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中國農(nóng)業(yè)銀行IBM軟轉(zhuǎn)型項目課程

【課程背景】：
為了實現(xiàn)零售業(yè)務優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建大個金、實現(xiàn)客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化和加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，中國農(nóng)業(yè)銀行于2009年開始與國際知名公司---IBM全球企業(yè)咨詢服務部合作，推動農(nóng)業(yè)銀行基層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目分為四個階段，現(xiàn)已進入全面推廣階段。農(nóng)業(yè)銀行各分行以IBM的轉(zhuǎn)型方案為依據(jù)，借助國內(nèi)各咨詢公司的力量，推動轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，完成總行下達的轉(zhuǎn)型任務。

【課程收益】：
本課程詳細的講解了IBM轉(zhuǎn)型方案的設計思路，具體的操作方法，從轉(zhuǎn)型背景，到客戶戰(zhàn)略，到網(wǎng)點定位，從崗位設置到前臺流程，從績效考核到員工輔導，從導入方案，到成功案例，全面深入的講述了IBM的轉(zhuǎn)型精髓，幫助銀行領(lǐng)導和員工真正理解轉(zhuǎn)型的重要性，以及轉(zhuǎn)型的具體方法，有效地推動基層網(wǎng)點的成功轉(zhuǎn)型。
【課程時間】：2天12小時

【課程大綱】
第一章網(wǎng)點定位方案
一、轉(zhuǎn)型背景和客戶戰(zhàn)略
1. 零售業(yè)務優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略
1)構(gòu)筑“大個金” 經(jīng)營格局
2)加快優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)
3)提升網(wǎng)點綜合營銷能力和服務水平 
4)優(yōu)化電子銀行服務與營銷平臺 
5)打造具有核心競爭力的拳頭產(chǎn)品
6)實現(xiàn)個貸業(yè)務突破式發(fā)展 
2.  客戶戰(zhàn)略
1)做強高端
2)做大中端
3)做簡低端
4)重點關(guān)注中高端客戶
5)充分挖掘中端客戶的潛力
二．客戶分層和服務策略
1. 客戶分層
1)鉆石卡
2)白金卡--高收入
3)白金卡--低收入
4)金卡--高收入
5)金卡--低收入
6)普通卡--高收入
7)普通卡--低收入
2.  產(chǎn)品服務模式
3.  渠道服務模式
三．網(wǎng)點定位方案
1.職能定位、客戶定位、功能定位是網(wǎng)點定位的前提
2.財富中心
3.理財中心
4.綜合型精品
5.理財型精品
6.基礎(chǔ)型網(wǎng)點
7.欠發(fā)達地區(qū)網(wǎng)點

第二章網(wǎng)點前臺流程與銷售
一、網(wǎng)點前臺流程與銷售改進設計原則
1.“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”
2.“被動營銷”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主動營銷”
3.“全員營銷”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;協(xié)同營銷”
4.“銷售結(jié)果監(jiān)控”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;銷售過程監(jiān)控”。
5.建立客戶經(jīng)理撰寫客戶溝通報告機制
二．網(wǎng)點前臺流程與銷售設計方案
1.市場營銷及產(chǎn)品銷售
2.客戶關(guān)系管理及銷售
3.輔助交易服務
4.銷售管理
5.現(xiàn)場管理
三．網(wǎng)點前臺流程與銷售導入方案
1.明確網(wǎng)點的職能定位、客戶定位、功能定位
2.明確網(wǎng)點的崗位績效
3.不同崗位的導入重點
4.網(wǎng)點負責人工作內(nèi)容
5.客戶經(jīng)理的工作任務
6.大堂經(jīng)理一日工作
四．網(wǎng)點前臺流程與銷售導入案例
1.協(xié)同營銷：各崗位聯(lián)動
2.預處理：提供臨柜前交易服務
3.客戶經(jīng)理管戶及營銷效果

第三章網(wǎng)點績效考核優(yōu)化                     
一．網(wǎng)點績效管理的設計原則
1.考核與崗位定位相匹配
2.指標承接零售業(yè)務戰(zhàn)略
3.遠期與近期業(yè)績考核須平衡
4.過程與結(jié)果考核須平衡
5.突出以客戶為中心的考核
6.績效溝通傳導零售業(yè)務戰(zhàn)略
7.增加考核結(jié)果的應用                       
二．績效管理的內(nèi)容
1.關(guān)鍵績效指標
2.權(quán)重設計
3.評判標準
三．績效管理制度
1.績效管理流程
2.考核管理辦法
3.考核周期
4.溝通機制
5.流程保障
四．考核結(jié)果應用
1.薪酬、培訓、崗位調(diào)整
2.為改善業(yè)務流程、管理制度提供信息

五．績效管理體系完善方案設計
1.績效目標設定
2.績效工資設定
3.執(zhí)行績效考核
4.績效溝通與輔導
5.績效考核結(jié)果應用
六．績效管理流程
1.制定績效考核方案
2.網(wǎng)點績效輔導與過程管理
3.教練式輔導在網(wǎng)點績效輔導中的應用
4.績效輔導案例分享
5.執(zhí)行績效考核與薪酬發(fā)放
七．網(wǎng)點績效考核優(yōu)化導入方案
1.以網(wǎng)點績效考核優(yōu)化設計方案為基礎(chǔ)
2.導入前提
3.導入重點
4.經(jīng)驗說明
八．網(wǎng)點績效考核優(yōu)化導入案例
1.導入前后差異
2.績效考核評分示例計算模版及評分示例

第四章  網(wǎng)點文化管理
一、農(nóng)行網(wǎng)點服務精神建設現(xiàn)狀與對策
二、網(wǎng)點服務精神核心價值觀行為要求
三、網(wǎng)點服務精神建設管理者行為建議
四、網(wǎng)點服務精神閉環(huán)管理體系
五、網(wǎng)點服務精神建設導入建議

第五章 網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導入方法
一．網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導入的五個步驟
1.底現(xiàn)狀摸
2.方案細化
3.培訓
4.導入
5.評估
二．各模塊設計導入方案
1.網(wǎng)點定位
2.確定網(wǎng)點類型
3.崗位定位的目標：凝聚專業(yè)職責，突出網(wǎng)點的協(xié)同營銷
4.網(wǎng)點組織結(jié)構(gòu)：根據(jù)網(wǎng)點定位，確定組織結(jié)構(gòu)。
5.以網(wǎng)點崗位優(yōu)化設計方案為基礎(chǔ)，實施網(wǎng)點導入方案
6.網(wǎng)點崗位設置：確定每個崗位轉(zhuǎn)型中需要增減的人員數(shù)量
三．績效考核 的導入方案
1.績效目標設定
2.績效工資設定
3.執(zhí)行績效考核
4.績效考核結(jié)果應用
5.績效溝通與輔導
四．前臺流程的導入范圍
1.網(wǎng)點前臺銷售流程
2.前臺流程的導入重點
1)變?nèi)珕T營銷為協(xié)同營銷
2)將銷售由結(jié)果監(jiān)控變更為有效的過程監(jiān)控。
3)引入客戶經(jīng)理撰寫客戶溝通報告機制

第六章 培訓者培訓
一．職業(yè)培訓師的技能素養(yǎng)
1.課堂必修的職業(yè)風范
2.克服怯場的五項策略
3.輕松而成功的導入
4.課程結(jié)束的方法
二．教學現(xiàn)場的掌控
1.培訓師的四大風格類型
2.學員的類型
3.培訓師的風格培養(yǎng)的要領(lǐng) 
4.綜合教法應用
5.現(xiàn)場應變六項對策 
6.點評的五個維度: 廣度，深度，高度，精度，溫度
三．培訓師課程設計指南
1.確定課題的名稱
2.課程內(nèi)容的設計
3.內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化整合---五種內(nèi)容表達結(jié)構(gòu)
4.課程內(nèi)容的專業(yè)化呈現(xiàn)
四．培訓師專業(yè)教學方法
1.課堂講授法
2.現(xiàn)場演示法
3.案例教學法
4.游戲帶動法

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