《深度管理－轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點負責人綜合管理能力提升》
講師：蔣君揚 瀏覽次數(shù)：142
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：蔣君揚
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
負責人管理能力課程
課程對象：支行長、網(wǎng)點負責人
課程背景：
商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型最重要的是管理轉(zhuǎn)型，而不是營銷轉(zhuǎn)型！管理理念、管理模式、管理技術(shù)不升級，員工要求的頻繁調(diào)整，最終都會折回到原點。
我們往往關(guān)注業(yè)務(wù)和管理中的“癥狀”，而忽略了“癥狀”背后的底層邏輯，沒有深入探究。“人性”“動機”以及“問題”是達成深度管理，最終提升團隊績效的關(guān)鍵。“人性導(dǎo)向”決定了我們的管理制度、流程和語言圍繞著“人”這個最重要的價值，“動機分析”讓我們擁有差異化管理的工具和方法，而“問題驅(qū)動”，則是在解決問題、改進績效的過程中來驅(qū)動管理轉(zhuǎn)型。
課程內(nèi)容：
課程導(dǎo)入：
一、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點發(fā)展的四“新”特征：
新形勢——競爭加劇、人員優(yōu)化、客戶優(yōu)化
新任務(wù)——廳堂一體、服務(wù)營銷、減高增低
新新人——90后員工群體帶來管理挑戰(zhàn)
新壓力——社會化媒體傳播帶來的公眾壓力、客戶投訴新類型
案例/圖片：轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點競爭新形式（社區(qū)銀行、智能網(wǎng)點、小微支行、新零售網(wǎng)點等）
二、 轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點基層員工六大類型分析：
抱怨悲觀型
看破紅塵型
深受刺激型
埋頭苦干型
無憂無慮型
互動：你的員工里有哪些類型？你是如何與他們溝通，并引導(dǎo)他們的？
第一單元轉(zhuǎn)型期的管理角色定位與認知
＊思考：運營改革時期，營業(yè)部主任應(yīng)如何定位自己？
一、從工作內(nèi)容角度分：“帥、將、兵”的角色定位
1、“帥”的角色—20%：全局思維、管控防范、提升效率
2、“將”的角色—50%：管理協(xié)調(diào)、督導(dǎo)提升、輔導(dǎo)激勵
3、“兵”的角色—30%：解決問題、提升服務(wù)、營銷支持
小結(jié)：營業(yè)部主任在支行是一個平衡角色，既要帶兵打仗，又能站在領(lǐng)導(dǎo)者全局的角度去管控防范，甚至有時要，同時也能沖鋒陷陣處理疑難異議投訴，解決問題、防患未然。
二、從團隊管理角度分：醫(yī)生、老師、教練、指戰(zhàn)員
1、醫(yī)生：內(nèi)控合規(guī)、查漏補缺、治病救人
2、老師：嚴守底線、制定規(guī)范、帶教部署
3、教練：找出差距、提升效率、輔導(dǎo)激勵
4、指戰(zhàn)員：現(xiàn)場解決問題、臨場應(yīng)變
小結(jié)：營銷部主任需要具備問題傾聽、行為引導(dǎo)、規(guī)范制定、目標督導(dǎo)的綜合管理能力。
第二單元轉(zhuǎn)型期的團隊管理和激勵輔導(dǎo)
＊思考：90后年輕員工的特征？
學(xué)歷高、視野開闊、物質(zhì)豐富、更加自主
不愿吃苦、抗壓能力弱、
一、優(yōu)秀管理者的三板斧
1、領(lǐng)而導(dǎo)之——力量
2、執(zhí)著目標——行動
3、凝聚人心——魅力
案例：資深柜員（6年行齡）小陳的成長煩惱
二、從演繹到事實——基層團隊管理的著力點
思考：網(wǎng)點員工哪些事例屬于“演繹”？哪些事例屬于“事實”？
1、管理的基礎(chǔ)“事實”＋“數(shù)據(jù)”
2、員工行為基準
3、員工行為等級
4、行為的改進與固化
5、基層團隊行為改進輔導(dǎo)的方法
觀察法、指導(dǎo)法、行動學(xué)習(xí)、提問法、反饋跟進法
三、高效基層團隊的管理要素
1、 結(jié)構(gòu)高效——分析團隊的結(jié)構(gòu)和層次
員工團隊管理，主要是基于對網(wǎng)點員工結(jié)構(gòu)的高效管理和有效控制，而非管理個別員工。
2、角色定位——是團隊管理提升的前提
幫助每個員工清晰的了解自己在團隊里的角色和職責，并能依據(jù)他們的性格優(yōu)勢引導(dǎo)他們發(fā)揮潛能和執(zhí)行力力。
3、目標明確——是達成服務(wù)和營銷的路徑
分解、量化和執(zhí)行、檢查
應(yīng)幫助員工理解、接受和反饋
4、高效對話——是提升管理效率的方法
想從談話中獲得什么？
對方想要什么？
清楚的告訴對方自己想要什么？
有技巧的討論——達成共識。
四、教練式員工心態(tài)輔導(dǎo)和績效輔導(dǎo)
1、員工和團隊的認同管理
團隊并非由人構(gòu)成，而是由情緒和故事構(gòu)成！
（1）公開自我和隱私自我
（2）管理者的自我袒露
（3）管理者溝通方式：沉默、說謊、模棱兩可、暗示對認同的影響
2、員工面談基本流程和操作指引
3、場景演練
根據(jù)講師提供的五種場景角色進行演練
4、年度績效對話
1）員工自評和準備（準備清單）
2）基準校對會談
3）績效面談：厘清現(xiàn)狀＋找到關(guān)鍵問題＋明確下階段目標＋制定行動計劃
4）反饋跟進輔導(dǎo)
五、基層團隊員工的激勵
思考：基層支行的員工個人發(fā)展一直受到忽視，由此帶來了基層團隊人才斷層、骨干流失和團隊文化沙漠化。我們?nèi)绾巫尰鶎庸駟T能獲得當下的“動力”？
1、行為引導(dǎo)激勵
2、團隊體驗激勵
3、現(xiàn)場管理激勵
4、標桿榜樣激勵
5、個人發(fā)展輔導(dǎo)激勵
第三單元社會化媒體時代的網(wǎng)點投訴和危機處理
思考：深層次的自我認知決定著我們與人相處與環(huán)境相處與自己相處的方式！處理投訴和危機最重要的是認知自我，其次才是管控他人情緒，解決問題。
一、建立陽光平衡的自我
1、以一件事情為例，看看自己的應(yīng)對模式跟其他人有什么不同？為什么會有這種不同？有沒有深層次的情感模式？
2、重構(gòu)自己應(yīng)對情感的模式，改善個性環(huán)境
二、新形勢下網(wǎng)點投訴處理
1、情緒化客戶投訴處理技巧
壞情緒的來源分析
壞情緒的穩(wěn)定劑
情緒引導(dǎo)的流程
肢體語言和環(huán)境管理
2、重大投訴或危機處理的基本對策：
1）對上級
2）對同事
3) 對客戶
4）對媒體
3、情景案例演示
1）連續(xù)發(fā)問型：案例分析、經(jīng)典問答
2）負面假設(shè)型：案例分析、經(jīng)典問答
*社會化媒體創(chuàng)新案例
案例1：網(wǎng)點當眾講話導(dǎo)致危機
案例2：被新聞報道導(dǎo)致危機
案例3：社交媒體傳播危機
負責人管理能力課程
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