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營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓

第一模塊 “滿意-共贏”現(xiàn)場管理流程梳理（1天）
第一節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場管理問題
營業(yè)前準備不足
缺乏有效訓練
缺乏理性管理流程
缺乏巡檢路線——無法發(fā)現(xiàn)問題
作輔助性工作
當班不在現(xiàn)場
缺乏全局觀
缺乏基本位置感
指揮不夠果斷
管理團隊配合不默契
第二節(jié)：營業(yè)廳綜合營運管理事項
共性的工作模式化
個性的工作流程化
月、周經(jīng)營計劃制定
周行事例、月行事例
班前、班后會
匯報溝通制度
周經(jīng)營培訓
團隊文化建設(shè)
第三節(jié)：班組長日常管理控制篇——（營業(yè)班長的一天）
營業(yè)前準備
早班會
營業(yè)前現(xiàn)場巡檢表使用
實現(xiàn)：營業(yè)廳人員、事物有序安排、避免在營業(yè)中淪落為“救火員角色”
營業(yè)中運營現(xiàn)場
營業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點關(guān)注
合理安排營業(yè)廳動態(tài)排班 
營業(yè)廳交接 
應(yīng)急事件處理
投訴處理
實現(xiàn)：營業(yè)高峰期前、高峰中、高峰期后：整個運營時段平穩(wěn)銜接、運營曲線呈正態(tài)分
營業(yè)后總結(jié)
晚班會
主題培訓與學習
實現(xiàn)：當天營運情況總結(jié)、并針對重點問題培訓學習
第四節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場管理要求
現(xiàn)場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令
現(xiàn)場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度
現(xiàn)場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實
案例：肯德基洗手間后清潔表——明確規(guī)定“五查”
第五節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場管理任務(wù)
營運走勢分析：全年、每月、每天營運走勢分析
服務(wù)流程監(jiān)督：整體客戶服務(wù)流程暢通、各個崗位服務(wù)流程暢通、
現(xiàn)場品質(zhì)控制：各崗位服務(wù)質(zhì)量控制
崗位標準管理
服務(wù)崗位標準
服務(wù)語言標準
服務(wù)行為標準
服務(wù)技能標準
服務(wù)態(tài)度標準
第六節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場管理中四面鏡子
平面鏡――真實公正評價員工業(yè)績
顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細節(jié)的缺陷；
放大鏡――解剖分析，將每一個細小問題放大
望遠鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復(fù)犯錯

第二模塊 “滿意-共贏”現(xiàn)場管理落地實施（1.5天）
專題一：全程貼心式服務(wù)和客戶管理（1天）
第一節(jié)：現(xiàn)場氛圍塑造之總體規(guī)劃
企劃：店面規(guī)劃——整個店面規(guī)劃
配置：重點銷售區(qū)域——如何劃分區(qū)域
主力銷售服務(wù)區(qū)、一般銷售服務(wù)區(qū)、形象展示區(qū)
商品：重點商品陳列
表現(xiàn)：加強陳列手法和細則
說服力：POP展示
第二節(jié)：現(xiàn)場氛圍塑造之布局原則
精簡原則
集中原則
對稱原則
緊縮原則
案例：心煩的客戶休息區(qū)
案例：“桶”一天下
第三節(jié)：氛圍塑造之生動陳列
創(chuàng)意活化氛圍
促進銷售
說服客戶
強化體驗
展示產(chǎn)品
娛樂興趣
啟發(fā)引導
案例：營業(yè)廳“機器”總動員
第四節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之流程監(jiān)控
崗位標準管理
服務(wù)崗位標準
服務(wù)語言標準
服務(wù)行為標準
服務(wù)技能標準
服務(wù)態(tài)度標準
第五節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為塑造
主動引導——進廳過程、業(yè)務(wù)辦理過程
主動關(guān)懷——排隊等候過程、營業(yè)廳徘徊過程
辦理準確、快捷——業(yè)務(wù)介紹關(guān)注關(guān)鍵點
微笑送別——終點創(chuàng)造起點
第六節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為監(jiān)督
對于每一位營業(yè)員的評測，原則建議不低于6分鐘
評測時，一個人員一次評測，嚴禁一次性觀測多位員工
以能聽見營業(yè)員的每一句話，看清楚他每一個動作為基本原則
發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時記錄在評測表上，并適時提醒，責其立即整改
階段性對總體測評結(jié)果進行分析，找出共性短板問題，制定對應(yīng)整改措施
評測成績必須和該營業(yè)員績效考核掛鉤，適當?shù)睦_差距，切忌心慈手軟
第七節(jié)：客戶心理分析與現(xiàn)場滿意度管理
客戶性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理
四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
四種性格的錄像片斷
針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略
客戶的動機分析與服務(wù)質(zhì)量管理
二種客戶行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）
針對二種客戶行動動機的提高滿意度策略與方法
客戶深層需求---期望值分析
案例分析：幾個顧客到營業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析
客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例
第八節(jié)：客戶滿意度的提升方法
態(tài)度決定一切
微笑+耐心
標準化VS個性化
如何為對方量身訂造關(guān)懷方案？
形式比內(nèi)容更重要
客戶關(guān)懷---投入 VS 產(chǎn)出
沒有最好，只在更好，只有最快速的改進
有獎提意見及建議
讓客人自助式服務(wù)
專題二：嵌入顧問式營銷現(xiàn)場管理（0.5天）
第一節(jié)：嵌入式體驗營銷管理之客戶細分
顧客識別
一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別
二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別
三驗證——通過結(jié)合平臺的操作界面，驗證顧客的類型
客戶有效信息分析，提煉客戶需求
低端客戶——關(guān)注同資費有關(guān)的套餐
高端客戶——關(guān)注差異化服務(wù)
“廣撒網(wǎng)”與“重點培養(yǎng)”潛在營銷機會挖掘
促銷活動案與客戶狀態(tài)匹配
案例：預(yù)付費低端客戶推出預(yù)存話費或新開戶贈禮活動，客戶頻繁換卡，服務(wù)成本增加
第二節(jié)：嵌入式體驗營銷管理之指標分配
不同崗位之間指標分配差異性
業(yè)務(wù)功能相同臺席：——“成交率”
業(yè)務(wù)功能不同的臺席——客流量、業(yè)務(wù)量、忙閑時合理分配或不分配指標
營業(yè)廳業(yè)務(wù)指標追蹤——員工層面和管理層面
營業(yè)廳指標控制的精髓：20/80原則的活用
第三節(jié)：嵌入式體驗營銷管理之嵌入管理
服務(wù)需求與產(chǎn)品結(jié)合
賬單異議——賬單類業(yè)務(wù)靈活推薦
充值排隊——電子渠道推廣與引導
靈活引導客戶需求
加強對于業(yè)務(wù)知識點掌握

第三模塊 “滿意-共贏”管理修煉與保障（2天）
專題一：做情緒的主導者——基層管理者壓力舒緩與情緒管理（授課時間：1天）
第一節(jié)：認識自己的情感．從情緒的糾纏中脫離出來
將不愉快的事情寫下來
不要讓別人的態(tài)度影響自己的心情
無條件地接納自己
第二節(jié)：幾種不良情緒管理
哪些是不良情緒
憤怒和憂郁的有效管理
難過與哀傷激發(fā)適應(yīng)性
焦慮與害怕對人的影響
無助感比無力感更麻煩
羞愧感與罪惡感的作用
調(diào)節(jié)情緒困擾三步驟
第一步：覺察自己的情緒
第二步：了解不良情緒的形成原因
第三步：緩和與轉(zhuǎn)換情緒
情緒調(diào)節(jié)五大方法
音樂調(diào)節(jié)法
顏色調(diào)節(jié)法
呼吸調(diào)節(jié)法
第三節(jié)：自我提升，破解工作中壓力
培養(yǎng)自信，掌握自我激勵方法
人生總有幾回挫——壓力管理中的挫折心理
挫折反應(yīng)的心理分析與挫折化解
激勵心態(tài)調(diào)適
整合工作，制定高效工作計劃
PDCA工作手冊
80/20 工作法則
日行工作于突發(fā)性工作合力分配
制定個人高效率計劃
如何使你的個人高效率技巧成為終身習慣
時間管理技巧
利用時間的巔峰期 
每天15分鐘獨立思考時間； 
*原則； 
提高效率三問法 
善用每一段空閑時間 
快速的節(jié)奏感 
掌握溝通技巧——營造健康工作氛圍
如何跨越與上司溝通的障礙
如何與同級溝通與協(xié)作
如何與下屬推溝通
“我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力
每個人都很重要
欣賞他人也是一種獲得
用寬大的胸懷接納他人的情緒
抬高自己就是孤立自己
從內(nèi)心里認錯的人才有大智慧
坦然地接受他人的批評
讓身邊的人感到被關(guān)注、被重視
第一節(jié)：內(nèi)訓師演講表達技巧提升
專業(yè)表達的要訣
導入——引人入勝
收結(jié)——回味無窮；
第二節(jié)：內(nèi)訓師授課開場與收尾技巧
十大引人入勝的開場
開門見山
問題切入
事實陳述
要點回顧
故事啟發(fā)
第三節(jié)：內(nèi)訓師互動技巧之七巧板
課堂互動的四大誤區(qū)
互動技巧之一：講師明知故問
互動技巧之二：引導學員主動發(fā)問
互動技巧之三：引導學員主動發(fā)言
互動技巧之四：讓學員作分組討論
互動技巧之五：策略性停頓
互動技巧之六：引導學員給出認同的回應(yīng)
互動技巧之七：引發(fā)學員的笑聲
第四節(jié)：內(nèi)訓師現(xiàn)場授課把控技巧
課堂提問的技巧的與被提問的應(yīng)對方法
分析不同性格的學員在聽講中的表現(xiàn)
應(yīng)付干擾培訓講演的性格行為的技巧
現(xiàn)場授課的十二禁忌
第五節(jié)：現(xiàn)場授課模擬訓練（以增值業(yè)務(wù)營銷為例，講師現(xiàn)場點評）
培訓現(xiàn)場演練之一：新業(yè)務(wù)營銷授課開場白——內(nèi)訓師如何讓學員營銷業(yè)務(wù)前樹立信心
培訓現(xiàn)場演練之二：新業(yè)務(wù)營銷授課業(yè)務(wù)話術(shù)——內(nèi)訓師如何讓教會學員掌握和運用營銷話

第四模塊：“和諧-健康”品質(zhì)班組管理（0.5天）
第一節(jié)：知人善任 —— 充分發(fā)揮員工的職能
知人善任，各得其所
區(qū)別對待，以才盡其用
擇優(yōu)上崗，清除“濫芋”
善用“能人”，切忌“武大郎”開店
認識下屬的性格差異
正確對待“勤奮”的員工
運用“馬蠅效應(yīng)”管理“刺頭”員工
第二節(jié)：營業(yè)廳員工溝通與管理
用“心”與員工溝通
了解狀況（瓶頸）——多學習、多了解、多詢問、多做功課
要求反思（言之有物）
提供方法＋緊盯過程
接受意見＋共謀對策
給予嘗試機會
案例：主管應(yīng)該如何與剛?cè)肼殕T工溝通
與員工溝通技巧
用建議代替直言
提問題代替批評
讓對方說出期望
四種性格員工溝通管理模式
脾氣暴躁的員工
平庸的員工
愛找碴兒的員工
功高蓋主的員工
日營銷指標追蹤表

營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓