《決戰(zhàn)效能-實體渠道門店效能提升》
講師：李銳 瀏覽次數(shù)：2582
課程描述INTRODUCTION
零售門店管理
培訓(xùn)講師：李銳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
零售門店管理
【授課對象】：廳經(jīng)理、營業(yè)廳管理人員、店員
【課時】：2天
【課程收益】
掌握凝聚人心、高效團隊管理與團隊執(zhí)行力提升的技巧
掌握培育員工，員工激勵與團隊激勵的技巧
掌握創(chuàng)新營銷技巧，營銷組織策劃的方法
掌握廳店經(jīng)營運作與效益核算技巧，了解廳店賺錢的方法
學(xué)會科學(xué)的自我管理，提高自身的工作執(zhí)行力，提升員工幸福感
掌握廳店疑難問題與投訴的處理技巧，提升自身的營銷效能
【課程大綱】
店長篇-營業(yè)廳店長（廳經(jīng)理） 管理能力的提升
第一章 賣場化營業(yè)廳經(jīng)理履職認知篇
一、營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)模型
1、優(yōu)秀廳經(jīng)理與一般廳經(jīng)理的差異
2、營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)具備的五個素質(zhì)
3、營業(yè)廳經(jīng)理的SWOT、SO、WO、ST、WT分析與運用技巧
二、連鎖經(jīng)營廳店經(jīng)理的角色認知
1、單店運營與連鎖運營中營業(yè)廳經(jīng)理要扮演不同角色
2、廳經(jīng)理的使命、職責和價值輸出
3、 廳經(jīng)理能力細項要求與短板分析
第二章 營業(yè)廳經(jīng)理的管理效能
一、單店運營管理能力下營業(yè)廳經(jīng)理的管理的是什么
1、營業(yè)廳經(jīng)理的管理是什么？
2、怎樣理解管理就是整合資源，讓人干活的藝術(shù)
（1） 營業(yè)廳經(jīng)理在工作場景里要整合哪些資源
（2） “讓人干活的藝術(shù)”中的“讓”包含什么內(nèi)涵
（3） “讓人干活的藝術(shù)”中的“人”包含哪些人
（4） “讓人干活的藝術(shù)”中的“干活”包含活動
（5） “讓人干活的藝術(shù)”中的“藝術(shù)”包含哪些管理的技巧
3、如何讓“問題”員工成為優(yōu)秀員工
案例分析：要揮淚斬馬謖？
（1） 新兵蛋子要怎么教？
（2） 老油條應(yīng)該怎么管？
（3） 恃才傲物型員工的教育手段？
（4） 缺乏理想的員工如何激勵？
二、營業(yè)廳經(jīng)理的管理就是要做好三件事
（一） 營業(yè)廳經(jīng)理管理要做好的第一件事情：如何凝聚人心
1、凝聚人心的第一項工作：高效團隊管理
2、凝聚人心的第二項工作：高效溝通管理
3、凝聚人心的第三項工作：高效執(zhí)行力管理
4、凝聚人心的第三項工作：高效激勵管理
（二） 營業(yè)廳經(jīng)理管理要做好的第二件事情：如何培育員工
1、培育員工的第一項工作：高效時間管理
2、培育員工的第二項工作：高效過程管理
3、培育員工的第三項工作：高效技能管理
（三） 營業(yè)廳經(jīng)理管理要做好的第三件事情：如何經(jīng)營業(yè)務(wù)
1、經(jīng)營業(yè)務(wù)的第一項工作：高效流程管理
2、經(jīng)營業(yè)務(wù)的第二項工作：高效授權(quán)管理
3、經(jīng)營業(yè)務(wù)的第三項工作：高效客戶管理
4、經(jīng)營業(yè)務(wù)的第四項工作：高效生產(chǎn)管理
第三章 營業(yè)廳經(jīng)理如何凝聚人心
一、營業(yè)廳經(jīng)理為什么要凝聚人心
（一） 營業(yè)廳經(jīng)理要凝聚哪些人心
1、營業(yè)廳經(jīng)理凝聚人心的五個維度
2、營業(yè)廳經(jīng)理凝聚人心的內(nèi)涵是什么
二、我們要用溝通來凝聚人心
1、營業(yè)廳經(jīng)理職業(yè)化溝通的內(nèi)涵是什么
2、營業(yè)廳經(jīng)理職業(yè)化溝通的四大原則
（1） 準確性原則
（2） 完整性原則
（3） 及時性原則
（4） 策略性原則
3、營業(yè)廳經(jīng)理職業(yè)化溝通四大法寶
情景演練：
（1） 聆聽--如何聽出客戶的弦外之音
（2） 詢問--如何抓住關(guān)鍵問題獲取關(guān)鍵信息
（3） 表達--如何清晰表達關(guān)鍵的信息
（4） 贊美--如何通過贊美獲得客戶的好感
4、營業(yè)廳經(jīng)理的溝通執(zhí)行要領(lǐng)
（1） 營業(yè)廳經(jīng)理與上級溝通的要領(lǐng)
--為什么要樹立上級永遠是對的溝通理念
（2） 營業(yè)廳經(jīng)理與同級溝通的要領(lǐng)
--為什么要樹立同事永遠是好的溝通理念
（3） 營業(yè)廳經(jīng)理與下級溝通的要領(lǐng)
--為什么要樹立下屬永遠是最棒的溝通理念
（4） 營業(yè)廳經(jīng)理與客戶溝通的要領(lǐng)
--為什么要樹立客戶意見永遠是合理的溝通理念
5、營業(yè)廳經(jīng)理的會議管理
（1） 召開會議的原則
（2） 重要的事情講三遍--會議有效溝通的法寶
（3） 如何讓會議議題全票通過
三、凝聚人心的最終目的就是要打造一個高效能的執(zhí)行團隊
1、剖析在公司新的運營環(huán)境下，你的員工在想什么
2、高效能執(zhí)行團隊的9個特征
思考： 比照高效團隊的9個特征，在你所在的團隊還存在著哪些不足？
3、高效團隊與非高效團隊的對比
4、影響團隊高效執(zhí)行力的因素是什么
（1） 執(zhí)行力的三層內(nèi)涵
（2） 員工執(zhí)行力不強的關(guān)鍵原因是“不會”與”不懂“
（3） 影響員工高效執(zhí)行力的關(guān)鍵因素是什么
5、凝聚人心最有效的二個手段：公平的激勵、公平的任務(wù)分解
（1） 有效激勵的十種方式：
（2） 有效激勵的4個原則
（3） 營業(yè)廳經(jīng)理公平激勵案例分享: 以吉林聯(lián)通某分公司為例
6、在企業(yè)新運營環(huán)境下，怎樣通過沖突管理來提高團隊的凝聚力
（1） 團隊沖突案例分享: 以某營業(yè)部為例，研討：
A. 引起團隊沖突的根源是什么？
B. 如何通過沖突管理來提高團隊的凝聚力？
C、我們從中學(xué)到了什么？
第四章 營業(yè)廳經(jīng)理高效執(zhí)行的八個關(guān)鍵思維
1、第一個思維：結(jié)果思維--匯報工作說結(jié)果
2、第二個思維：方案思維--請示工作說方案
3、第三個思維：流程思維--總結(jié)工作說流程
4、第四個思維：標準思維--布置工作說標準
5、第五個思維：過程思維--關(guān)心下屬問過程
6、第六個思維：要點思維--交接工作講要點
7、第七個思維：評價思維--回憶工作說感受
8、第八個思維：反思思維-自我評價過程
第五章 營業(yè)廳經(jīng)理如何培育員工
一、營業(yè)廳經(jīng)理為什么要培育員工
1、團隊能力的無死角覆蓋
2、運營機制完善過程的必要選擇
3、個人成長的需要
4、業(yè)績翻倍的前提
二、營業(yè)廳經(jīng)理培育員工的四個步驟：
1、說給他聽（銷售中客戶異議的分析與心理訴求）
2、做給他看（銷售中疑難客戶異議情景解決訓(xùn)練做給他看）
3、讓他做一做（讓他按照你的要求，指定一個客戶異議現(xiàn)場給你演示一遍）
4、你再看一看 （根據(jù)他現(xiàn)場的表現(xiàn)驗證他是否消化和領(lǐng)會整個工作的要求）
三、培育員工掌握高效時間管理的方法
1、時間管理的三大要素：目標、計劃、行動
2、時間管理的6項基本原則
3、時間管理的四個象限的處理方法
4、案例演練：列舉本周的10項工作，利用四個象限，安排工作
四、培育員工提升營銷技能
1、營銷五步法的營銷話術(shù)運用：
（1） 建立連接-接近客戶的3種話術(shù)
（2） 了解需求-詢問客戶需求的5種場景話術(shù)
（3） 推薦產(chǎn)品-產(chǎn)品推薦的6種方法
（4） 異議與成交-說5種客戶愛聽的話成交
（5） 結(jié)束-建立客戶持續(xù)關(guān)系的4種話術(shù)
2、客戶異議的6個處理話術(shù)：
（1） 我不需要你們推薦的業(yè)務(wù)
（2） 我已經(jīng)有了（電信/移動/長城的） 寬帶
（3） 我要跟我老婆商量后再做決定
（4） 你們XX的4G套餐價格太貴了
（5） 我還是用現(xiàn)在的業(yè)務(wù)吧，你說的那么好，我表示懷疑
（6） 我還是覺得電信/聯(lián)通/移動的網(wǎng)絡(luò)好。。。
（7） 不是說免費提速嗎？怎么還要收取一次性費用
2、與客戶見面時一定要樹立的一個意識與三個動作
3、營銷結(jié)束時一定要說的話與一定要做的事
第六章 營業(yè)廳經(jīng)理如何經(jīng)營業(yè)務(wù)
一、營業(yè)廳經(jīng)理經(jīng)營業(yè)務(wù)六部曲（流程管理）
1、營業(yè)廳經(jīng)理經(jīng)營業(yè)務(wù)的第以部曲：經(jīng)營指標與數(shù)據(jù)的分析管理
（1） 門店效益測算工具表
（2） 營收項指標、成本項指標分析
（3） 坪效公式與人效公式
（4） 個人銷售能力公式
（5） 終端進銷存數(shù)據(jù)分享 ，熱門終端分類占比
2、營業(yè)廳經(jīng)理經(jīng)營業(yè)務(wù)的第二部曲：分指標
（1） 細分指標的原則是什么
（2） 如何通過指標與績效分配的調(diào)整來提升員工的執(zhí)行力
3、營業(yè)廳經(jīng)理經(jīng)營業(yè)務(wù)的第三部曲：建模式
（1） 賣場化機會營銷我們要建立什么樣的模式
（2） 案例分享：北京某運營商營業(yè)廳為例
4、營業(yè)廳經(jīng)理經(jīng)營業(yè)務(wù)的第四部曲：定標準
（1） 我們需要定什么樣的營銷執(zhí)行標準
（2） 案例分享：湖南某運營商營業(yè)廳為例
5、營業(yè)廳經(jīng)理經(jīng)營業(yè)務(wù)的第五部曲：分任務(wù)
（1） 分任務(wù)的原則
（2） 案例分享：北京某運營商營業(yè)廳為例
6、營業(yè)廳經(jīng)理經(jīng)營業(yè)務(wù)的第六部曲：促執(zhí)行
（1） 執(zhí)行的原動力是什么
（2） 員工制作自己關(guān)注的事情而不是領(lǐng)導(dǎo)所期望的事情
案例分享：北京某運營商營業(yè)廳為例
店員篇-營業(yè)廳營業(yè)員（店員） 營銷能力的提升
第一章 賣場化營業(yè)廳營業(yè)員（店員） 履職認知篇
一、移動“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下營業(yè)員（店員） 應(yīng)具備的素質(zhì)模型
1、移動“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下營業(yè)員（店員） 素質(zhì)模型的5個維度
2、目前在營業(yè)廳營銷過程中我們面對的主要困惑與挑戰(zhàn)
（1） 目前我們在營業(yè)廳營銷過程中面對的5個問題
（2） 營業(yè)員（店員） 在營銷活動中SWOT分析
3、營業(yè)員（店員） 面對的主要困惑與挑戰(zhàn)的應(yīng)對措施
二、移動“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下營業(yè)員（店員） 實現(xiàn)快樂工作的方法
1、盤點營業(yè)員（店員） 的4個壓力源
2、賣場化營業(yè)員（店員） 每天要思考的5個問題
3、營業(yè)員實現(xiàn)快樂工作的6個方法
第二章 賣場化營業(yè)廳營業(yè)員（店員） 營銷能力提升篇
一、營業(yè)員（店員） “營銷能力”提升要解決什么問題
1、建立三維一體的營銷管理模式，多方位提升營銷效能
2、以及之長攻人之短，什么樣的銷售最打動顧客
3、專業(yè)度的體現(xiàn)在三個方面
二、營業(yè)廳的運營要實現(xiàn)“5個率”的提升
1、制造獨特的引爆點，提升進店率；
2、設(shè)計巧妙的包袱，攔截駐足率；
3、安排合理的場景，擴大體驗率；
4、凸顯消費心理的差異，促成成交率；
5、建立口碑營銷的影響，帶來回頭率。
三、如何提升營業(yè)廳的客戶進店率
1、客戶為什么來店？
2、怎樣提升營業(yè)廳的人流？
四、如何提升營業(yè)廳的客戶駐足率
1、為什么要盡可能延長客戶在營業(yè)廳駐足屬地時間？
2、怎樣延長客戶在廳內(nèi)的時間？
五、如何提升營業(yè)廳的客戶體驗率
1、當前我們要引導(dǎo)客戶體驗什么？
2、怎樣才能吸引客戶體驗我們的業(yè)務(wù)？
六、如何提升營業(yè)廳的客戶成交率
1、客戶消費心理迎合與推薦
（1） 6類常見消費心理得營銷分解圖
（2） 6種消費心理客戶的消費挖掘現(xiàn)場演練
2、10種成交技巧推薦現(xiàn)場演練
3、客戶拒絕與投訴話術(shù)的提煉與運用
（1） 我不需要你們推薦的業(yè)務(wù)
（2） 我已經(jīng)有了（電信/移動/長城的） 寬帶
（3） 我要跟我老婆商量后再做決定
（4） 你們XX的4G套餐價格太貴了
（5） 我還是用3G吧，4G到底有沒有你說的那么好，我表示懷疑
（6） 我還是覺得電信/聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)好。。。
（7） 不是說免費提速嗎？怎么還要收取一次性費用
六、如何提升營業(yè)廳的客戶回頭率
1、營銷結(jié)束時一定要說的話與一定要做的事
2、營業(yè)廳客戶召回有哪些有效的方法？
3、移動互聯(lián)帶來的10種新興營銷模式提升門店的回頭率？
零售門店管理
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/34883.html
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