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大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)管理培訓(xùn)

大客戶(hù)，是指對(duì)公司產(chǎn)品需求頻率高，需求數(shù)量大，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶(hù)。大客戶(hù)的銷(xiāo)售模式相比中小客戶(hù)而言，是存在著很大差異的甚至是完全不同的。大客戶(hù)的組織、人員關(guān)系、決策與采購(gòu)流程一般都相對(duì)復(fù)雜，而且大客戶(hù)的采購(gòu)金額一般都比較高，對(duì)同一種商品和服務(wù)會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。大客戶(hù)的這些特點(diǎn)，就決定了在針對(duì)大客戶(hù)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)中要有正確的思路與方法。

一、尋找確定大客戶(hù)
銷(xiāo)售工作是從尋找客戶(hù)開(kāi)始的，相比與一般的中小客戶(hù)，大客戶(hù)的尋找工作是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期投入精力和經(jīng)費(fèi)的工作，大客戶(hù)從無(wú)到有，是需要付出一定代價(jià)的，只要對(duì)目標(biāo)大客戶(hù)的識(shí)別工作沒(méi)有問(wèn)題，在某些時(shí)候舍得放棄眼前的利益，持之以恒，最終一定可以贏得目標(biāo)大客戶(hù)。

二、公司的三類(lèi)大客戶(hù)
1.有持續(xù)需求的甲方用戶(hù)。包括政府部門(mén)、銀行、大型房地產(chǎn)與工礦企業(yè)、商業(yè)集團(tuán)、跨國(guó)公司等，此類(lèi)機(jī)構(gòu)都有相對(duì)應(yīng)的部門(mén)承擔(dān)本單位在智能弱電、安防、通信網(wǎng)絡(luò)上的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)。對(duì)于此類(lèi)用戶(hù)，我們應(yīng)采取通過(guò)與之建立產(chǎn)品供應(yīng)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略性聯(lián)盟而達(dá)成合作。
2.承擔(dān)智能弱電、安防、通信網(wǎng)絡(luò)上的項(xiàng)目建設(shè)咨詢(xún)、設(shè)計(jì)、中介的單位。這類(lèi)用戶(hù)掌握大量的項(xiàng)目信息，對(duì)甲方與工程施工單位具有強(qiáng)大的影響力，甚至是決策力。
3.各銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的前幾十名影響力大、市場(chǎng)占有率高而且穩(wěn)定、采購(gòu)量大而且具備持續(xù)采購(gòu)能力的工程施工單位。
一直以來(lái)，對(duì)于第一類(lèi)與第二類(lèi)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)工作是我們以往工作中較為薄弱的環(huán)節(jié)，下階段各銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)應(yīng)該將大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)作為工作中的重點(diǎn)，要充分理解開(kāi)發(fā)大客戶(hù)的重要意義與作用，公司總部也將建立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)開(kāi)展并指導(dǎo)各銷(xiāo)售部門(mén)的這項(xiàng)工作。
對(duì)于第三類(lèi)用戶(hù)的開(kāi)發(fā)，希望各銷(xiāo)售部門(mén)在工作中采取“騎驢找馬”的思路，通過(guò)市場(chǎng)的深入挖掘、特別是通過(guò)友好合作用戶(hù)提供信息，進(jìn)行篩選鎖定此類(lèi)客戶(hù)，采取有效的開(kāi)發(fā)策略。我們希望與更多彼此相互認(rèn)同、信用度高的工程商進(jìn)行合作。一般而言，年采購(gòu)公司產(chǎn)品金額在100萬(wàn)元以上的，或者存在這種可能性的中型工程商，均可作為我們的發(fā)展目標(biāo)。
公司要求各銷(xiāo)售部門(mén)結(jié)合本地的實(shí)際情況，針對(duì)以上三個(gè)不同又相互關(guān)聯(lián)的客戶(hù)領(lǐng)域，通過(guò)整合公司內(nèi)外的各種資源，加強(qiáng)必要的經(jīng)費(fèi)投入，通過(guò)正確而積極的工作，動(dòng)態(tài)鎖定30-50家左右的大客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作。

三、樹(shù)立正確的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)思路
市場(chǎng)占有率是一個(gè)宏觀而抽象的概念，而客戶(hù)占有率是一個(gè)微觀而具體的概念，客戶(hù)的占有是市場(chǎng)占有的前提，占有了客戶(hù)就占有了市場(chǎng)，占有了大客戶(hù)就占有了大市場(chǎng)。所以說(shuō)，占有大客戶(hù)對(duì)我們?nèi)嫣嵘N(xiāo)售量與擴(kuò)大市場(chǎng)份額有著非常重要的意義。對(duì)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)必須整合各種資源，實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化、差異化的營(yíng)銷(xiāo)模式。開(kāi)發(fā)并贏得大客戶(hù)的工作，必須從感性和理性?xún)煞矫嫱瑫r(shí)入手。感性是指通過(guò)文化、價(jià)值觀與情感的投入與溝通，讓對(duì)方產(chǎn)生好感與信任，最終達(dá)成合作關(guān)系。理性是指通過(guò)對(duì)大客戶(hù)信息的收集與分析、通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集與分析，以及通過(guò)對(duì)我們自身資源的分析，了解大客戶(hù)的需求點(diǎn)與采購(gòu)決策流程，制定正確的實(shí)施方案。同時(shí)，在公司內(nèi)部有針對(duì)性地明確該大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的組織與責(zé)任人。社會(huì)是由人構(gòu)成的，總經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)代表等除了站在各自的組織立場(chǎng)上，實(shí)際上都是有血有肉、有真情實(shí)感的人，所以，對(duì)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)工作，在“人的情感”上做好文章就顯得特別重要了。
大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而系統(tǒng)化的工作，定位長(zhǎng)期，就要有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，必要時(shí)可以在局部時(shí)間、局部產(chǎn)品上適當(dāng)?shù)赝度肱c讓步；定位系統(tǒng)，就要系統(tǒng)化、組織化、規(guī)范化地開(kāi)展這項(xiàng)工作。
大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)又是一項(xiàng)需要鎖定與長(zhǎng)期跟進(jìn)的工作，我們需要隨時(shí)掌握大客戶(hù)的需求與動(dòng)態(tài)，以發(fā)現(xiàn)能夠與用戶(hù)合作與提供用戶(hù)價(jià)值的機(jī)會(huì)，及增強(qiáng)用戶(hù)忠誠(chéng)度的方案。用戶(hù)可以原地不動(dòng)等待產(chǎn)品供應(yīng)商的出現(xiàn)，而我們不能忽視不確定因素的出現(xiàn)，我們需要不斷的了解關(guān)于用戶(hù)的*信息，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)失誤、或者用戶(hù)關(guān)鍵人物的變化等等。即使暫時(shí)找不到合作的機(jī)會(huì)，也不能放松對(duì)鎖定的用戶(hù)的研究與跟進(jìn)工作，要堅(jiān)持再堅(jiān)持，絕不輕易放棄任何一個(gè)有價(jià)值的客戶(hù)，任何一條有價(jià)值勤的線索。

四、如何收集、分析大客戶(hù)的信息資料
收集大客戶(hù)資料時(shí)應(yīng)主要關(guān)注的幾個(gè)方面：
1.大客戶(hù)的背景資料。包括大客戶(hù)的公司性質(zhì)與組織機(jī)構(gòu)、各種形式的通信聯(lián)絡(luò)方式、經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域與業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、在行業(yè)中的影響與地位、公司的資信與信譽(yù)度以及對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的需求關(guān)注點(diǎn)與使用反饋情況等。
2.大客戶(hù)關(guān)鍵人物的個(gè)人資料。包括家庭情況、畢業(yè)學(xué)校、愛(ài)好、個(gè)人經(jīng)歷、在機(jī)構(gòu)中的作用、同事之間的關(guān)系、本年的工作目標(biāo)、個(gè)人發(fā)展的計(jì)劃和志向等等。
3.大客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)信息。包括公司的經(jīng)營(yíng)方向與目標(biāo)、公司的管理能力與方法、公司的各種公告與其他信息、年度采購(gòu)計(jì)劃等。
獲取信息很關(guān)鍵，銷(xiāo)售工作的開(kāi)展是與信息的不斷收集與完善同步進(jìn)行的。收集信息的方法有很多種：經(jīng)過(guò)政府部門(mén)審核過(guò)的信息、比如工商、稅務(wù)、勞動(dòng)部門(mén)與公司資質(zhì)等都是比較有說(shuō)服力的信息；同時(shí)，客戶(hù)的主管部門(mén)、用戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、其他供應(yīng)商等都是很好的信息來(lái)源；當(dāng)然，還有最直接的辦法，就是在大客戶(hù)內(nèi)部發(fā)展線人。

五、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集與分析
分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息對(duì)我們市場(chǎng)工作的開(kāi)展是很有必要的。正確分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法，是站在購(gòu)買(mǎi)者的角度去考慮問(wèn)題。通常，在收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料過(guò)程中，應(yīng)該關(guān)注這樣幾個(gè)問(wèn)題的內(nèi)容：其產(chǎn)品的情況、客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)人員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶(hù)的關(guān)系等等。正確的掌握了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和資料以后，我們就要評(píng)估我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)了。優(yōu)劣也只能通過(guò)比較才能確認(rèn)，我們將競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)手的每項(xiàng)資源要素與自己進(jìn)行一一對(duì)比，在產(chǎn)品、銷(xiāo)售、定價(jià)、企業(yè)信譽(yù)、成本、組織與管理、人員素質(zhì)、財(cái)務(wù)實(shí)力等方面分出競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)，從而對(duì)癥下藥、有的放矢。
我們要通過(guò)市場(chǎng)信息的反映來(lái)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略，這方面的信息在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析過(guò)程中最容易獲取，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我們的策略越相似，則競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)越激烈，也必將是我們最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)某個(gè)區(qū)域或者客戶(hù)都有其目標(biāo)的。最通常的假設(shè)是所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都追求利潤(rùn)*化。但由于對(duì)長(zhǎng)期利潤(rùn)與短期利潤(rùn)的側(cè)重不同，對(duì)市場(chǎng)收益的期望不同，各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)利潤(rùn)的理解和追求也不同，必然導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目標(biāo)和行動(dòng)的差異，所以通過(guò)了解與分析，清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)側(cè)重點(diǎn)非常關(guān)鍵。要清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是想實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的、還是市場(chǎng)更大占有率的，是想產(chǎn)品領(lǐng)先的、還是價(jià)格領(lǐng)先的，是服務(wù)領(lǐng)先的、還是關(guān)系領(lǐng)先的等。我們了解了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)側(cè)重點(diǎn)了，那么我們可以針對(duì)性的做出判斷與對(duì)策。
還有一個(gè)識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好方法，就是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手假設(shè)的分析。每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都有自己對(duì)市場(chǎng)領(lǐng)先程度的感覺(jué)。比如有些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自認(rèn)為在行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，有些認(rèn)為自己是本行業(yè)成本*的，或者認(rèn)為銷(xiāo)售能力最強(qiáng)的、與用戶(hù)關(guān)系最好的、市場(chǎng)中信譽(yù)最高的、產(chǎn)品線最全的、或者認(rèn)為該客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求大于對(duì)價(jià)格的要求的、客戶(hù)歡迎價(jià)廉物美產(chǎn)品的等等。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這些感覺(jué)有可能是準(zhǔn)確的，也有可能是不準(zhǔn)確的，當(dāng)它們不準(zhǔn)確的時(shí)候，也是我們有機(jī)會(huì)的時(shí)候，我們通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手假設(shè)的分析也就是識(shí)別其在認(rèn)識(shí)環(huán)境上的偏見(jiàn)來(lái)獲得市場(chǎng)機(jī)會(huì)。對(duì)我們目前的行業(yè)來(lái)言，這項(xiàng)工作必須是宏觀與微觀的結(jié)合，也就是說(shuō)要分析到某一個(gè)具體客戶(hù)的不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
通過(guò)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，加以分析對(duì)比找到我們的優(yōu)勢(shì)，從而贏得定單；同時(shí)還應(yīng)發(fā)現(xiàn)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，加以學(xué)習(xí)和借鑒，這樣我們才能不斷提高進(jìn)步，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

六、自身資源分析
知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。除了要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們也要準(zhǔn)確對(duì)自身情況進(jìn)行分析。通過(guò)分析自身內(nèi)部與外部因素，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，認(rèn)清市場(chǎng)的機(jī)遇與威脅，同時(shí)在工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短。
與大客戶(hù)打交道，我們應(yīng)該先想幾步，如果能夠在大客戶(hù)開(kāi)口之前就提供他們想要的信息和資料，那么也許我們離成功不遠(yuǎn)了。而這些都是需要各種信息的收集、分析與比較的。

七、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)中容易產(chǎn)生的誤區(qū)
誤區(qū)一：大客戶(hù)規(guī)模大、實(shí)力雄厚、采購(gòu)量大，因此，大客戶(hù)對(duì)我們的重要性遠(yuǎn)超過(guò)一般的中小客戶(hù)。
要想有回報(bào)，必須先要付出。所以，我們對(duì)大客戶(hù)的政策比一般中小客戶(hù)的政策給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠是必要的。我們是否有過(guò)這樣的想法：只要我們承諾給予大客戶(hù)更多的優(yōu)惠，那么大客戶(hù)就會(huì)投桃報(bào)李，會(huì)更多地采購(gòu)我們的產(chǎn)品。如果我們抱有這樣的心理觀念，而且確實(shí)也這樣做了。但是，有可能結(jié)果卻不甚理想：雖然我們給予大客戶(hù)以更大的優(yōu)惠了，但是大客戶(hù)還是不滿(mǎn)意，合作還是無(wú)法真正展開(kāi)。
為什么呢？大客戶(hù)也是商人，不僅惟利是圖，而且還往往貪得無(wú)厭，欲望是沒(méi)有止境的。也許我們給予大客戶(hù)的優(yōu)惠越多，大客戶(hù)對(duì)我們的要求也會(huì)越多，如果這樣，那么我們永遠(yuǎn)無(wú)法滿(mǎn)足大客戶(hù)的欲望。
同時(shí)，我們對(duì)大客戶(hù)提供了更多的優(yōu)惠，但是，如果沒(méi)有對(duì)大客戶(hù)提出相應(yīng)的回報(bào)要求，往往也沒(méi)有簽定合作的協(xié)議來(lái)約定大客戶(hù)必須完成的銷(xiāo)售量。因此，我們提供的優(yōu)惠只是一相情愿的行為。而且，我們給予的更優(yōu)惠的政策往往還會(huì)給大客戶(hù)造成我們的產(chǎn)品質(zhì)量低劣與服務(wù)不能有效保證的懷疑。
任何大客戶(hù)雖然追求利潤(rùn)，但是，他們追求的也是一種合情合理的利潤(rùn)，也*不是那種稀里糊涂、隱患甚多的利潤(rùn)。所以，我們?cè)趯?duì)大客戶(hù)提供優(yōu)惠政策的同時(shí)，必須把握好這個(gè)“度”的問(wèn)題，優(yōu)惠政策并不是愈多愈好，過(guò)猶不及就是這個(gè)道理。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員也會(huì)把握好讓利的節(jié)奏。同時(shí)必須避免前面所述的一相情愿的問(wèn)題。
誤區(qū)二：我們同時(shí)與大客戶(hù)和中小客戶(hù)打交道，相對(duì)來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該更重視大客戶(hù)。但是我們有沒(méi)有樹(shù)立正確的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的思路，進(jìn)行差異化的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方式呢？是否還按照原來(lái)中小客戶(hù)的銷(xiāo)售方式？有沒(méi)有進(jìn)行思路上的改變？
如前所述，大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)不同于中小客戶(hù)，必須實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化、差異化的營(yíng)銷(xiāo)模式，從感性和理性?xún)煞矫嫱瑫r(shí)入手，通過(guò)對(duì)多方面信息的了解分析，制定正確的方案。同時(shí)，在公司內(nèi)部建立大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的組織，有計(jì)劃有策略地進(jìn)行大客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理工作。

八、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的不同階段
1.掃描階段。這個(gè)階段的主要工作是在通過(guò)各種方式尋找大客戶(hù)、收集信息、分析研究、確定大客戶(hù)。我們稱(chēng)之為是對(duì)市場(chǎng)狂轟濫炸階段。
2.溝通階段。這個(gè)階段的主要工作是：各級(jí)人員通過(guò)各種方法貼近大客戶(hù)、收集、分析、判斷、明確解決方案。同時(shí)也是建立尋求共同文化與價(jià)值觀，建立信任與感情的階段。發(fā)展大客戶(hù)內(nèi)的線人。
3.臨門(mén)階段。這個(gè)階段的主要任務(wù)是：在互惠互利的前提這商談敏感條款，做最后的策略性的讓步，結(jié)成利益同盟，簽定合作協(xié)議。在這個(gè)階段，公司高層領(lǐng)導(dǎo)的參與是非常必要的。
4.初步合作階段。這是一個(gè)雙方還不十分了解、合作并不十分暢通的階段，每一次具體的合作也是一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程。銷(xiāo)售人員必須高度警惕，滿(mǎn)足大客戶(hù)所需，不要因?yàn)楣ぷ鞯氖韬龆屒懊娲罅康墓ぷ鞲吨畺|流。在這個(gè)階段內(nèi)，我們要建立組織和流程來(lái)保證大客戶(hù)的服務(wù)，而不是僅僅考慮眼前的利益。
5.基本合作階段。這個(gè)階段中合作雙方已基本建立起彼此的信譽(yù)，相互信任的關(guān)系已逐漸確立，合作規(guī)模全面提升。在這個(gè)階段內(nèi)，我們得考慮為大客戶(hù)提供原來(lái)合約外的服務(wù)與支持，以求合作關(guān)系的持久。在這個(gè)階段內(nèi)即使某個(gè)合同條款有所改變也不會(huì)影響雙方的合作關(guān)系產(chǎn)生太大的影響。本階段是重要的階段。
6.深入合作階段。這是一個(gè)雙方都覺(jué)得非常滿(mǎn)意的階段。在這個(gè)階段中需要展開(kāi)雙方之間不同級(jí)別、崗位的全面溝通、進(jìn)一步建立彼此間的信任。
7.全面合作階段。我們?yōu)榇罂蛻?hù)提供100%產(chǎn)品、交易次數(shù)頻繁。
8.伙伴階段。雙方建立了戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，雙方員工之間的關(guān)系就如多年的老朋友，彼此信任、開(kāi)放、互相愛(ài)護(hù)。通常，從大客戶(hù)朝伙伴式關(guān)系發(fā)展需要?dú)v時(shí)幾年，因而持久堅(jiān)定的心態(tài)和富有誠(chéng)意的行動(dòng)同樣具有價(jià)值。
我們負(fù)責(zé)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與服務(wù)的工作人員必須清楚某大客戶(hù)現(xiàn)在所處的階段，并能根據(jù)該階段的特征采取正確的策略，抓住工作要點(diǎn)，勝利總是留給有準(zhǔn)備的頭腦。

九、建立大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的組織
任何工作都是通過(guò)組織的形式來(lái)展開(kāi)的，組織是業(yè)務(wù)流程的主體，推動(dòng)著業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行。組織是由具有不同職務(wù)、能力與不同特點(diǎn)的人員組織而成的。
我們明確了大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的重要意義并制定了目標(biāo)、鎖定了對(duì)象，接下來(lái)就需要通過(guò)組織有目標(biāo)有策略地來(lái)推進(jìn)大客戶(hù)工作。
我們要在公司總部建立公司高層參與的大客戶(hù)部，負(fù)責(zé)公司整體上的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、服務(wù)與管理。收集整理大客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，研究分析大客戶(hù)的需求重點(diǎn)及不同大客戶(hù)的需求差異，積極解決大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理中的實(shí)際問(wèn)題。使大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理工作走向系統(tǒng)化、規(guī)范化的軌道。
根據(jù)行業(yè)與公司特點(diǎn)，初步設(shè)想大客戶(hù)開(kāi)發(fā)組織分為三個(gè)層級(jí)：第一級(jí)：公司決策層（高層）；第二級(jí)：大客戶(hù)部經(jīng)理（中層）；第三級(jí)：一線銷(xiāo)售部門(mén)的經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干（基層）。
從目前階段而言，第一、二級(jí)是整合的，也就是說(shuō)，第一級(jí)對(duì)第二級(jí)充分授權(quán)，第二級(jí)是第一級(jí)的基本代表。第一級(jí)是大客戶(hù)開(kāi)發(fā)組織內(nèi)的決策與關(guān)鍵點(diǎn)上的參與者，第二級(jí)是整體推進(jìn)、執(zhí)行、協(xié)調(diào)、參與、后臺(tái)支持者，第三級(jí)是公司政策和方針的執(zhí)行者。按照客戶(hù)開(kāi)發(fā)的流程，首先，第二、三級(jí)要對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行客戶(hù)信息數(shù)據(jù)的收集、匯總與分析，確定那些是大客戶(hù)及潛在大客戶(hù)，并建立相應(yīng)的大客戶(hù)名錄及檔案。
在大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段中，基層的銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干是大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)的具體實(shí)施人員，是聯(lián)系大客戶(hù)與公司總部各級(jí)部門(mén)的主線?；鶎尤藛T在大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的前幾個(gè)階段中，要識(shí)別出大客戶(hù)的決策者，想方設(shè)法的說(shuō)服他們花時(shí)間進(jìn)行至少一次會(huì)談，然后，爭(zhēng)取更多時(shí)間向其描繪美好的業(yè)務(wù)前景，要讓大客戶(hù)的決策者相信與我們的合作是能夠獲得利益的。在與對(duì)方接觸的過(guò)程中，應(yīng)致力于創(chuàng)建一種長(zhǎng)期共贏的合作關(guān)系，盡可能避免硬性的推銷(xiāo)?？偠灾?，必須讓客戶(hù)決策者確信其作出了正確的決定。對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的基層業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，具備一定的社交能力，是在客戶(hù)中建立人際關(guān)系，發(fā)展線人，并不斷將這種關(guān)系深入與擴(kuò)大的基本素質(zhì)。
基層人員的一個(gè)重要任務(wù)是為公司管理層提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息，在必要時(shí)由公司高層領(lǐng)導(dǎo)親自出面，有目的、有計(jì)劃地拜訪大客戶(hù)，以達(dá)到良好的溝通效果。要做好這一工作，基層業(yè)務(wù)人員必須堅(jiān)持定期拜訪客戶(hù)，這樣才能隨時(shí)掌握客戶(hù)信息，為上級(jí)部門(mén)提供有效的決策依據(jù)。大凡有著良好業(yè)績(jī)的銷(xiāo)售人員每年都有一半以上的時(shí)間是在拜訪客戶(hù)的過(guò)程中度過(guò)的。其中，大客戶(hù)正是他們所拜訪的主要對(duì)象。在開(kāi)發(fā)大客戶(hù)的過(guò)程中，應(yīng)利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與對(duì)方的感情交流，如客戶(hù)的各種慶典、客戶(hù)獲得榮譽(yù)或取得重大業(yè)績(jī)等活動(dòng)的舉辦，都是我們接觸拜訪的*時(shí)機(jī)。而這樣的信息只有通過(guò)基層的業(yè)務(wù)人員及時(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)，公司決策層才能及時(shí)掌握并提供針對(duì)性的最有效的支持與配合。
同時(shí)，基層業(yè)務(wù)人員在與大客戶(hù)的交往中往往陷入這樣的誤區(qū)：認(rèn)為只要處理好與大客戶(hù)中上層主管的關(guān)系，就意味著處理好與大客戶(hù)的關(guān)系，產(chǎn)品的銷(xiāo)售就能暢通無(wú)阻了，卻忽略了與大客戶(hù)的一般工作人員建立良好關(guān)系?？蛻?hù)的中上層掌握著產(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貨款的支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系固然很重要，但是產(chǎn)品的應(yīng)用等工作卻都是由基層人員進(jìn)行的。我們一定要想方設(shè)法的貼近對(duì)方的基層人員，處理好與這些人員的關(guān)系。任何工作都是由一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)組成的，許多看起來(lái)不重要的細(xì)節(jié)卻往往破壞大局，所謂細(xì)節(jié)決定成敗，營(yíng)銷(xiāo)工作也是如此。

十、積極的行動(dòng)
明確了大客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作的重要性，擁有了正確的思路與方法，明確了組織內(nèi)的責(zé)任與分工，掌握了一定的知識(shí)與技能，各銷(xiāo)售部門(mén)接下來(lái)的工作，就是要積極行動(dòng)起來(lái)。
1.以經(jīng)理與業(yè)務(wù)骨干為核心，對(duì)區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行地毯式的集中拜訪工作，我們估且稱(chēng)之為“大戰(zhàn)前的狂轟濫炸”。
經(jīng)理與業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)大、中型客戶(hù)，一般業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)中、小型客戶(hù)。列出詳細(xì)的工作計(jì)劃，落實(shí)到每一個(gè)人，每一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。同時(shí)，充分利用CRM系統(tǒng)，掌握工作進(jìn)程以及針對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分析匯總。由經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)部門(mén)所有業(yè)務(wù)人員該項(xiàng)工作的完成情況，切忌走馬觀花。
這個(gè)階段的工作重點(diǎn)是與客戶(hù)感情培養(yǎng)、建立溝通渠道與進(jìn)行信息收集分析。在工作中必須大力提倡“543”的原則，集中展開(kāi)，重點(diǎn)突破。同時(shí)，將團(tuán)隊(duì)建設(shè)與實(shí)際工作結(jié)合起來(lái)，讓合適的人去做重要的事。
2.從市場(chǎng)中去獲得我們需要的信息，在市場(chǎng)中成長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)前一階段的地毯式集中拜訪，各銷(xiāo)售部門(mén)按區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)容量的不等，確立30-50家不同性質(zhì)的大客戶(hù)并建立詳盡的大客戶(hù)檔案資料，并隨時(shí)滾動(dòng)更新。充分體現(xiàn)公司營(yíng)銷(xiāo)模式中目標(biāo)客戶(hù)管理上的轉(zhuǎn)變，重視第一、二類(lèi)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)工作，做到上下齊動(dòng)，中間發(fā)力。
3.保持與總部高層領(lǐng)導(dǎo)的信息暢通，組織安排總部領(lǐng)導(dǎo)參與到本區(qū)域內(nèi)的大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作。今年內(nèi)，保證總部領(lǐng)導(dǎo)與大客戶(hù)高層決策人員或重要人員2-5次的溝通機(jī)會(huì)。
4.在大客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)打好“感情牌”的重要性，加大必要的資金投入，建立專(zhuān)款專(zhuān)用機(jī)制。珍惜每一次與大客戶(hù)溝通合作的機(jī)會(huì)，盡可能做到與大客戶(hù)簽定長(zhǎng)期合作協(xié)議，并根據(jù)不同的情況制定按采購(gòu)量返點(diǎn)的政策。
5.正確的識(shí)別并鎖定大客戶(hù)，堅(jiān)持不懈的跟蹤與研究，提倡差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略。
6.中、小客戶(hù)的開(kāi)發(fā)維護(hù)與大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)維護(hù)工作是同步的，不矛盾的。加強(qiáng)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)維護(hù)工作不是以忽略中、小客戶(hù)的開(kāi)發(fā)維護(hù)工作為條件的，我們要學(xué)會(huì)“騎驢找馬”。
大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)工作是下階段很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)公司營(yíng)銷(xiāo)工作的核心與重點(diǎn)，各級(jí)銷(xiāo)售人員都應(yīng)高度重視并積極落實(shí)這項(xiàng)工作。只有占有了市場(chǎng)的大客戶(hù)，才能占有大市場(chǎng)。大客戶(hù)工作開(kāi)展的好壞關(guān)系到能否突破銷(xiāo)售業(yè)績(jī)質(zhì)的飛躍的關(guān)鍵所在。所以說(shuō)，占有大客戶(hù)對(duì)我們?nèi)嫣嵘N(xiāo)售量與擴(kuò)大市場(chǎng)份額有著非常重要的意義。對(duì)于大客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)一直以來(lái)都是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間最殘酷最重要的競(jìng)爭(zhēng)，它事關(guān)成敗，關(guān)鍵時(shí)扭轉(zhuǎn)乾坤。從某種意義上來(lái)說(shuō)，大客戶(hù)資源才是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的真正戰(zhàn)場(chǎng)！讓我們行動(dòng)起來(lái)，發(fā)揚(yáng)群狼精神，打響三大戰(zhàn)役，去迎接真正的挑戰(zhàn)！

大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)管理培訓(xùn)