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大客戶維護(hù)方法課程

課程背景：
資源是有限的，企業(yè)資源更是有限的，如何把有限的資源投入到能獲取更大回報(bào)的地方，一直是企業(yè)討論研究的領(lǐng)域。80%的利潤(rùn)是由20%的大客戶帶來(lái)的，80%的售后問題則是由那80%只帶來(lái)20%利潤(rùn)的普通客戶帶來(lái)的，*營(yíng)銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%～85%，而大客戶就是為了提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。
大客戶的價(jià)值是一種長(zhǎng)期客戶價(jià)值，企業(yè)與大客戶的關(guān)系是一種長(zhǎng)久信賴的關(guān)系，企業(yè)從他們身上獲得了很高的利潤(rùn)回報(bào)。但現(xiàn)實(shí)情況就是，不僅普通客戶會(huì)流失，大客戶一樣也會(huì)流失，如何管理好現(xiàn)有的客戶是一門重要的學(xué)問，這要求企業(yè)必須要打造一支專業(yè)的大客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，來(lái)保證企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展！
本課程由胡曉老師輔導(dǎo)的年銷售37億大客戶銷售團(tuán)隊(duì)的再次優(yōu)化升級(jí)，旨在為一線大客戶銷售人員提供更加系統(tǒng)的方法論和和更加好用的實(shí)戰(zhàn)技巧，讓普通的銷售人員，具備大客戶管理的維護(hù)的意識(shí)，在實(shí)際客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)中，熟練使用大客戶管理與維護(hù)的相關(guān)技巧！

課程目標(biāo);
1、 掌握大客戶關(guān)系管理方法
2、 大客戶溝通=價(jià)值創(chuàng)造與傳遞
3、 大客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)與維護(hù)

課程對(duì)象：
以拓展和維護(hù)重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)主、總經(jīng)理、銷售人員

課程方式：
理論講授+小組討論+角色扮演+案例分析+故事分析

課程工具：
01-繪制客戶非買不可的理由
02-關(guān)鍵人物檔案表
03-關(guān)鍵人物客情關(guān)系維護(hù)表
04-繪制利益相關(guān)人地圖

課程大綱
第一講:系統(tǒng)性銷售思維與新客專題
第一講：大客戶關(guān)系管理
一、大客戶關(guān)系管理的五大痛點(diǎn)
痛點(diǎn)一：我奉客戶如上帝，為什么客戶視我如草芥？
痛點(diǎn)二、如何應(yīng)對(duì)霸道？
1、如何應(yīng)對(duì)霸道
分析強(qiáng)勢(shì)或霸道的原因；
確定應(yīng)對(duì)原則；
2、選擇應(yīng)對(duì)策略
強(qiáng)而避之
不卑不亢
不離不棄
利而誘之
痛點(diǎn)三、如何應(yīng)對(duì)耍賴？
優(yōu)勢(shì)地位：強(qiáng)硬
劣勢(shì)地位：動(dòng)之以情；
勢(shì)均力敵地位：剛?cè)岵?jì)
痛點(diǎn)四、如何應(yīng)對(duì)吃拿卡要？
案例1、《他要借10萬(wàn)，我送他兩萬(wàn)》；
痛點(diǎn)五、如何低成本維護(hù)高質(zhì)量客情關(guān)系？
掌控關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵人士；
小組制，將工作分兩段；
建立客戶檔案；
客戶信息，團(tuán)隊(duì)共享；
二、妨礙大客戶客情關(guān)系的三個(gè)方面
1.過于謙卑
2.過于拘謹(jǐn)
3.過于隨意
三、對(duì)大客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)的三大誤區(qū)
1.客戶關(guān)系管理是搞關(guān)系、走后門；
2.客戶關(guān)系管理是安裝客戶關(guān)系管理軟件
3.客戶關(guān)系管理是客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理；
四、良好客戶關(guān)系的四大層次
朋友；
窗口；
伙伴
幫手；
五、客戶關(guān)系維護(hù)與管理的四大目標(biāo)
1、增進(jìn)盈利
2、增加收入
3、提升滿意度
4、提高忠誠(chéng)度
六、客戶的三大特征
特征一：客戶是落后的、閉塞的；
特征二：客戶是被動(dòng)的、矜持的；
特征三：客戶是懶惰的、保守的
九、客戶關(guān)系維護(hù)與管理8大技巧
技巧一：因地制宜、分而治之
案例：看似不可能如何翻盤？
工具：客戶組織架構(gòu)分析基本方法
技巧二：知彼方能成知己
工具：關(guān)鍵人物檔案表
技巧三：有限的精力做無(wú)限的關(guān)系
工具：關(guān)鍵人物客情關(guān)系維護(hù)表
技巧四：求人不送禮，送禮不求人；
技巧五：請(qǐng)您吃飯掛嘴角
討論：怎么請(qǐng)到關(guān)鍵人物吃飯？以及聊什么？
技巧六：偶爾求助常請(qǐng)教
技巧七：爭(zhēng)燒頭柱香
技巧八：人走茶不涼
案例：《“死對(duì)頭”成為好朋友》
1. 如何應(yīng)對(duì)霸道客戶
案例：強(qiáng)勢(shì)而霸道的王總
話術(shù)練習(xí)：應(yīng)對(duì)霸道客戶的策略及話術(shù)練習(xí)
2. 如何應(yīng)對(duì)耍賴的客戶
3. 如何應(yīng)對(duì)客戶吃、拿、卡、要？

第二講 :做好老客粘性，突破關(guān)系，提高復(fù)購(gòu)率
一、與競(jìng)品對(duì)抗
1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖角的應(yīng)對(duì)策略
2、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挖角手法與誘因
3、建立員工留存與發(fā)展計(jì)劃防止挖角
4、提供咨詢資源增加客戶價(jià)值感
5、了解并明確客戶痛點(diǎn)的方法和技巧
6、分析實(shí)際案例并進(jìn)行角色扮演訓(xùn)練
二、買方痛點(diǎn)速查表:
1、買方痛點(diǎn)清單:
2、買方痛點(diǎn)影響力評(píng)估矩陣:
3、客戶故事和案例研究:
4、買方痛點(diǎn)分析表
5、痛點(diǎn)解決方案匹配模板:
6、客戶反饋收集表:
三、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法
1. 高價(jià)值集團(tuán)及個(gè)人大客戶分類保有方式建議
2. 客戶信息定期收集與分析
3. 高價(jià)值及個(gè)人大客戶特色服務(wù)
4. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)
5. 8種不同性格特征及交往要點(diǎn)

第三講、維護(hù)好一個(gè)大客戶，等于開發(fā)6個(gè)大客戶
1、大客戶關(guān)系管理之客戶特征
2、客戶關(guān)系管理之工具使用
3、強(qiáng)關(guān)系與弱關(guān)系的差異與用處
4、三種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與結(jié)構(gòu)洞
5、關(guān)鍵人物的檔案表建立與使用
6、盤點(diǎn)關(guān)系和關(guān)系分級(jí)技巧及工具應(yīng)用
7、大客戶關(guān)系營(yíng)銷系統(tǒng)的構(gòu)筑和建立（反熵增）
8、大客戶關(guān)系維護(hù)數(shù)據(jù)化與未來(lái)關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)
課程總結(jié)，學(xué)習(xí)落地
1. 學(xué)習(xí)心得、收獲感言及點(diǎn)評(píng)
2. 制訂學(xué)員個(gè)人版行動(dòng)計(jì)劃
說(shuō)明：本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案。

大客戶維護(hù)方法課程