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營業(yè)廳盈利能力提升培訓

課程背景：
校園營業(yè)廳面對的是特殊的群體：高校學生多為90后，他們個性張揚、對新事物的接受能力強，喜歡追尋潮流，具有求新心理；大學生，高校學生基本以集體生活為主，相互間信息交流很快，易受同學、朋友的影響，群體消費具有從眾心理；大學生畢竟沒有經(jīng)濟收入，他們手頭上的資金不多，因此對產(chǎn)品服務價格比較敏感，追求高性價比，具有求廉和疑慮心理；
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，大學生群體對網(wǎng)絡和資費的需求越來越高，校園市場將是一個巨大又競爭激烈市場，在這樣的競爭格局下：
.營銷開拓每一個新客戶，創(chuàng)造營銷機會點，提升業(yè)績。
.服務留在每一個老客戶，推薦關(guān)聯(lián)融合銷售。
.主動出擊維護客情，加強老客戶的粘性，提高回頭率。
是每個校園營業(yè)廳店長亟待進一步提升的關(guān)鍵技能，也是保持持續(xù)競爭力和持續(xù)營收增長的關(guān)鍵手段。

課程收益
1、學習：服務規(guī)范禮儀，運用親情溝通技巧，運用樹立品牌形象。
2、洞悉：校園客戶辦理業(yè)務常見需求和心理，化解戒備心理。
3、運用：FABG說服法，化解成交異議，運用10大成交法達成銷售。 
4、執(zhí)行：校園活動計劃，善于利用微信營銷技巧和現(xiàn)場營銷技巧，拓展客戶群體。
5、掌握：手繪POP海報制作，學會簡單、高效、美觀的宣傳方法。
授課天數(shù)：2天,6小時/天
授課對象：校園營業(yè)廳服務團隊、營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)員
授課方法：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操演練(20%)+書面考試

課程大綱
第一講：服務禮儀規(guī)范
一、卓越服務形象
1、優(yōu)雅大方的外在形象
2、專業(yè)標準的服務用語
3、美妙悅耳的聲音
4、標準得體的禮儀
二、客戶接待禮儀
1、禮儀的起源、核心和原則
2、引領(lǐng)禮儀
3、電梯禮儀
4、介紹禮儀
5、站坐禮儀
6、送別禮儀
二、客戶電話禮儀
1、電話失儀行為
2、電話接聽形象
3、電話接聽禮儀
4、規(guī)范接聽話術(shù)
三、儀表形象禮儀
1、儀表原則： 莊重、整潔、大方
2、面容要求：女士淡妝上崗、男士修面上崗、微笑訓練
3、發(fā)型要求：女士發(fā)型長短適中、不染彩色發(fā)、男士三不原則，不剃光頭
4、儀表忌諱：忌過分雜亂、忌衣冠不整、忌骯臟不堪、忌又殘又破

第二講：溝通技巧之聽、問、說
一、溝通3原則
1、共情
2、主動
3、同理心
二、溝通6步驟
1、親切問候
1）心理匹配：克服偏見、避免辯解
2）聲音匹配：語調(diào)、語氣、強度和停頓
2、傾聽技巧
1）傾聽差異背后的原因
2）傾聽不好的那些習慣
3）傾聽的技巧：表情、印證、不打斷、做記錄
3、提問的技巧
1、封閉式、開放式、探查式
2、延續(xù)對話
4、語言表達技巧
1）3F法（理解客戶感受、別人也類似感受、說明后發(fā)覺是為客戶好的感受）
2）“你能嗎”“你可以......””為了.......“”“我會......“等的運用
3）FAB技巧
4）習慣用語規(guī)范
5、總結(jié)和重復技巧
1）需要客戶重復的話術(shù)
2）規(guī)范的查詢話術(shù)
3）無法回答的話術(shù)
6、解決問題
1）表現(xiàn)幫助態(tài)度
2）尋找方案、初步行動

第三講：購買破密碼
一、探尋客戶購買密碼
1、馬斯洛基本需求
生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)
2、客戶常見購買心理
1）求廉
2）求新
3）求實
4）求名
5）從眾
6）好勝
7）偏好
8）從眾
案例：分析常見心理表現(xiàn)行為、常見問題及溝通話術(shù)
3、客戶常見性格類型
1）紅色性格客戶
2）黃色性格客戶
3）藍色性格客戶
4）綠色性格客戶
案例：客戶性格角色分析及不同性格客戶溝通訴求
二、問問題的*技巧
1、探詢話術(shù)
2、問答贊模式
3、探詢邏輯
現(xiàn)場演練：不同類型的客戶的動機揣摩與開場白設計

第四講：演示有套路
一、說服前提
1、說服溝通的前提
1）不喜歡銷售、客戶能看到（培訓助理案例）
2）懷疑自己的產(chǎn)品、客戶能知道（董明珠案例）
3）不喜歡客戶行為、客戶能感受（先提問哪些客戶不喜歡）
二、演示原則
1、探詢接演示
2、只推銷客戶需要價值
三、演示技巧
1、成功演示技巧
1）講故事
2）例證
3）數(shù)字說話
4）比喻
5）富蘭克林
6）特點歸納
7）ABCD
8）細節(jié)描述：宣傳亮點
案例討論：現(xiàn)有套路與新話術(shù)設計
2、避免落入圈套
3、FABG*演示話術(shù)
1）F:特征
2）A:優(yōu)點
3）B:價值
4）G:反問
現(xiàn)場演練：產(chǎn)品的FABG銷售法則和話術(shù)

第五講：成交靠技巧
一、試探成交
1、客戶異議洞察
2、理解不認同技巧
3、問題檢測策略
二、讓客戶主動說購買
1、獲得客戶購買承諾
2、促單10種基本技巧
3、靈活運用10個技巧
1）請求成交
2）局部成交
3）假定成交
4）選擇成交
5）限期成交
6）從眾成交
7）保證成交
8）優(yōu)惠成交
9）最后成交
10）激將成交
現(xiàn)場角色演練：小組案例編寫銷售場景，現(xiàn)場演練并點評。

第六講：校園活動策劃
一、校園競爭形式分析
1、聯(lián)通產(chǎn)品優(yōu)勢
2、聯(lián)通產(chǎn)品局限
3、校園市場機遇
4、校園市場困難
分析工具：SWOT
二、校園活動策劃
1、目標選擇
2、活動準備
3、準備物料
4、協(xié)調(diào)場地
5、明確分工
6、提前宣傳
7、現(xiàn)場營銷
8、活動小結(jié)
策劃工具：5W2H方案和PDCA管理

第七講：手繪POP一點通
一、手繪POP入門
1、手繪POP的作用
2、手繪POP的運用
案例：各營業(yè)廳門店P(guān)OP 
3、為什么要學手繪POP？
二、手繪POP基礎(chǔ)
1、POP元素構(gòu)成
1）主標題
2）副標題
3）正文
4）裝飾
2、手繪POP注意
1）字數(shù)有限
2）版面有序
3）擺放高度
三、手繪POP練習
1、滿格書寫
2、空間布局
3、部首變形
4、字體裝飾
工具準備：馬克筆和POP書籍推薦
現(xiàn)場POP制作：小組繪制節(jié)日海報并點評

營業(yè)廳盈利能力提升培訓