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營業(yè)廳店長授權與員工激勵培訓

課程背景：
隨著電信市場競爭的日益激烈，營業(yè)廳作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，不僅是企業(yè)形象宣傳的重要窗口，宣傳企業(yè)、品牌、產品形象，提升客戶感知，同時在擴展客戶規(guī)模，增加企業(yè)收入，樹立競爭優(yōu)勢等方面的作用越來越明顯。
營業(yè)廳從傳統(tǒng)的“業(yè)務受理”向“銷售與服務并重”的定位轉型，吹響了提升營業(yè)廳效能的號角，以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的營業(yè)廳“體驗營銷”銷售模式，已成為營業(yè)廳效能提升的重要模式。在營業(yè)廳轉型過程中，營業(yè)廳經理做為營業(yè)廳銷售與服務工作的重要組織者，承擔著營業(yè)廳運營管理工作的實施職責，能不能“領導”好一廳之眾，直接決定這營業(yè)廳產能的提升能力。管理的重點是控制，領導的重點是激勵與授權。減少控制，增加激勵與授權，即“少管理多領導”，這符合新世紀簡約管理的大道與趨勢。通過有效授權與激勵，優(yōu)秀的領導者得以用簡約的、低成本的方法讓員工自動自發(fā)、創(chuàng)造性地工作。
本課程探索了授權與激勵的目的、機理和真諦，介紹了授權與激勵的常規(guī)方法及誤區(qū)，幫助營業(yè)廳經理提升領導力，通過合理授權與激勵，進一步提升營業(yè)員工作效率。

課程目標及收益：
● 掌握授權與激勵的有效方式方法，并能準確運用
● 學會“從心出發(fā)”，了解營業(yè)員的職業(yè)內在需求
● 掌握鑒別不同對象個性特質的方法及其應對方式
● 打造自動自發(fā)、創(chuàng)造性的工作氛圍
● 提升營業(yè)廳綜合管理水平

課程特色：
本課程將抽象的概念實例化、工具化，利用鮮活、生動、真實的案例對課程需要掌握的內容和知識點進行充分的講解和展示，通過多媒體教學、分組研討、團隊演練、情景模擬等方式進行講授和訓練，注重理論的實際運用。
課程對象：營業(yè)廳經理、主任，營業(yè)廳經理儲備干部
課程方式：理論講授，案例分享，多媒體展示，工具演練，分組討論，講師點評等。

課程大綱
第一講：分營業(yè)廳經理的領導藝術
一、營業(yè)廳管理者的自我定位——了解自己是發(fā)展自己的基礎
1. 營業(yè)廳經理四項職責
1）令客戶滿意
2）發(fā)展員工
3）積極推進銷售
4）安全管理
2. 營業(yè)廳經理六種品質
1）誠實、正直
2）公平、公正
3）以身作則
4）承擔責任
5）樂觀、熱情
6）寬容、大度

二、什么是領導
1. 決策與授權
2. 管理者與領導者的區(qū)別
3. 營業(yè)廳經理領導理念塑造
1）認識不等于了解
2）管理付出
3）激發(fā)投入
4）人與人是不同的
5）了解自己與發(fā)展自己
6）理解別人與影響別人
4. 學會看懂你的員工
1）個性特質概念
引導：沒有好壞對錯之分
每個人都有不同的個性特質
2）四類人格特質
a支配型
b影響型
c穩(wěn)定型
d服從型
3）個性特質在工作中的表現及應對
4）營業(yè)員的管理關注點

第二講：授權的藝術
一、領導與授權
1. 授權是什么
2. 授權不是什么
1）授權不是放任不管
2）授權不是不要督導
3）授權不是朝令夕改的貓捉耗子游戲
知識鏈接：授權與分權，授權與放權的區(qū)別
授權經典案例

二、為什么要授權
1. 授權的困惑
2. 有效授權的基本功能
1）有效授權可以提高工作效率、降低成本
2）有效授權可以培育員工、培養(yǎng)接班人
3）有效授權可以使員工得到激勵，工作充滿激情與創(chuàng)造性
4）有效授權可以使管理化繁為簡、化忙為閑、化緊張為和諧
5）成功的企業(yè)管理就是造就成功的授權
王石——登山家？企業(yè)家？授權家？

三、如何授權
1. 授權管理的重要準則
2. 授權管理的兩條基本準則
3. 有效授權的三要素
1）清晰的任務本身
好的任務描述與壞的任務描述
2）與承擔責任對等的權力
3）與使用權力對等的責任
4. 有效授權的基本原則
1）目標明確——馬和驢的對話
知識鏈接：目標管理的SMART原則
2）責任清晰
3）因事設能，視能授權
4）相互信任

四、如何有效改善領導授權
1. 理解授權的過程
2. 學會放權
3. 避免效率假象
4. 必須授權的工作
5. 應該授權的工作
6. 可以授權的工作
7. 不應授權的工作
8. 必須重視的導致授權失敗的幾個主要原因

第三講：激勵的藝術
一、激勵與管理實踐
1. 何為激勵
2. 激勵的八項基礎原則
1）目標結合原則
2）物質激勵和精神激勵相結合的原則
3）引導性原則
4）合理性原則
5）明確性原則
6）時效性原則
7）正激勵與負激勵相結合的原則
8）按需激勵原則
3. 為什么需要激勵
4. 管理實踐中的經典激勵案例?

二、激勵的實踐原則與主要的激勵理論模型
1. 馬斯洛需求理論及實踐應用
加薪了為何還離職？
知識鏈接：動機與需求
2. 赫茨伯格雙因素理論及實踐應用
加薪了，為何反倒積極性更低了？
知識鏈接：赫茨伯格及其激勵研究
3. X、Y理論及實踐應用
罰款？員工就走人！
知識鏈接：X理論、Y理論
4. 亞當斯公平理論及實踐應用
多勞少得還招怨，不公平感傷員工
5. 羅森塔爾期望定律及實踐應用
期望和信心對人的影響

三、行為強化理論與應用
1. 強化理論
斯金納的研究
2. 強化行為的四種方式
1）正強化：為杰出員工頒獎
2）懲罰
3）負強化：負強化的應用
4）激勵的撤銷——消退
a杜絕造就“糟糕的員工”錯誤強化實踐
b“能者多勞”觀念導致“比慢”現象
c“閑者多能”觀念導致“比少”現象
d上進者“失利”導致“比傻”現象
e“袖手旁觀”現象

四、營業(yè)員激勵實戰(zhàn)
1. 營業(yè)員激勵四原則
1）針對性
2）多樣性
3）公平性
4）及時性
2. 營業(yè)員激勵八方法
1）細微激勵法
2）目標激勵法
3）興趣激勵法
4）參與激勵法
5）娛樂激勵法
6）比賽激勵法
7）物質激勵法
8）心靈激勵法

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