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溝通話術(shù)的課程

課程對(duì)象：
管理干部

【課程收益】
血漿作為一種特需特殊的醫(yī)用制品，是每個(gè)人都需要的。血液采集是一個(gè)利國(guó)利民的
公益事業(yè)，功在當(dāng)代，利在千秋，在血液采集工作當(dāng)中會(huì)遇到的困難和阻礙，主要是需
要提高基層員工的思想意識(shí)，端正意識(shí)，肩負(fù)使命，提高自信心，理直氣壯的開展工作
，必須具備溝通和談話技巧，用案例、故事、數(shù)據(jù)等等打動(dòng)獻(xiàn)血者，時(shí)而使工作有較大
的突破。

【教學(xué)綱要】
第一部分：使命擔(dān)當(dāng)
1. . 全球血液市場(chǎng)的狀況，
2. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展與血液市場(chǎng)的變化
3. 中國(guó)血液市場(chǎng)的需求缺口。
4. 血液工作者的重要職責(zé)和使命擔(dān)當(dāng)
5. 血液工作者的重要意義。
6. 加強(qiáng)采供血優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的服務(wù)理念
7. 加強(qiáng)無償獻(xiàn)血工作的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
8. 血站工作者的人生格言
9. 崗位思想理念的端正標(biāo)準(zhǔn)
10. 血液工作理念、話術(shù)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)
一、以客戶需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)意識(shí)

第二部分：壓力管理
一、情緒是什么？
1、情緒是怎么產(chǎn)生的？
2、情緒的意義或價(jià)值是什么？
3、情緒如何分類？
4、為什么要掌控情緒？
5、如何掌控情緒？
6、如何管理他人情緒？
7、情緒管理是個(gè)過程。
二、壓力產(chǎn)生的原因
1. 內(nèi)源性壓力：由想法和高級(jí)動(dòng)機(jī)所導(dǎo)致
2. 物源性壓力：由生理因素所導(dǎo)致
3. 外源性壓力：由組織環(huán)境因素所導(dǎo)致
1) 無效的溝通
2) 管理不善
3) 信息超載
4) 領(lǐng)導(dǎo)者行為前后不一致
5) 工作負(fù)擔(dān)過重
6) 工作變動(dòng)
7) 私人問題
8) 不良情緒攜帶者
9) 組織政策、薪酬及工作環(huán)境變化
10) 與角色轉(zhuǎn)換有關(guān)的無力感
三、調(diào)整壓力的技巧
技巧1心理平靜，專注當(dāng)下每個(gè)事件
技巧2:正面思考，把壓力變動(dòng)力
技巧3用寧靜心態(tài)面對(duì)工作和生活
技巧4:主動(dòng)營(yíng)造愉悅好心情
技巧5:不追求完美，預(yù)先設(shè)置底限和多種應(yīng)對(duì)方案

第三部分：職場(chǎng)心態(tài)的核心：責(zé)任心
一、工作贏在責(zé)任心
1. 歸零心態(tài)
2. 工作是要用生命去做的事
3. 馬洛斯的需要層次論
4. 為自己工作
5. 成功者找方法，失敗者找借口
6. 責(zé)任心的5種體現(xiàn)方式
7. 做自己情緒的主人
二、責(zé)任心的5種體現(xiàn)方式
1. 多問自己“我做得好不好”；
2. 從“要我做”到“我要做”；
3. 執(zhí)行力：保證完成任務(wù)；
4. 敬業(yè)愛崗，注重信譽(yù)；
5. 真正的負(fù)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。

第四部分：如何破解獻(xiàn)血者的抗拒感
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點(diǎn)壓力促使鮮血者果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對(duì)鮮血者的價(jià)格異議
6. 讓利改變鮮血者的心理
7. 同理心使鮮血者與你走的更近
8. 迎合鮮血者的上流階層意識(shí)
9. 用小話題掀起鮮血者的情感大波瀾
10. 案例：?jiǎn)滦偷孽r血者影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的鮮血者?
12. 工具：*銷售法的運(yùn)用

第五部分：溝通話術(shù)
一、溝通話術(shù)類型
1. 開場(chǎng)白溝通話術(shù)，
2. 話術(shù)應(yīng)用原理
3. 主客戶開拓話術(shù)，
4. 銷售成交話術(shù)，
5. 故事溝通話術(shù)，
6. 情景溝通話術(shù)，
7. 銷售大師話術(shù)。
二、客戶話術(shù)流程
1. 銷講在成交過程中的重要性
2. 銷講的三個(gè)步驟
3. 銷講的設(shè)計(jì)思路
4. 銷講前的準(zhǔn)備
5. 銷講的演練與PK
6. 產(chǎn)品銷講技能
7. 客戶聽眾分析
8. 如何提高演說能力
9. 如何控制緊張情緒
10. 如何建立王者氣場(chǎng)
11. 現(xiàn)場(chǎng)演練環(huán)節(jié)
口頭語言技巧練習(xí)
肢體語言技巧練習(xí)
眼神的運(yùn)用及練習(xí)
常用手勢(shì)及練習(xí)
提高感染力的練習(xí)
12. 案例：小賈如何克服演講技巧
13. 工具：設(shè)計(jì)話術(shù)的FABE模式

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