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網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型課程

課程對(duì)象：
分行分管運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主管

課程大綱：
一、案例分析國(guó)內(nèi)外網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)
1、國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及案例分析
2、國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及案例分析
3、實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)未來的價(jià)值所在

二、國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期的服務(wù)創(chuàng)新和營(yíng)銷破局
1、智能柜臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀分析
在新金融背景下，實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升效率、產(chǎn)能和客戶體驗(yàn)，是銀行迫切需要解決的問題。而智能柜臺(tái)的投入，有助于網(wǎng)點(diǎn)提升經(jīng)營(yíng)效益與競(jìng)爭(zhēng)力。
第一，智能柜臺(tái)給網(wǎng)點(diǎn)帶來的改觀
第二，目前國(guó)有銀行、股份制商業(yè)銀行、城商行、農(nóng)商行均不同程度地推廣智能柜臺(tái)布放策略
第三，農(nóng)信系統(tǒng)在多省正在加大步伐推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能柜臺(tái)推廣與轉(zhuǎn)型
2、疫情后實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)服務(wù)創(chuàng)新方向
實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)特色化
社區(qū)服務(wù)場(chǎng)景化
員工服務(wù)人性化
線上線下一體化
3、中國(guó)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型期的營(yíng)銷破局
客戶經(jīng)營(yíng)的破局點(diǎn)
存量客戶經(jīng)營(yíng)與管理
線上客戶運(yùn)營(yíng)與裂變
線下服務(wù)創(chuàng)新與營(yíng)銷
營(yíng)銷行為的破局點(diǎn)
情感營(yíng)銷
知識(shí)營(yíng)銷
線上營(yíng)銷

三、案例分析智能柜臺(tái)帶來的網(wǎng)點(diǎn)變革和常見問題及建議
1、江蘇省某銀行分行網(wǎng)點(diǎn)智能柜臺(tái)帶來的網(wǎng)點(diǎn)變革
2、智能柜臺(tái)推廣中存在的問題
3、智能柜臺(tái)發(fā)展建議
實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升效率、產(chǎn)能和客戶體驗(yàn)，是銀行迫切需要解決的問題。
4、張莉老師主導(dǎo)2019年銀行業(yè)智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)和輔導(dǎo)項(xiàng)目介紹和項(xiàng)目中問題解決思路
浙江某農(nóng)商銀行
---智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管崗位“十項(xiàng)管理技能提升培訓(xùn)主講老師
湖南某城商行
---智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“服務(wù)經(jīng)理崗位“服務(wù)營(yíng)銷能力、投訴處理能力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升輪訓(xùn)主講老師
浙江某農(nóng)商銀行
---智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型落地輔導(dǎo)項(xiàng)目總顧問

四、浙江某銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目落地輔導(dǎo)實(shí)案解析
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之---智能柜臺(tái)推廣落地輔導(dǎo)項(xiàng)目流程說明：
第一階段：
高層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及項(xiàng)目需求對(duì)接與確認(rèn)
第二階段：
雙方項(xiàng)目組成立
項(xiàng)目調(diào)研工作開展及后續(xù)工作確定（包括試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的選擇和各支撐部室以及試點(diǎn)支行網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備工作等）
項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)
第三階段：
全員輪訓(xùn)（網(wǎng)點(diǎn)所有崗位人員、總行內(nèi)訓(xùn)師）
項(xiàng)目組對(duì)接二階段準(zhǔn)備工作
第四階段：
外部專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)落地輔導(dǎo)
第五階段：
回頭看---試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施效果分析與提升輔導(dǎo)
內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)部輔導(dǎo)計(jì)劃、內(nèi)容制定與進(jìn)場(chǎng)督導(dǎo)技術(shù)輔導(dǎo)
內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)部全網(wǎng)點(diǎn)推廣
第六階段：
外部專家團(tuán)隊(duì)全網(wǎng)點(diǎn)快速推廣
下一步網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作建議
2、項(xiàng)目成功推進(jìn)的三大關(guān)鍵因素導(dǎo)入
自上而下的重視與執(zhí)行（高層重視、一把手工程、員工參與）
一點(diǎn)一策網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新（人性化、特色化、場(chǎng)景化、一體化網(wǎng)點(diǎn)打造）
網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)（環(huán)境優(yōu)化與現(xiàn)場(chǎng)管理的能力、客戶情感溝通的能力、服務(wù)與營(yíng)銷的平衡能力、處理客戶抱怨的能力、活動(dòng)策劃與組織的能力）
3、智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理崗位清分與全員培訓(xùn)內(nèi)容（2天內(nèi)容設(shè)計(jì)）
智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理工作清分
智能化網(wǎng)點(diǎn)的痛點(diǎn)分析
智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br /> 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理工作清分與職責(zé)
智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程及技巧
智能網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營(yíng)銷三步驟
——識(shí)別、引導(dǎo)、推薦
廳堂KYC溝通技巧
FABE產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)技巧
廳堂金融微沙龍組織技巧
廳堂四季營(yíng)銷活動(dòng)策劃與組織
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與客戶抱怨處理技巧
廳堂服務(wù)質(zhì)量管理模型與要素分析
網(wǎng)點(diǎn)日常管理與服務(wù)督導(dǎo)
客戶溝通障礙及客訴起因分析
網(wǎng)點(diǎn)消保與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
網(wǎng)點(diǎn)暖心服務(wù)1-2-3
案例講解客訴處理六步法
打造人-機(jī)-環(huán)境的完美統(tǒng)一
思維導(dǎo)圖---課程總結(jié)
4、現(xiàn)場(chǎng)落地輔導(dǎo)的內(nèi)容
根據(jù)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)具體情況制定不同輔導(dǎo)計(jì)劃（推行方案和活動(dòng)計(jì)劃、輔導(dǎo)時(shí)間長(zhǎng)短、輔導(dǎo)核心內(nèi)容）
共性化輔導(dǎo)內(nèi)容：
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改及硬件調(diào)整（調(diào)研結(jié)束時(shí)提交真該清單建議）
廳堂服務(wù)經(jīng)理站位、服務(wù)規(guī)范、客戶分流、智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理、崗位聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)等
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷三步流程、廳堂營(yíng)銷氛圍打造、廳堂微沙龍組織等
晨會(huì)、迎賓、大堂巡檢、客戶抱怨處理等
夕會(huì)、晚課問題分析與總結(jié)、表?yè)P(yáng)表彰、明日工作部署
總行內(nèi)訓(xùn)師分批隨隊(duì)參與輔導(dǎo)
5、提交項(xiàng)目成果與項(xiàng)目效果驗(yàn)收
項(xiàng)目成果：
項(xiàng)目整體結(jié)案報(bào)告
梳理轉(zhuǎn)型后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
服務(wù)經(jīng)理廳堂服務(wù)接待流程及話術(shù)
廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)工具包
項(xiàng)目效果驗(yàn)收：
理念轉(zhuǎn)型考核
網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)考核
廳堂營(yíng)銷考核

六、總顧問張莉老師簡(jiǎn)介
-中南財(cái)大人力資源管理碩士
-深圳市2001-2002年度優(yōu)秀培訓(xùn)師
-中國(guó)金融培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會(huì)2016第一屆金蓮花獎(jiǎng)評(píng)選“十佳精英講師”
-2008年*ASTD*培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會(huì)交流學(xué)習(xí)
-2018年早稻田大學(xué)深造學(xué)習(xí)
-2018年日本常陽(yáng)銀行訪問交流
-銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型專家及落地督導(dǎo)顧問
-銀行網(wǎng)點(diǎn)ATC督導(dǎo)法現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐者
-銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)首創(chuàng)者
-多家銀行旺季營(yíng)銷特聘顧問及培訓(xùn)師

網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型課程