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餐飲*服務(wù)品質(zhì)管理課程

 

【培訓(xùn)對(duì)象】 餐飲服務(wù)、銷(xiāo)售、出品部門(mén)管理人員 

 

【課程背景】：

餐飲服務(wù)是主要產(chǎn)品，服務(wù)品質(zhì)的好壞將直接影響客人的消費(fèi)態(tài)度、消費(fèi)水平及消費(fèi)利益。一家酒店要獲得成功，就必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得客人。對(duì)服務(wù)品質(zhì)的管理是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的直接重要途徑，是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)！因此，加強(qiáng)酒店服務(wù)品質(zhì)的科學(xué)管理，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理中永恒的主題。

*服務(wù)品質(zhì)管理是以全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量的對(duì)象、過(guò)程、人員的全面管理和全面應(yīng)用各種管理方法，達(dá)到讓顧客非常滿意和本企業(yè)保證成功的管理活動(dòng)。

終級(jí)服務(wù)品質(zhì)管理模式的最高境界：

1、酒店團(tuán)隊(duì)一定以服務(wù)質(zhì)量為中心的；

2、所有部門(mén)和人員都參與服務(wù)管理中的；

3、全員教育服務(wù)培訓(xùn)貫穿于服務(wù)管理中的；

4、酒店最高層強(qiáng)有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)并參與的；

 5、謀求長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的。

《*服務(wù)品質(zhì)管理模式》以“顧客*體驗(yàn)”為導(dǎo)向，從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，傳授抓管理思想、質(zhì)量目標(biāo)、管理體系和管理技術(shù)四大要領(lǐng)，此管理模式核心在于以科學(xué)管理體系讓服務(wù)水平發(fā)揮得以*化，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，易于復(fù)制，是酒店管理層學(xué)習(xí)與掌握服務(wù)品質(zhì)管理方法知識(shí)，提高服務(wù)管理水平的*課程。

 

【課程收益】：

觀念更新：認(rèn)知顧客服務(wù)感知的理念；

掌握服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通、輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧；

掌握如何讓服務(wù)增值，贏得忠誠(chéng)顧客的實(shí)用管理模式

掌握酒店顧客服務(wù)體驗(yàn)關(guān)懷設(shè)計(jì)的實(shí)用技巧

掌握有效做好顧客滿意度測(cè)評(píng)與顧客管理的實(shí)用方法

掌握建立服務(wù)品質(zhì)管理體系，進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管控運(yùn)用的方法

掌握服務(wù)考核與激勵(lì)員工服務(wù)激情的實(shí)用方法

 

【課程大綱】：

前奏  服務(wù)品質(zhì)管理“*”與“金管道”

一、服務(wù)品質(zhì)管理“*”之“道”

二、服務(wù)品質(zhì)管理“金管道”價(jià)值鏈

三、服務(wù)品質(zhì)管理“三字經(jīng)”

簡(jiǎn)約、創(chuàng)新、*

 

第一章  餐飲*服務(wù)的品質(zhì)基因培育

一、*服務(wù)意識(shí)的全員建立

二、*服務(wù)的品質(zhì)體驗(yàn)層次

感動(dòng)、點(diǎn)贊；哇歐、驚喜

三、*體驗(yàn)服務(wù)文化建設(shè)

1、真誠(chéng)、熱情、有情；征服原始腦、愛(ài)

2、 師帶徒，一專(zhuān)多能，權(quán)利，PK

3、快樂(lè)協(xié)作，信仰榮耀，期望

四、*服務(wù)品質(zhì)支持保障系統(tǒng)建設(shè)

五、*服務(wù)價(jià)值鏈的建設(shè)

 

第二章  餐飲*體驗(yàn)服務(wù)模式建設(shè)

一、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顧客消費(fèi)特征與需求

二、顧客*體驗(yàn)的個(gè)性化與超?；?wù)設(shè)計(jì)

（一）不同人群、類(lèi)型、時(shí)日、流程的服務(wù)設(shè)計(jì)

（二）個(gè)性化與超?；?wù)的設(shè)計(jì)運(yùn)用要訣

1、亮點(diǎn)導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時(shí)刻；取悅攻略；獨(dú)特體驗(yàn)

2、設(shè)計(jì)運(yùn)用：放在心中，情感交流，體驗(yàn)關(guān)懷

3、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代*體驗(yàn)服務(wù)的目標(biāo)建設(shè)

（三）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、個(gè)性化向超?；?jí)

三、顧客溝通價(jià)值延伸機(jī)制的建設(shè)

（一）5類(lèi)對(duì)客服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)

日常用語(yǔ)；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務(wù)溝通

（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣 

四、給予顧客便利好處機(jī)制的建設(shè)

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

1、5大贈(zèng)送與5大邀請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)

2、常規(guī)服務(wù)五勤/五快、熟練/準(zhǔn)確 

3、個(gè)性化的接待前精心準(zhǔn)備設(shè)計(jì)

4、人性化的溫馨洗手間與兒童區(qū)設(shè)計(jì)

（二）獲得顧客更加依賴(lài)的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時(shí)間成本、貨幣成本、心理成本

五、客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè) 

1、顧客投訴的9大類(lèi)型

2、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則與方法

3、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系運(yùn)用

 

第三章  餐飲*服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、團(tuán)隊(duì)管家式服務(wù)水準(zhǔn)的意識(shí)心態(tài)培養(yǎng)

二、團(tuán)隊(duì)專(zhuān)家式服務(wù)水準(zhǔn)的知識(shí)技能培養(yǎng)

（一）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)家式水準(zhǔn)必備的4類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

（二）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的高超服務(wù)技能

1、如何快速掌握看、聽(tīng)、問(wèn)、想、說(shuō)、做六大綜合服務(wù)技巧

2、如何以專(zhuān)家水平激發(fā)顧客欲望：賣(mài)的不是產(chǎn)品，是顧客體驗(yàn)

三、服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練與日常服務(wù)檢查方法

四、服務(wù)崗位與人員優(yōu)化配置方法技巧 

（一）如何根據(jù)不同崗位配置相應(yīng)服務(wù)人員

（二）如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)搭配與協(xié)調(diào)

（三）如何根據(jù)服務(wù)需求動(dòng)態(tài)排班

五、快速打造服務(wù)精英的6大秘訣

如何從理念、語(yǔ)言、行為方面快速打造

 

第四章  餐飲*服務(wù)品質(zhì)管控

一、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境設(shè)施管理

1、提升硬件價(jià)值-營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)陳列布置改善創(chuàng)新

2、接待前的服務(wù)準(zhǔn)備與檢查方法

二、服務(wù)流程管理

（一）如何在流程中導(dǎo)入*體驗(yàn)服務(wù)

（二）*體驗(yàn)服務(wù)品控的5大技巧

（三）如何解決流程卻結(jié)果不好

（四）情感打動(dòng)顧客的密碼

三、服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)管理

人員狀態(tài)；行為技能；人員表現(xiàn)檢測(cè)與指導(dǎo)

四、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)管理

顧客溝通；服務(wù)環(huán)節(jié)；資源配置 

五、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件管理

1、顧客碰撞摔倒

2、顧客喧嘩和過(guò)激行為

3、媒體接待

4、操作系統(tǒng)崩潰

5、客流量陡增、大量排隊(duì)

6、顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

7、顧客物品丟失

 

第五章  餐飲忠實(shí)顧客培養(yǎng)與管理

一、如何有效落實(shí)4大顧客服務(wù)管理機(jī)制

顧客意見(jiàn)；顧客滿意度；服務(wù)問(wèn)題；顧客獎(jiǎng)勵(lì)

二、散客、?？?、團(tuán)隊(duì)、會(huì)員顧客的管理方法

顧客認(rèn)知大會(huì)；會(huì)員顧客聯(lián)誼會(huì)

三、顧客檔案建立與運(yùn)用技巧

四、顧客回訪與維護(hù)的9大技巧

五、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何打造服務(wù)粉絲

 

第六章  員工服務(wù)績(jī)效與激勵(lì)管理

一、如何有效執(zhí)行員工服務(wù)高壓線的考核方法

服務(wù)員考核；管理者考核；團(tuán)隊(duì)考核

二、如何高效激勵(lì)員工的服務(wù)激情

1、如何高效執(zhí)行師帶徒的成長(zhǎng)進(jìn)步制度

2、如何高效執(zhí)行明星服務(wù)師評(píng)選激勵(lì)制度

3、如何高效執(zhí)行服務(wù)Pk制度

4、如何高效執(zhí)行表彰與分享制度

5、如何建立*服務(wù)文化墻

6、如何建立*服務(wù)案例歷史檔案

 

餐飲*服務(wù)品質(zhì)管理課程