《呼叫中心催收團(tuán)隊(duì)員工發(fā)展提升培訓(xùn)》
講師:梁藝瀧 瀏覽次數(shù):2609
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師:梁藝瀧
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
團(tuán)隊(duì)員工發(fā)展課程
培訓(xùn)對象
催收團(tuán)隊(duì)班組長、團(tuán)隊(duì)長
催收團(tuán)隊(duì)管理痛點(diǎn)
1、部分班組長第一次擔(dān)任管理職位,管理動作過于單一,缺乏管理經(jīng)驗(yàn);
2、團(tuán)隊(duì)管理尺度難以把握,過嚴(yán)怕留不住人,過松怕團(tuán)隊(duì)太渙散;
3、由于時代變化,團(tuán)隊(duì)趨于年輕化,95后、00后個性十足,無法溝通,覺得大家目標(biāo)不一致,沒有團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感,團(tuán)隊(duì)管理難度加大;
4、對于催收而言,客戶大多屬于負(fù)能量群體,新員工容易出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定,甚至不堪辱罵,導(dǎo)致流失無法挽留;而老員工對工作有厭倦感和不思進(jìn)取的想法產(chǎn)生,并且激情消散,多種激勵措施并用,卻效果一般;
5、班組瑣事過多,員工能力不足,無法協(xié)調(diào),導(dǎo)致自身管理工作無法完成,分身乏術(shù);
6、每月給員工制定績效目標(biāo),但是總有員工一而再再而三的沒有完成,導(dǎo)致班組績效受到影響;
7、班組長在每天的高壓下難免出現(xiàn)自身情緒爆發(fā),導(dǎo)致員工關(guān)系出現(xiàn)問題,如何自行調(diào)整。
課程收益
1) 幫助班組長清晰管理定位與管理思維的開拓;
2) 幫助班組長不斷探索及思考自身管理價值的原動力;
3) 提升催收班組長對于新生代員工的把控能力;
4) 提升催收班組長對于新老員工靈活管理能力;
5) 系統(tǒng)掌握員工輔導(dǎo)的方法和工具和班組工作管理方法;
6) 通過課程板塊讓班組長整體提升綜合管理能力。
課程大綱
前置板塊 催收團(tuán)隊(duì)管理問題思考
0.1團(tuán)隊(duì)管理思考問題隔離、因素分析
你在工作中的困惑和主要問題有什么?
管理問題思考
雙方溝通問題
員工性格問題
員工情緒問題
團(tuán)隊(duì)流失問題
管理風(fēng)格問題
第一板塊 催收團(tuán)隊(duì)管理思維拓展
1.1團(tuán)隊(duì)管理的思考拓展
潛意識的啟發(fā):為自己VS 為工作
工作三必問:目的、價值、壓力
案例:如何在工作給下屬員工帶來的成就感
案例:如何在工作給下屬員工帶來的歸屬感
1.2團(tuán)隊(duì)管理的定位
角色、表現(xiàn)、尺度定位
管理模式定位
角色中的“執(zhí)(執(zhí)行)、教(教練)、姆(保姆)“
管理者中的天使與惡魔
大軍團(tuán)中的小編隊(duì)模式
團(tuán)隊(duì)競爭力提升的執(zhí)行者、推動者、變革者
員工的業(yè)務(wù)教練、老師、大哥、大姐
團(tuán)隊(duì)中的管家、保姆、閨蜜
行為能力、決策力、執(zhí)行力
1.3新員工二階管理工具
標(biāo)準(zhǔn)化新員工7天團(tuán)隊(duì)融入指導(dǎo)模板
三個階段融入三個管理角色
第1-7天標(biāo)準(zhǔn)化角色明確
第1-7天標(biāo)準(zhǔn)化動作講解
第1-7天標(biāo)準(zhǔn)化分解講解
7天后員工工作安排
第二板塊 催收團(tuán)隊(duì)新生代員工類型分析管理
2.1新生代員工的需求
80后、90后管理者的期望
90后、95后、00后員工的訴求
基本、信息、情感、精神需求
2.2員工性格精準(zhǔn)細(xì)分
凝聚型、辨別型、擴(kuò)展型、接納型
不同類型員工負(fù)面狀態(tài)下的工作表現(xiàn)
不同類型員工積極性調(diào)動的正確做法與錯誤做法
性格管理工具及性格針對性方法
2.3團(tuán)隊(duì)員工階段性認(rèn)知把控
興奮階段員工
黑暗階段員工
成長階段員工
職業(yè)階段員工
四大階段心態(tài)分析及管理把控方法
不同性格員工的情緒把控
經(jīng)典案例:跨不過心坎的組長
經(jīng)典案例:行業(yè)穩(wěn)定性差的28歲黑暗期員工
經(jīng)典案例:兩個團(tuán)隊(duì)管理眼中不一樣的他
第三板塊 催收管理必備員工錄音輔導(dǎo)與催收進(jìn)階技巧延申
3.1員工錄音提升特點(diǎn)
成人不喜歡面對“別人比自己優(yōu)秀”
“優(yōu)秀”的人總喜歡找碴
讓員工愛上錄音找茬提升方案
3.2團(tuán)隊(duì)長錄音提升誤區(qū)與催收進(jìn)階技巧延申
錄音提升三大誤區(qū)
長錄音多聽——耗時不知所云
員工自己聽——聽完沒有結(jié)果
班組集體聽——反饋參差不齊
聽錄音并不只是解決員工問題
通過錄音幫助員工尋找攻克客戶的軟肋
通過錄音制定不同員工的定制化催收話術(shù)與技巧
3.3正確認(rèn)知錄音提升流程
錄音提升前準(zhǔn)備事項(xiàng)
如何選擇及運(yùn)用既有效率又有效果的錄音
錄音的選擇原則
錄音的運(yùn)用規(guī)則
一線管理提前精聽錄音的兩個步驟
3.4錄音提升套表的運(yùn)用及詳解
錄音提升準(zhǔn)備表
錄音提升反饋表
錄音提升觀察表
如何通過錄音提升表讓員工自查問題
如何通過錄音提升表發(fā)現(xiàn)員工短板并提升
如何通過錄音提升表后續(xù)跟進(jìn)員工問題
第四板塊 催收團(tuán)隊(duì)凝聚力與氛圍激勵
4.1 催收團(tuán)隊(duì)“團(tuán)隊(duì)價值觀”養(yǎng)成
管理減負(fù)-如何增強(qiáng)員工的自主行動能力
團(tuán)隊(duì)價值觀的驅(qū)動力
團(tuán)隊(duì)使命、愿景與價值觀制定
管理者制定的使命與愿景
員工共同制定的價值觀體系
讓全員為團(tuán)隊(duì)價值而自主行動
4.2催收團(tuán)隊(duì)關(guān)愛式激勵
如何激發(fā)員工適當(dāng)?shù)囊蕾嚫?/div>
轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/306563.html
激發(fā)依賴感的關(guān)愛式激勵
員工不想離開你的關(guān)愛
關(guān)鍵時候拉人一把
善待性格耿直的下屬
區(qū)別對待優(yōu)越感下屬
案例:“煲湯”的藝術(shù)
案例:游戲的魅力
4.3催收團(tuán)隊(duì)尊重式激勵
如何激發(fā)員工工作的價值感
激發(fā)價值感的尊重式激勵
員工感謝你的尊重
尊重的定義及定位
管理中不需要的表揚(yáng)與批評
命令讓對方變成工具
案例:某大型金融企業(yè)員工的感謝
4.4催收團(tuán)隊(duì)贊美式激勵
如何激發(fā)員工個人的自信心
激發(fā)自信心的贊美式激勵
員工贊美你的贊美
贊美的目的
贊美的步驟及技巧
案例:有第三方在場的贊美
案例:有效贊美的不贊美員工本人
第五板塊 時間管理、會議經(jīng)營及現(xiàn)場管理
5.1多任務(wù)工作時間處理法
三型任務(wù)梳理
即刻型任務(wù)
期限型任務(wù)
分擔(dān)型任務(wù)
互動練習(xí):當(dāng)工作過程中突然出現(xiàn)10個不同的工作任務(wù)時應(yīng)該如何處理
案例:永遠(yuǎn)都在忙碌路上的團(tuán)隊(duì)長
5.2有效利用例會調(diào)動員工能力
現(xiàn)有例會的五問
日常工作中例會的意義與作用
例會的目標(biāo)落實(shí)導(dǎo)向
如何通過晨會激發(fā)員工的工作積極性
晨會的“激宣”法則及運(yùn)用
如何通過午會提高員工的自主能動性
午會的“動樂”法則及運(yùn)用
如何通過夕會避免員工的失誤多發(fā)性
夕會的“嚴(yán)贊”法則及運(yùn)用
5.3現(xiàn)場管理“腳目耳”
現(xiàn)場管理的正確認(rèn)知
現(xiàn)場管理的“走馬看花”和“下馬觀花”
現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)長的現(xiàn)場管理分析
現(xiàn)場管理的三個重要身體部位“腳、目、耳”
巡場的兩個目的、兩個頻率、兩個停頓
眼看的兩個關(guān)注點(diǎn)
耳聽的多重需求
第六板塊 催收團(tuán)隊(duì)驅(qū)動力與目標(biāo)達(dá)成
6.1團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成的溝通安排
員工心目中“我”的工作和領(lǐng)導(dǎo)的工作
提高執(zhí)行力的“部署工作法”
“部署工作法”的五個要點(diǎn)和五個步驟
互動:“部署工作法”的現(xiàn)場運(yùn)用
6.2員工目標(biāo)驅(qū)動的K目標(biāo)
什么是K目標(biāo)
目標(biāo)驅(qū)動的K目標(biāo)運(yùn)用
K目標(biāo)行動計劃價值
解決目標(biāo)達(dá)不成的問題
解決員工不愿意做計劃的問題
決解員工做了計劃不執(zhí)行的問題
讓員工為自己而做目標(biāo)、計劃、行動
6.3團(tuán)隊(duì)K目標(biāo)制定運(yùn)用
目標(biāo)的制定永遠(yuǎn)不是單一的
K目標(biāo)管理制定表現(xiàn)、模式、類型
各類型目標(biāo)值的管理要點(diǎn)
日、周、月度目標(biāo)設(shè)立分解
團(tuán)隊(duì)K目標(biāo)運(yùn)作中的獎懲方案
團(tuán)隊(duì)員工發(fā)展課程
轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/306563.html