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銀行網(wǎng)點主任管理培訓

【課程背景】：
中國加入WTO以后，伴隨著銀行業(yè)的對外開放，中國銀行業(yè)除了和原來的大型國有銀行的競爭之外，又面臨著外資銀行，股份制商業(yè)銀行以及城市商業(yè)銀行的競爭。利率市場化，金融脫媒，監(jiān)管的加強使銀行業(yè)面臨著更大的壓力。由于歷史以及體制的原因，許多銀行的網(wǎng)點的素質以及管理技能不能適應新的競爭環(huán)境，提升管理技能就顯得尤為重要。
【課程時間】：2天12小時

【課程大綱】：
第一章：中國銀行業(yè)的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
1.增長快速，但盈利能力仍待加強
2. 客戶需求的多元化
3. 同行競爭的白熱化
4. 利率市場化
5. 金融脫媒
6. 互聯(lián)網(wǎng)對金融業(yè)的影響

第二章 銀行網(wǎng)點的團隊管理
一   團隊氛圍管理
1.氛圍管理目的
1)引發(fā)客戶的行為
2)引發(fā)員工的行為
3.團隊氛圍的管理
1)樹立網(wǎng)點的明星人物
2)管理者的行為引發(fā)員工的行為
3)辦法總比困難多，遇到問題不退縮
4.員工激勵
1)獎勵的寧濫勿缺原則
2)激勵的具象化原則
3)業(yè)績倒逼原則
4)關鍵人物關鍵行為的示范作用
5.管士氣的四大策略
1)目標引導
2)職業(yè)生涯規(guī)劃
3)內(nèi)部的競爭
4)績效考核

二  團隊的日常管理
1.晨夕會，
1)晨會：管氛圍，目標，和士氣
2)夕會：管目標，當日出現(xiàn)的問題
2.周例會，
1)管本周目標，本周出現(xiàn)的問題
2)階段性的工作重點和進度檢查，抓進度，
3)強化管理措施的落地，
4)重點產(chǎn)品和技能的培訓，
3.月例會
1)解決本月的問題，下月的目標，計劃，資源管理問題。
2)任務結構管理
3)管績效分析：網(wǎng)點以及個人的績效分析與點評
4)績效談話
4.會前管理
1)會議營銷：讓與會人員產(chǎn)生期待，引發(fā)問題
2)會議準備：準備好發(fā)言，準備好材料
會中管理：
1)會議的議程
2)會議的氛圍
3)會議的價值觀方向
會后管理：重落實跟蹤

第三章：銀行網(wǎng)點的客戶管理
1. 客戶經(jīng)營戰(zhàn)略
1)做強高端
2)做大中端
3)做簡低端
4)重點關注中高端客戶
5)充分挖掘中端客戶的潛力
2.流量客戶的管理
1)臨街區(qū)域營銷氛圍營造
2)入口區(qū)域營銷氛圍營造
3)廳堂區(qū)域營銷氛圍營造
4)柜面區(qū)域營銷氛圍營造

3.意向客戶的跟進
1)大堂經(jīng)理填寫《客戶關懷卡》
2)大堂經(jīng)理對客戶進行邀約；
3)大堂經(jīng)理轉介客戶
4)客戶經(jīng)理洽談。
5)將客戶列入每日聯(lián)絡客戶表
4.存量客戶的盤活
1)存量客戶分類標準
2)存量客戶分類管理的具體要求
A.客戶建檔
B.客戶建檔率
C.對客戶進行適銷產(chǎn)品分析
D.對客戶進行產(chǎn)品配置
E.對客戶進行持續(xù)跟進
3)存量客戶盤活輪次
A.和客戶建立聯(lián)系
B.贏得客戶的信任和認可
C.獲得客戶信息
D.客戶需求識別及適度的產(chǎn)品推薦
E.客戶跟進維護

5.銀行網(wǎng)點周邊市場的客戶開發(fā)
1.市場開發(fā)的前期調(diào)研
2.市場開發(fā)的計劃制定
3.銀企聯(lián)動的實施與管理
1)銀企聯(lián)動常見的類型
2)銀企聯(lián)動客戶來源分析
3)銀企聯(lián)動管理流程
4.銀區(qū)聯(lián)動的實施與管理
1)銀區(qū)聯(lián)動目的
2)銀區(qū)聯(lián)動常見活動類型
3)活動類型與主要產(chǎn)品對應列表
4)銀區(qū)聯(lián)動管理流程
5.銀商聯(lián)動的實施與管理 
1)商家類型統(tǒng)計表
2)商家（圈）開發(fā)策略
3)銀商聯(lián)動的主要形式及分類
4)銀商聯(lián)動開發(fā)活動組織清單

6.網(wǎng)點周邊市場開發(fā)的主要形式
1)路演
2)商務活動
3)產(chǎn)說會
4)理財沙龍
5)聯(lián)誼活動 
第四章：銀行網(wǎng)點的管理工具
1.從部門銀行到流程銀行的轉變
2.從事項管理到流程管理的轉變
3.管理工具是養(yǎng)成習慣，固化流程的重要手段
1)客戶關懷卡
2)中高端客戶信息表
3)每日客戶聯(lián)絡表
4)客戶產(chǎn)品配置表
5)銷售統(tǒng)計表
6)日常管理表

第五章   銀行網(wǎng)點的績效管理
一.網(wǎng)點績效管理的設計原則
1.考核與崗位定位相匹配
2.指標承接零售業(yè)務戰(zhàn)略
3.遠期與近期業(yè)績考核須平衡
4.過程與結果考核須平衡
5.突出以客戶為中心的考核
6.績效溝通傳導零售業(yè)務戰(zhàn)略
7.增加考核結果的應用    
二．績效管理的內(nèi)容
1.關鍵績效指標
2.權重設計
3.評判標準
三．績效管理制度
1.績效管理流程
2.考核管理辦法
3.考核周期
4.溝通機制
5.流程保障

四  網(wǎng)點績效管理的流程
1.制定或完善考核制度
2.確定考核評價模型
3.績效考核評價
4.績效溝通輔導
5.績效跟進檢查
五.考核結果應用
1.薪酬、培訓、崗位調(diào)整
2.為改善業(yè)務流程、管理制度提供信息
六．優(yōu)秀的績效管理案例解析
1.績效考核模型的建立
1)績效考核公式
2)保障分與工作積分設置與計算
3)團隊任務完成率
4)綜合評價系數(shù)
2、各崗位績效計算方式
1)網(wǎng)點主任
2)理財經(jīng)理
3)大堂經(jīng)理
4)績效考核計算舉例

第六章   客戶投訴處理技巧
一  客戶為什么要投訴
前言：既然不能選擇客戶，就只能去了解客戶，客戶特征：
1.客戶的見識多了，
2.客戶的選擇多了，
3.客戶的要求多了，
4.客戶少了耐心
5.客戶少了寬容
二 有效處理客戶投訴的原則
1.理解客戶
2.克制情緒
3.表達誠意
4.處理迅速
三  處理客戶投訴的流程
1.受理投訴
2.隔離客戶
3.安撫客戶
4.投訴調(diào)查
5.投訴處理
6.跟蹤服務
7.客戶投訴記錄表

四 客戶投訴的處理技巧
1.鼓勵客戶發(fā)泄，認真耐心傾聽，“先處理心情，后處理事情”
2.采取補救性措施，
3.及時道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
4.承擔責任，提出解決方案，避免“只解釋、不解決”
5.讓客戶參與解決方案       
6.承諾執(zhí)行，挽留留住客戶
五 特殊情況服務規(guī)范
1.排隊時間長客戶抱怨或不滿
2.客戶支取大額現(xiàn)金未預約
3.客戶舉止或言語不友好
4.交接班時恰逢客戶多
5.關門時巧遇客戶急
六  建立“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理機制
1.事前預防
2.事中控制
3.事后改善

銀行網(wǎng)點主任管理培訓