《高效溝通與沖突管理》課程
講師：張燁 瀏覽次數(shù)：11
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效溝通沖突管理培訓
【課程背景】
溝通是協(xié)調(diào)組織中的人際關系的重要紐帶，是推動組織成為一個整體的粘合劑。良好的溝通能增進彼此之間因溝通不暢造成的信息失真。學習有效的溝通方式，降低組織溝通成本，是管理者必須深入思考的問題，良好溝通技巧也是成功管理者必備技能。
本課程將幫助學員識別對上及對下溝通中常見關鍵對話場景，洞察沖突產(chǎn)生的深層次原因與內(nèi)在需求，建立策略性溝通方法與技巧，發(fā)展通過溝通影響、說服及激勵他人的能力，營造良好的人際關系及組織氛圍。
【課程收益】
課程結(jié)束后，學員能夠：
1、知曉影響溝通效率及效果的關鍵因素，明確高效溝通四原則；
2、掌握同理心傾聽與回應方法與技巧，提高對方的對話意愿及溝通體驗；
3、知曉黃金圈理論及價值觀六層模型，掌握講WHY三原則，提升說服及影響他人的能力；
4、使用結(jié)構(gòu)化表達工具，清晰準確的呈現(xiàn)自己的觀點，幫助對方更好地理解及記憶；
5、理解不同行為風格背后的心理語言，掌握因人而異的溝通方法及策略；
6、識別管理者常見關鍵對話場景，理解沖突產(chǎn)生的深層次原因，學會常見沖突處理思路與技巧。
【課程對象】
本課程適用于企業(yè)中基層管理者。
【課程大綱】
導入：管理溝通常遇困境與挑戰(zhàn)
第一單元：高效溝通影響因素
1、討論：常見溝通失敗原因
2、高效溝通關鍵影響因素
3、人際交往與溝通法則
4、高效溝通的四項基本原則
第二單元：管理溝通四項基本功
1、同理心傾聽與回應
1) 測試：傾聽能力
2) 傾聽的四個層次
3) 同理心傾聽與回應的作用
4) 同理心傾聽
① 聽人——識別對方的深層次動機與需要
② 聽己——聚焦目標，以終為始
5) 同理心回應
① 同理心回應兩大原則——先處理情緒再處理事情
② 非暴力溝通四步法——從需要出發(fā)而非情緒表達
③ 非暴力溝通的四個關鍵轉(zhuǎn)換
④ 識別“情緒”信號
⑤ 如何與“情緒”共處
6) 同理心傾聽與回應的禁忌
7) 練習：同理心傾聽與回應
2、結(jié)構(gòu)化表達
1) 結(jié)構(gòu)化表達的目的——讓別人聽得懂、記得住
2) 結(jié)構(gòu)化表達五大特征
① 結(jié)論先行
② 以上統(tǒng)下
③ 邏輯遞進
④ 歸類分組
⑤ 總結(jié)收尾
3) 演練：結(jié)構(gòu)化表達
3、講why
1) 別人為什么愿意聽你的——黃金圈法則
2) 人為什么而努力——價值觀六層模型
3) 如何讓對方建立意愿——講WHY三原則
4、因人而異的溝通
1) 測試：DISC行為風格
2) DISC四類行為風格介紹
3) 各DISC行為特征及特點
① 典型行為特征
② 價值觀與驅(qū)動力
③ 擅長、害怕及缺點
④ 高壓下可能的沖動行為
4) 各DISC溝通及交往策略
① 建議行為
② 不建議行為
5) 如何快速識別對方DISC類型
6) 練習：判斷對方DISC類型
5、測評：溝通基本功*
第三單元：向上溝通關鍵對話
1、對話一：被上級公開批評
1) 視頻案例：公開場合被領導批評
2) 識別批評類型——批評事情還是表達情緒
3) 不同批評應對方式
4) 從批評到認可的技巧
5) 練習：如何回復領導的批評
2、對話二：向上級匯報重要工作
1) 案例分析：季度匯報
2) 常見錯誤匯報方式
① 流水賬，重點不突出
② 只說了做什么，沒有體現(xiàn)價值
③ 直接給出結(jié)論或判斷，缺少分析
④ 認為自己做得好，但缺少支撐
3) 向上匯報的四個原則
4) 匯報形式：了解上級的溝通偏好
① 匯報方式：共識匯報形式與頻次
② 匯報時機：選擇合適的時間
③ 匯報風格：識別各DISC上級喜歡的溝通風格
④ 匯報內(nèi)容：匯報的三個層次——上個臺階看問題
⑤ 匯報邏輯：結(jié)構(gòu)化匯報工具TSCQA
5) 練習：向領導匯報重要工作
3、對話三：與上級意見不同
1) 案例分析：策劃方案
2) 常見沖突原因
3) 如何向上級提出建議或異議
① 說服五原則——如何提建議
② FABE法則——以數(shù)據(jù)和事實支撐觀點
③ ACE對比法——分析差異，提供備選方案
4) 美團的二審終審制——充分表達堅決執(zhí)行
5) 練習：如何向上級提建議
第四單元：向下溝通關鍵對話
1、對話一：下屬理解任務出現(xiàn)偏差
1) 案例：改BUG
2) 任務溝通中的常見錯誤
3) 任務溝通與執(zhí)行結(jié)果的四層影響關系
4) 目標共識的三個層次
5) 任務溝通五步法（wwhha）
2、對話二：下屬拒絕高挑戰(zhàn)性任務
1) 討論：下屬為什么不愿意接受挑戰(zhàn)性任務
2) 診斷工具：執(zhí)行力三角形+執(zhí)行力自查清單
3) 挑戰(zhàn)性任務溝通策略
① 對方意愿不足應對策略
② 對方不會做應對策略
③ 對方資源不足應對策略
④ 如何讓猶豫的人做出承諾
4) 演練：使用非暴力溝通四步法應對下屬拒絕
——做不了/沒時間/不會做/沒資源
3、對話三：下屬公開提出異議或反對
1) 案例：下屬公開提出反對意見
2) 常見錯誤應對方法及影響
① 直接發(fā)火
② 找借口解釋
③ 沉默逃避
④ 戰(zhàn)勝對方
3) 下屬異議及反對應對策略
① 確實是“我”的錯——坦誠承認錯誤，構(gòu)建安全場域
② 下屬認知有誤——識別輔導時機，提問代替批評
③ “萬能”沖突處理話術
4、對話四：下屬都不愛發(fā)言
1) 案例：愛討論的孫經(jīng)理
2) 下屬不愛發(fā)言原因分析
——只有感到安全時才會暢所欲言
3) 調(diào)動發(fā)言熱情的九個方法
4) 下屬公開提出異議應對策略
① 確實是“我”的錯——坦誠承認錯誤，構(gòu)建安全場域
② 下屬認知有誤——識別輔導時機，提問代替批評
a、下屬提出挑戰(zhàn)性問題
b、下屬提出反對意見
c、下屬提出錯誤意見
d、下屬不知道如何解決問題
e、下屬不承認自己有問題
f、下屬不思進取得過且過
5) 下屬溝通輔導原則
5、對話五：下屬工作出現(xiàn)錯誤
1) 案例：糟糕的方案
2) 下屬為什么不愿意聽你的
3) 常見錯誤溝通方式
① 給出建議但不具體
② 只批評但不給建議
③ 一上來就給出建議
④ 各DISC下屬喜歡的輔導方式
4) 下屬工作為什么會出錯
① 意愿不足——先講WHY
② 能力不足——輔導或復盤
③ 反饋不足——持續(xù)性績效反饋
④ 支持不足——提供資源或支持
5) 下屬輔導工具
① 工具一：16字箴言（導師式輔導）
a、16字箴言輔導流程
b、16字箴言操作要點
c、16字箴言輔導中的兩個關鍵
為什么下屬學了之后，不會舉一反三
為什么明明說了，下屬還是會做錯
d、案例分析：文件修改
② 工具二：引導式復盤（教練式輔導）
a、視頻案例：生氣的老張
b、什么引導式復盤
c、引導式復盤的五大特點
d、引導式復盤與16字箴言的區(qū)別
e、工具：AARTD復盤五步法（獨創(chuàng)）
f、引導式復盤常用三種提問方式
g、引導式復盤原則——不要過快支招
h、案例分享：審核未通過
i、情景演練：新人不會溝通
6) 下屬反饋工具
① 工具一：正反饋（表揚）
a、正反饋的目的與原則
b、正反饋工具及案例：SAIL等
c、練習： SAIL贊美法
② 工具二：建設性反饋（批評）——輕量級錯誤
a、案例分析：看不懂的方案
b、建設性反饋的目的與原則
c、建設性反饋工具及案例：BEST等
d、批評后如何恢復關系
e、練習：將批評修改成建設性反饋
③ 工具三：持續(xù)性績效反饋——績效面談
a、案例：一次糟糕的績效面談
b、績效面談常見錯誤與誤區(qū)
c、CFR的構(gòu)成與作用
d、CFR溝通原則與流程
e、不同下屬績效反饋重點：績優(yōu)、績差
f、如何應對下屬找借口或愛抱怨
6、對話六：下屬工作缺少目標感
1) 人為什么努力工作
① 激勵理論模型：ABCD四力模型、蓋洛普Q12
② 敬業(yè)度關鍵影響因素
2) 日常激勵原則
① 視頻案例：讓人敬佩的領導
② 管理與領導的區(qū)別——下屬為什么會被激勵
③ 日常激勵的12種方法
④ 日常激勵原則
⑤ 激勵的24字方針
3) 意愿建立三要素：動機、信心、承諾
① 缺少動機——目標激發(fā)方法
a、案例分析：下屬缺少工作熱情
b、方法一：幫助下屬設定目標
設定目標的GROW模型
使用GROW模型幫助新人制定職業(yè)規(guī)劃
案例：說服想離職的新人
演練：為下屬制定職業(yè)規(guī)劃
c、方法二：讓下屬參與目標共創(chuàng)
② 缺少信心——信心激發(fā)方法
a、視頻案例：團隊士氣低落
b、信心建立是一套組合拳
③ 缺少承諾——信任建立方法
a、案例：好領導會講故事
b、信任建立四要素
講誠信、敢擔責、打勝仗、暖人心
4) 常見激勵錯誤與誤區(qū)
課程重點回顧與答疑
高效溝通沖突管理培訓
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/316831.html
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