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客服中心管理制度

【培訓(xùn)課時(shí)】：2天/期
【培訓(xùn)對(duì)象】：客服經(jīng)理、班組管理人員
【培訓(xùn)方法】                                                           
理論分享、案例分析、課堂訓(xùn)練、互動(dòng)討論

【課程目標(biāo)】                                                            
明確班組長(zhǎng)管理角色定位；
掌握員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧；
掌握分析、創(chuàng)造性解決問(wèn)題的基本技巧；
提高現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)范化和精細(xì)化管理能力；
掌握班組內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、分解部門(mén)或班組目標(biāo)的方法；
提高管理效率，塑造班組良好的內(nèi)部氛圍，以結(jié)果為導(dǎo)向，提高班組執(zhí)行力。

【課程大綱】                                                                                                                
1.心態(tài)篇
1.1班組長(zhǎng)的自我角色認(rèn)知與定位
1.1.1班組長(zhǎng)的職責(zé)與定位
1.1.2具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好班組管理的前提與基礎(chǔ)
1.1.3職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別
1.1.4職業(yè)化的三個(gè)層面
1.1.5班組長(zhǎng)應(yīng)具備的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
1.1.6從技術(shù)或?qū)I(yè)走向管理的轉(zhuǎn)型
v案例研討：班組管理的5項(xiàng)困惑
1.2班組長(zhǎng)的陽(yáng)光心態(tài)修煉
1.2.1情緒與壓力的客觀性
1.2.2情緒需要調(diào)適，壓力需要舒緩
1.2.3情商是成功管理的關(guān)鍵
1.2.4塑造班組氣氛，點(diǎn)燃工作激情
1.2.5班組長(zhǎng)情緒管理的“天龍八部”
v案例研討：遇到這樣的班組成員該怎么辦?

2.能力篇
2.1工作現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升
2.1.1跳出指標(biāo)看過(guò)程，跳出現(xiàn)場(chǎng)看管理
2.1.2規(guī)范化管理的三要素：人員、流程、標(biāo)準(zhǔn)
2.1.3堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，形成職業(yè)習(xí)慣
2.1.4突發(fā)事件處理技巧
2.1.5如何做好現(xiàn)場(chǎng)5S管理
2.1.6精細(xì)化管理的應(yīng)用：SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程構(gòu)建
2.1.7班組會(huì)召開(kāi)的五大注意點(diǎn)
2.1.8目視管理與走動(dòng)式管理
v案例研討：如果你是班組長(zhǎng)，你將如何處理此事？
2.2激勵(lì)員工自動(dòng)自發(fā)
2.2.1解決“為什么而干”的誤區(qū)
2.2.2員工的需求層次
2.2.3突破物質(zhì)激勵(lì)的怪圈
2.2.4建立你的非職務(wù)影響力
2.2.5列出非物質(zhì)激勵(lì)的清單
2.2.6給員工更大空間與舞臺(tái)
2.3*限度地促進(jìn)溝通順暢
2.3.1卓越溝通的五大理念
2.3.2溝通的陰面與陽(yáng)面
2.3.3溝通的核心在于心態(tài)重建
2.3.4與上級(jí)溝通的五大注意點(diǎn)
2.3.5與部屬溝通的四大關(guān)鍵點(diǎn)
2.3.6跨部門(mén)溝通的三條原則
2.4創(chuàng)新性解決問(wèn)題
2.4.1現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題冰山的開(kāi)山法寶——5W2H法
2.4.2問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的兩個(gè)按鈕
v案例討論：你認(rèn)為問(wèn)題出在哪？
2.4.3探尋問(wèn)題技法——抽絲剝繭法
v案例討論：用魚(yú)骨圖法分析客戶(hù)投訴
2.4.4創(chuàng)新中的頭腦風(fēng)暴法
2.4.5發(fā)散思維與線形思維
2.4.6班組管理老大難問(wèn)題的突破性解決策略
2.5團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升
2.5.1上級(jí)與下屬的新型關(guān)系
2.5.2優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的五大特質(zhì)
2.5.3如何不做“和事佬”，但能保證團(tuán)隊(duì)和諧？
2.5.4團(tuán)隊(duì)中的感恩心態(tài)塑造
2.5.5重視班組每位成員的價(jià)值
2.5.6執(zhí)行力的關(guān)鍵在于以結(jié)果為導(dǎo)向
2.5.7影響團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力虛弱的三大癥結(jié)：找借口、不配合、推責(zé)任
2.5.8團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升的三大關(guān)鍵點(diǎn)

3.技巧篇
3.1如何處理團(tuán)隊(duì)關(guān)系
3.1.1獲得下屬擁護(hù)與支持的方法
3.1.2根據(jù)下屬成熟度選擇領(lǐng)導(dǎo)方式
v綜合互動(dòng)：如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)的下屬？
3.1.3如何對(duì)待老油條和刺頭？
v綜合互動(dòng)：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？
3.1.4如何應(yīng)對(duì)“小團(tuán)體”？
3.1.5如何提高個(gè)人影響力，樹(shù)立個(gè)人威信？
v案例分析：如何對(duì)待基層班組中“堅(jiān)決認(rèn)錯(cuò)、死不改悔”的刺頭員工？
3.2班組的績(jī)效與目標(biāo)管理
3.2.1什么是目標(biāo)管理？
3.2.2企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)如何分解與落實(shí)？
3.2.3目標(biāo)的分層管理
3.2.4目標(biāo)制定的SMART原則
3.2.5班組績(jī)效管理的五大管理循環(huán)
3.2.6破除班組績(jī)效管理的幾個(gè)誤區(qū)
3.2.7如何公正合理地評(píng)價(jià)員工？
3.2.8如何為員工的考核設(shè)定指標(biāo)？
3.2.9如何消除員工在績(jī)效評(píng)價(jià)中的異議？
3.2.10如何做好員工績(jī)效溝通與輔導(dǎo)？
3.3有效輔導(dǎo)下屬
3.3.1員工輔導(dǎo)的策略
3.3.1.1四種員工類(lèi)型
3.3.1.2因材施教：態(tài)度與能力
3.3.1.3什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？
3.3.1.4績(jī)效輔導(dǎo)與績(jī)效溝通的關(guān)系
3.3.2員工的在職輔導(dǎo)
3.3.2.1組成員輔導(dǎo)的教練五步法
3.3.2.2在職輔導(dǎo)OJT技巧
3.3.2.3班組中師徒幫帶的利與弊
3.3.2.4班組成員的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能如何提高？
3.4班組文化建設(shè)
3.4.1班組管理文化建立的必要性
3.4.2班組文化的“五個(gè)一工程”
3.4.3班組長(zhǎng)是氛圍塑造的核心人物
3.4.4構(gòu)建文化不是務(wù)虛，而是要付諸實(shí)在的行動(dòng)
3.4.5班組文化墻的作用
3.4.6班組活動(dòng)的組織：內(nèi)容重于形式

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