件退貨”是口碑營銷策略
問題1：口碑是縮短消費(fèi)決策周期的最優(yōu)工具
問題2：如何提升你的企業(yè)“口碑”？
差距分析模型：胖東來的精細(xì)化管理體現(xiàn)客戶立場
問題1：你企業(yè)的理念如何體現(xiàn)到了你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中？
問題2：你的客戶體驗(yàn)感知到了你的價值傳遞了嗎？
提升服務(wù)感知的秘訣：胖東來的商場環(huán)境布置
問題1：你的消費(fèi)環(huán)境設(shè)計(jì)如何體現(xiàn)你的服務(wù)理念？
問題2：服務(wù)流程設(shè)計(jì)是否提升了用戶體驗(yàn)？
超越用戶期望的服務(wù)創(chuàng)新：提供獨(dú)特的客戶體驗(yàn)
問題1：你了解你的用戶嗎？（期望/痛點(diǎn)/爽點(diǎn)）
問題2：如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新？
塑造互贏的價值共同體：‘四方聯(lián)采’聯(lián)合的不是采購，是思想
問題1：實(shí)體商業(yè)如何在本質(zhì)上滿足用戶需求？
問題2：如何進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新？
服務(wù)營銷的最高境界：胖東來“公平、自由、快樂和博愛”價值觀
問題1：為什么“胖東來模式”無法復(fù)制？
問題2：企業(yè)服務(wù)文化的本質(zhì)是什么？

第四章服務(wù)營銷理論和創(chuàng)新
服務(wù)營銷的三大理論模型
了解：服務(wù)的五大特性
模型1：7P理論
模型2：差距模型
模型3：服務(wù)利潤鏈
服務(wù)特性的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新并存
服務(wù)“無形性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
導(dǎo)入：服務(wù)是無形的，實(shí)體經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)營銷和管理工具全部失靈
重新進(jìn)行“服務(wù)設(shè)計(jì)”，把無形的服務(wù)有形化——從客戶體驗(yàn)入手
改進(jìn)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)——分解客戶體驗(yàn)的“真實(shí)瞬間”
搭建統(tǒng)一策略——結(jié)合服務(wù)戰(zhàn)略定位、服務(wù)流程再造和消費(fèi)者心理與企業(yè)服務(wù)定價
服務(wù)“間接性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
導(dǎo)入：企業(yè)高層服務(wù)理念再先進(jìn)也要通過一線員工來呈現(xiàn)，這就是服務(wù)的“間接性”
向客戶呈現(xiàn)企業(yè)——將服務(wù)戰(zhàn)略傳遞到一線員工和渠道商展示
讓客戶、員工、老板都滿意的服務(wù)——由滿意的員工提供
分析：如何才能讓加盟商、渠道商提供全國一致的滿意的服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)“不可儲存性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
導(dǎo)入：服務(wù)的“不能儲存性”就涉及到高峰的服務(wù)能力和低谷時的服務(wù)能力放空
思考：服務(wù)能力放空會給企業(yè)帶來哪些問題
方式：服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)管理（從汽車4S店何進(jìn)行服務(wù)峰谷波動管理分析）
思考：如何利用服務(wù)低谷期開展服務(wù)促銷
案例拆解：“新南華酒店”利用服務(wù)不可儲存特點(diǎn)開展促銷在開業(yè)即爆滿
服務(wù)“不可分離性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
要點(diǎn)：客戶的參與程度越高滿意度越高，越會對參與的服務(wù)買單
從口碑的影響談社群營銷和俱樂部的作用和操作思路
從客戶共創(chuàng)模式看未來企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)銷售的眾籌模式升級
從KOL的重要作用探討F2B2C模式的進(jìn)一步功能化
服務(wù)“差異性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
管理模式推薦：ISO9001模式
針對差異性開展1to1營銷提升業(yè)績
進(jìn)行客戶分級管理提高營銷有效性和盈利能力

胖東來商界頂流課程