《合規(guī)談判-信用卡逾期催收談判提升培訓(xùn)》
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：2579
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 話務(wù)員· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
信用卡逾期催收談判課程
培訓(xùn)對象
一線電催坐席
培訓(xùn)目標(biāo)
1) 讓學(xué)員了解不同客戶心理，懂得如何面對各類型的逾期客戶；
2) 讓學(xué)員掌握催收溝通主動權(quán)，把握溝通尺度，掌握電催合規(guī)話術(shù)新思路；
3) 讓學(xué)員掌握提高合規(guī)電催腳本設(shè)計及回款應(yīng)答話術(shù)設(shè)計的能力。
課程大綱
第一板塊 電催認(rèn)知與固化心態(tài)突破
1.1電催工作的正確認(rèn)知
電話催收≠語言暴力
銀行電話催收的升級提醒
好的心態(tài)是成功的開始
電催坐席與逾期客戶關(guān)系
1.2催收坐席固化心態(tài)突破
敷衍心態(tài)
乞求心態(tài)
上帝心態(tài)
案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹立自信心
互動：培養(yǎng)電催人員對催收的自信
情緒類型測試-太好了心態(tài)
案例：面對逾期客戶罵人的應(yīng)答技巧
案例：面對逾期客戶不配合的應(yīng)答技巧
案例：面對逾期客戶總是推脫爽約的應(yīng)對技巧
第二板塊 逾期客戶性格及心理類型分析
2.1不同年齡段逾期客戶的心理分析
60、70、80、90、95年代客戶分析
置用情況分析與預(yù)期分析
2.2逾期客戶四種性格類型分析
受害型客戶（圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫）
頑固型客戶（強(qiáng)勢、自大、傲慢、好處）
老練型客戶（計較、懂法、分析）
保證型客戶（感情、合作、固執(zhí)、保證還款）
2.3逾期客戶類型溝通模式
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的心理分析
不同性格客戶的溝通模式變化
練習(xí)：對于受害者型客戶不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對于頑固型客戶不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對于老練型客戶不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對于保證還款型客戶不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
第三板塊 電話催收談判技巧
3.1催收談判攻心戰(zhàn)術(shù)
攻心的三個含義
攻心的兩個層次
攻心讓客戶訴說，打開客戶心扉
法催運用攻破客戶心理防線
認(rèn)同理解對方的難處
案例：客戶自己沒有還款能力，通過攻心技巧提醒客戶解決方案
案例：客戶說忘記了，沒有時間，通過攻心技巧讓客戶還款
3.2催收談判反向引導(dǎo)
反向引導(dǎo)的含義
反向引導(dǎo)的六大問題
如何通過反向引導(dǎo)提出限制性問題
案例：客戶說：“我現(xiàn)在沒有那么多錢，過幾天才能還”，請用反向引導(dǎo)技巧來判斷客戶真實性
3.3催收談判緩解關(guān)系
緩解關(guān)系的目的
緩解關(guān)系調(diào)節(jié)通話氛圍
緩解關(guān)系的方法
緩解關(guān)系的話術(shù)
案例：客戶表示并不是自己用的錢
案例：客戶由于工作忙，卡里忘記存錢還款
案例：客戶之前的還款記錄一直良好
信用卡逾期催收談判課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/306624.html
已開課時間Have start time
- 梁藝瀧
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