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網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理課程

【學(xué)習(xí)對象】：各支行長、網(wǎng)點(diǎn)主任
【授課長度】：2天

【課程大綱】：
第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1、管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力
3、優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：精細(xì)化管理的認(rèn)識
什么是精細(xì)化管理
什么是銀行精細(xì)化管理
（一） 精細(xì)化管理的幾個(gè)基本概念：崗位、程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度、執(zhí)行
案例：美洲銀行的服務(wù)現(xiàn)場
（二） 流程與崗位關(guān)系圖
中國國有商業(yè)銀行的管理轉(zhuǎn)型重點(diǎn):
1、前后臺分離
2、銷售和服務(wù)流程以客戶為中心的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化
中國銀行業(yè)的發(fā)展趨勢——“以客戶為中心”，從流程和技術(shù)兩方面著手，推行前后臺分離，變功能銀行為流程銀行
討論：
1：銀行前臺服務(wù)流程應(yīng)該有哪些大類？
2：基層銀行精細(xì)化管理從哪些方面著手？
案例1：*零售銀行的前臺服務(wù)流程

第三部分 如何開展精細(xì)化管理
開展精細(xì)化管理的兩種方式：
a、借助外腦，聘請咨詢公司開展
b、企業(yè)自行開展
（一）、精細(xì)化管理需要制定和輸出的四類文件
組織文件：齊——各類制度
高管文件：精——職責(zé)表、權(quán)限表、檢查表
中層文件: 細(xì)——流程文件
基層文件：實(shí)——程序文件
（二）、企業(yè)開展精細(xì)化管理推進(jìn)的5個(gè)模塊
1目標(biāo)引導(dǎo)——個(gè)人與組織一致
制定科學(xué)、分解量化、決策規(guī)范
2、規(guī)則落實(shí)——文件體系完備
崗位規(guī)范、流程清晰、程序具體、制度約束
3、訓(xùn)練轉(zhuǎn)化——文件轉(zhuǎn)換為行為和技能
意識養(yǎng)成、科學(xué)培訓(xùn)、傳幫帶組織
4、考核保障——選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)
內(nèi)容夠用、形式好用、方法適用
5、文化建設(shè)——潛規(guī)則支撐
愿景、氛圍、職業(yè)化
（三）企業(yè)開展精細(xì)化管理必須進(jìn)行的六項(xiàng)工作
1、戰(zhàn)略明晰
2、組織設(shè)計(jì)
3、流程梳理
4、培訓(xùn)體系
5、績效考核
6、企業(yè)文化

第四部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1、高效時(shí)間規(guī)劃管理
2、如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3、員工情緒管理技巧
（1）了解與分析員工情緒來源
（2）如何有效處理員工情緒問題
4、激勵員工的7種有效技巧
5、快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
6、現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
7、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
8、何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
9、培訓(xùn)職責(zé)研討
10、多技能管理表
11、如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？
12、如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查

第五部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1、客戶的引導(dǎo)與分流
（1）客戶分流引導(dǎo)流程
（2）客戶分流引導(dǎo)原則
（3）客戶分流引導(dǎo)技巧
（4）客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
（5）潛在貴賓客戶識別線索
（6）識別核心素質(zhì)要求
（7）客戶服務(wù)流程管理
（8）客戶休息管理
2、客戶情緒管理技巧
（1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
（2）客戶情緒激勵策略
3、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）
4、如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)?
（1）客戶類型不同
（2）客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
（3）針對性客戶服務(wù)技巧

第六部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進(jìn)方法
6、如何實(shí)施清潔活動
7、如何實(shí)施素養(yǎng)活動
8、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
9、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享

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