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講解員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

課程背景
*培養(yǎng)我市服務(wù)意識(shí)突出、服務(wù)技能精通的專(zhuān)（兼職）講解員隊(duì)伍；
*提升我市旅游形象，推動(dòng)旅游服務(wù)創(chuàng)品牌工作；
*推動(dòng)我市講解員隊(duì)伍服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的整體提高
*幫助講解員認(rèn)識(shí)自己的角色定位,做好崗位本職工作;
*加強(qiáng)講解員隊(duì)伍凝聚力,培養(yǎng)良好的合作意識(shí)，提高宣傳效果;
*幫助講解員形成良性溝通習(xí)慣,主動(dòng)清除溝通障礙。
適用對(duì)象
*各教育基地的講解員
*優(yōu)秀導(dǎo)游和志愿者
*演講比賽和故事比賽的優(yōu)勝者
授課方式
結(jié)構(gòu)型知識(shí)介紹 + 典型案例分析 + 電影精彩片段 + 討論培訓(xùn) + 全程互動(dòng)型訓(xùn)練

課程大綱
一、職業(yè)心態(tài)建設(shè)和現(xiàn)場(chǎng)技巧（全程講解及訓(xùn)練）
1、講解員的職業(yè)心態(tài) 
*工作態(tài)度：我工作為什么？我為誰(shuí)工作？我該如何做？
*職業(yè)心態(tài)：積極激情的面對(duì)挑戰(zhàn)；以組織為中心的職業(yè)化心態(tài)；打造長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的工作計(jì)劃，做快樂(lè)有內(nèi)涵的職業(yè)人士。
*職業(yè)情緒：接受自己的職場(chǎng)情緒；舒展自己的情緒外延；學(xué)會(huì)把握別人的情緒
2、講解員的現(xiàn)場(chǎng)技巧
*克服緊張的技巧：居高臨下的心態(tài)；別把自己太當(dāng)回事；縱使出丑也無(wú)妨；時(shí)刻準(zhǔn)備著
*情感溝通的技巧：真情流露；抑揚(yáng)頓挫；語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、重音；善待聽(tīng)眾
*規(guī)范講解語(yǔ)言的技巧：使用普通話；使用文明禮貌用語(yǔ)；歡迎聲與歡送聲；
*控制講解現(xiàn)場(chǎng)的技巧：高自尊、會(huì)組織、巧講解、活語(yǔ)言、多形式、引客人；
*表情神態(tài)的技巧： 面部、眼睛、手勢(shì)、姿態(tài)。

二、職業(yè)形象打造和職業(yè)行為（全程講解及訓(xùn)練）
1、講解員儀表：
*著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
*常見(jiàn)著裝點(diǎn)評(píng)、西裝及領(lǐng)帶禮儀、鞋襪的搭配常識(shí)、飾品的選擇和使用規(guī)范
*講解員儀容禮儀：講解員規(guī)范發(fā)式發(fā)型、女士妝容與男士面容的總體要求、個(gè)人衛(wèi)生
*總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造（訓(xùn)練）
2、講解員的舉止禮儀：
*講解員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TPOR原則
*站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌(訓(xùn)練)；遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練；表情規(guī)范；眼神的運(yùn)用與規(guī)范；笑的魅力與訓(xùn)練
禮儀的自我修煉與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
*總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造
3、講解員手勢(shì)規(guī)范與訓(xùn)練：
*基本手勢(shì)：介紹、引領(lǐng)、遞物、接物、推車(chē)、揮手致意。
*講解員接待禮儀 ：
*見(jiàn)面禮儀：稱(chēng)呼、致意、名片、握手、介紹，送客禮儀
*拜訪、交談禮儀：形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)、交談基本要求、話題禁忌
*座次禮儀：會(huì)議座次禮、照相座次禮規(guī)、其他座次禮規(guī)、電梯和乘車(chē)禮儀、轎車(chē)位次規(guī)范、電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、乘車(chē)儀態(tài)規(guī)范、景點(diǎn)規(guī)范

三、職業(yè)魅力展現(xiàn)和語(yǔ)言塑造（全程講解及訓(xùn)練）
1、個(gè)人素養(yǎng)提升：
*認(rèn)清角色：自己、講解、景點(diǎn)、基地、游客、團(tuán)隊(duì)、工作、使命
*活在當(dāng)下：講解講自己、基地映歷史、史料塑未來(lái)
*未來(lái)方向：宣講員、接待員、研究員、交際家、規(guī)劃師、夢(mèng)想家
2、溝通服務(wù)提升：
*溝通技巧：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
*服務(wù)效果：態(tài)度情緒、自信堅(jiān)定、聲音語(yǔ)言、講解內(nèi)容
*口頭表達(dá)：咬字、音量、音色、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、訓(xùn)練工具
3、整體講解訓(xùn)練：
*講解練習(xí)、整體糾偏、描圖繪景訓(xùn)練、講故事訓(xùn)練
*講解員五步訓(xùn)練法---（總結(jié)與回顧）

四、考試及景點(diǎn)實(shí)地講解比賽。共一天時(shí)間。
1、講解實(shí)務(wù)內(nèi)容測(cè)試
2、景點(diǎn)實(shí)地講解比賽

講解員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)