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營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

第一部分：營(yíng)業(yè)廳管理人員良好心態(tài)樹(shù)立與自身能力提升
第一節(jié) 思考
我已經(jīng)在營(yíng)業(yè)廳工作這么久，對(duì)工作這么熟悉了，我還需要培訓(xùn)嗎？
對(duì)照管理標(biāo)準(zhǔn)，我在日常工作中還有哪些沒(méi)有做到？
面對(duì)營(yíng)業(yè)廳重復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題，為什么總是沒(méi)有辦法根除？
我在日常營(yíng)業(yè)廳管理中有哪些問(wèn)題難以解決？
我覺(jué)得營(yíng)業(yè)廳日常管理工作中還有哪些亟待提高的地方？
第二節(jié) 積極的學(xué)習(xí)與工作心態(tài) 
態(tài)度決定一切
心態(tài)對(duì)于學(xué)習(xí)、工作與生活中的重要作用
什么樣的心態(tài)是正確、積極的心態(tài)
在工作中保持良好的心態(tài)
良好心態(tài)的傳遞——感染團(tuán)隊(duì)中的每名員工
第三節(jié) 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理者的四種職責(zé)
客戶(hù)滿(mǎn)意
讓合適的人做合適的事
積極推進(jìn)促銷(xiāo)
安全管理
第四節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理者的八種品質(zhì)
誠(chéng)實(shí)正真
公平公正
以身作則
承擔(dān)責(zé)任
樂(lè)觀熱情
寬容大度
善于學(xué)習(xí)
樂(lè)于助人
第五節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)管理者的核心技能
溝通能力
溝通的雙向性
單向溝通與雙向溝通效果對(duì)比
案例分析
事物跟進(jìn)能力
為什么要跟進(jìn)
跟進(jìn)的技巧
跟進(jìn)的周期
把握反饋的良好時(shí)機(jī)
時(shí)間管理能力
時(shí)間就是成本
時(shí)間管理的重要法則
掌握時(shí)間管理的工具
如何有效維系工作時(shí)間表
如何處理過(guò)量的信息與資料
情緒管理能力
樹(shù)立自信心
陽(yáng)光思維
胸懷成功的信念
以身作則
公開(kāi)、誠(chéng)懇的溝通情況
要求別人做到的事情自己先做好
言行一致
本部分收益：
激發(fā)調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，以積極的心態(tài)面對(duì)本次培訓(xùn)
將積極心態(tài)點(diǎn)滴融入日常工作與生活當(dāng)中
用積極心態(tài)感染團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員

第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理全過(guò)程梳理——你可以做的更好！
引言：你是否真的清楚公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳的考核標(biāo)準(zhǔn)？
客戶(hù)服務(wù)改善空間日趨變小，但是客戶(hù)不滿(mǎn)意確呈現(xiàn)上升趨勢(shì)？
你是否對(duì)如何提升營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)能力束手無(wú)策？ 
天天面對(duì)瑣碎的問(wèn)題，你是否心態(tài)疲軟，缺乏工作積極性？
第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)管理
營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)
什么是觸點(diǎn)？什么是營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)？
觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)可帶給人以感受
營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)有哪些
客戶(hù)與客戶(hù)、客戶(hù)與營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)與設(shè)備、客戶(hù)與營(yíng)業(yè)廳
不同觸點(diǎn)的不同作用
銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
客戶(hù)感知提升
品牌宣傳
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理
核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)
實(shí)際的功能區(qū)與人員
運(yùn)作的描述
空間布局
環(huán)境設(shè)置
產(chǎn)品陳列
視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理常見(jiàn)的問(wèn)題
區(qū)域核心利用價(jià)值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂）
溝通對(duì)象與目的不明確
與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損）
忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動(dòng)線路等因素
只重視櫥窗、陳列臺(tái)
視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)舒適度要求考慮的因素
人體工學(xué)
一米原則與一米四原則
視線范圍與理想觀看角度
色彩
同色系搭配
為突出某主題可以冷暖搭配
以光澤度高低排序
照明度
亮度
燈光照射角度
節(jié)約原則
POP促銷(xiāo)
要求：（目的明確、位置合適、與具體商品配合發(fā)揮廣告功能、大小數(shù)量、密度控制得宜）
招牌式（易拉寶、幕布、旗幟）
懸掛式（吊旗、氣球、包裝盒）
壁面式（海報(bào)）
柜架式（單頁(yè)）
影像式
第二節(jié)：客戶(hù)服務(wù)管理
客戶(hù)信息收集
客戶(hù)數(shù)量
客戶(hù)一般什么時(shí)候來(lái)營(yíng)業(yè)廳
營(yíng)業(yè)廳客流規(guī)律
營(yíng)業(yè)廳承載能力與客戶(hù)逗留時(shí)間
客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間
客戶(hù)心理
客戶(hù)滿(mǎn)意嗎
客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意
客戶(hù)想要什么
客戶(hù)不想要什么
客戶(hù)管理
如何做客戶(hù)教育
如何約束客戶(hù)的行為
如何處理客戶(hù)的抱怨
第三節(jié)：?jiǎn)T工管理
合理分工
值班經(jīng)理
勞動(dòng)紀(jì)律
服務(wù)質(zhì)量
主動(dòng)銷(xiāo)售
第三方人員
服務(wù)提升組
投訴處理
服務(wù)提升
現(xiàn)場(chǎng)管理
后勤管理組
號(hào)卡管理
備品管理
促銷(xiāo)品/庫(kù)房管理
后臺(tái)建設(shè)
設(shè)備管理維護(hù)
績(jī)效管理組
方案制定
績(jī)效分解
監(jiān)控檢查
數(shù)據(jù)分析
考核溝通
業(yè)務(wù)管理組
業(yè)務(wù)管理
培訓(xùn)管理
重點(diǎn)關(guān)注節(jié)點(diǎn)
勞動(dòng)紀(jì)律
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)質(zhì)量
第三方人員管理
常用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
工作充實(shí)制
工作擴(kuò)大制
工作輪換制
工作自治制
參與管理制
員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)
什么是員工輔導(dǎo)
員工輔導(dǎo)的重要性
什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)
輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
輔導(dǎo)的步驟
第四節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
環(huán)境管理——客戶(hù)看得見(jiàn)、摸得著的“表面工作”要做好
視覺(jué)
營(yíng)業(yè)廳布局是否規(guī)范
能否彰顯公司品牌形象
地面是否干凈、定時(shí)清理
宣傳資料、海報(bào)是否充足、整齊
促銷(xiāo)品如何陳列
聽(tīng)覺(jué)
是否有噪音
營(yíng)業(yè)員語(yǔ)調(diào)是否合適
電視宣傳片聲音是否過(guò)大
味覺(jué)
是否有異味
是否有人抽煙
是否有吃東西留下來(lái)的余味
建立管理工具
員工日常行為規(guī)范巡檢表
第五節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施管理
設(shè)備故障產(chǎn)生原因
磨損所致
異常操作
超負(fù)荷使用
缺少維修
設(shè)備管理方法
提供設(shè)備使用說(shuō)明
責(zé)任落實(shí)到人
定期清潔保養(yǎng)
設(shè)備日常巡檢
設(shè)備及時(shí)報(bào)修
建立待辦事物跟進(jìn)表
第六節(jié)：營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件應(yīng)急管理
客戶(hù)排隊(duì)管理要點(diǎn)
排隊(duì)管理的重要性
排隊(duì)中的質(zhì)疑事項(xiàng)
如何轉(zhuǎn)移客戶(hù)排隊(duì)時(shí)的注意力
讓客戶(hù)在排隊(duì)時(shí)能接受服務(wù)
讓客戶(hù)感覺(jué)到公平
客戶(hù)投訴管理要點(diǎn)
問(wèn)題從前臺(tái)向后臺(tái)轉(zhuǎn)移
受理與澄清
問(wèn)題分析
異議濾除
建議（接觸點(diǎn)）
跟蹤總結(jié)
面對(duì)媒體、記者采訪管理要點(diǎn)
客戶(hù)、員工生病或受傷管理要點(diǎn)
停電、體統(tǒng)故障管理要點(diǎn)
客戶(hù)打架斗毆、醉酒管理要點(diǎn)
搶劫、火災(zāi)管理要點(diǎn)
本部分收益：
本部分課程將全方位的梳理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的各個(gè)流程，找出困擾多日的癥結(jié)所在；
打通阻礙營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，塑造特點(diǎn)鮮明的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)
場(chǎng)觸點(diǎn)，為你呈現(xiàn)體驗(yàn)制勝的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理全攻略。

第三部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程優(yōu)化
崗位服務(wù)流程優(yōu)化
各崗位受理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理流程優(yōu)化
銷(xiāo)售流程和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程優(yōu)化
現(xiàn)場(chǎng)管理流程梳理
班前檢查/準(zhǔn)備
安排臺(tái)榭/開(kāi)業(yè)
現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)/傳達(dá)信息
監(jiān)督考核
確保正常畢店/上交營(yíng)業(yè)款
安排人員午休/結(jié)賬
確保秩序/安全檢查

第四部分：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
現(xiàn)場(chǎng)巡檢頻次和要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)人員服務(wù)檢測(cè)實(shí)施要點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理要點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)實(shí)施要斷電
營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)政策傳達(dá)要點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)要點(diǎn)

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)