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客戶營銷技能培訓(xùn)

【課程大綱】
近年來伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，各大銀行都在嘗試新型營銷和服務(wù)的模式，以滿足客戶日益提升的金融需求。以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段，結(jié)合顧問式營銷理念，為客戶提供差異性、精準(zhǔn)、便利、專業(yè)的服務(wù)，將是銀行未來營銷的變化趨勢。
課程中，主講老師會引領(lǐng)學(xué)員*下問題：
.互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶營銷策略發(fā)生哪些轉(zhuǎn)變？
.如何能在電話中與客戶實現(xiàn)關(guān)系破冰，建立初步信任，引發(fā)客戶持續(xù)交流興趣？
.如何利用微信、朋友圈等社交工具友好地、高效地地開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)？
.如何在日常實踐中結(jié)合顧問式營銷思維，深度挖掘客戶需求，進而精準(zhǔn)營銷產(chǎn)品？
課程中，講師會剖析顧問式營銷的核心邏輯，分析互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷特點，以“電話破冰”、“微信營銷”、“見面溝通”三個關(guān)鍵情景為核心，給出清晰的執(zhí)行步驟，引導(dǎo)學(xué)員能夠發(fā)散復(fù)制，掌握營銷技巧，進而達成業(yè)績突破。
【針對人群】銀行理財經(jīng)理
【授課方式】知識講授、案例討論、情景演練、作業(yè)輸出

【課程大綱】
第一章  理財經(jīng)理需建立顧問式營銷的基本營銷思維（2H）
1.顧問式營銷理念導(dǎo)入
.顧問思維：在你與客戶的營銷關(guān)系中，誰主導(dǎo)？
哪種是產(chǎn)品營銷？哪種是顧問營銷？
.顧問式銷售平衡之術(shù)：產(chǎn)品的專業(yè)度與客戶關(guān)系維護，哪個更重要？
.顧問式營銷的價值：掌握更多信息，主導(dǎo)客戶認知，有效促成交易。

2.以解決客戶問題為導(dǎo)向的顧問式溝通策略
1)銷售常遇到四大障礙：缺乏信任、缺乏需求、缺乏幫助、缺乏滿意
2)突破障礙后的狀態(tài)：建立信任、挖掘需求、有效幫助、鞏固信心
3)從障礙到突破的實施路徑——*.提問法

3.顧問式營銷之提問技巧“*.” 
.傳統(tǒng)性提問方式：開放性/封閉性問題的特點及應(yīng)用場景
.巧用營銷心理學(xué)的提問方法（“3+1”），與客戶建立初步信任
.鋪墊溝通基礎(chǔ)，再用*.提問法深度挖掘客戶需求
.情景式問題
.探究性問題
.暗示性問題
.解決性問題

4.用“三頭六臂法”挖掘不同背景的客戶需求
.“三頭”的分析維度：客戶特征-客戶需求-客戶配置
.“六臂“的切入角度： 
.客群特征、現(xiàn)金流特征
.投資需求、規(guī)避風(fēng)險需求
.切入話題、配置建議
參考客戶類型：企業(yè)主、職業(yè)投資人（炒股）、家庭主婦、拆遷戶、習(xí)慣在銀行理財?shù)馁F賓客戶等。
小組演練：從“三頭六臂”的角度分析以上某類客戶的共性需求及切入話題。

第二章  理財經(jīng)理與客戶電話破冰營銷三部曲（1.5H）
1.根據(jù)客戶標(biāo)簽尋找潛在營銷機會
.做好客戶標(biāo)簽：家庭主婦、退休老人、職業(yè)白領(lǐng)、職業(yè)高管等
.了解現(xiàn)有業(yè)務(wù)：目前在我行都有哪些業(yè)務(wù)，最近有否異動？
.尋找潛在機會：客戶可優(yōu)化的產(chǎn)品是什么?還可以增加哪些配置？

2.與新客戶電話溝通前的六項準(zhǔn)備工作
.根據(jù)客戶標(biāo)簽特性準(zhǔn)備開場話題（熱點or新聞等）
.有特色、標(biāo)簽化的自我介紹
.試探客戶需求的話術(shù)準(zhǔn)備
.提煉針對客戶需求的解決方案話術(shù)
.比較市場同業(yè)類似產(chǎn)品的特點（看客戶是否愿意交流）
.準(zhǔn)備好客戶可能提出的異議對應(yīng)話術(shù)

3.與新客戶電話營銷的具體步驟解析
該步驟適用于跟新客戶的破冰式溝通，故引發(fā)客戶對理財經(jīng)理的好感，對某類痛點的認同，對理財經(jīng)理提出的解決方案產(chǎn)生興趣是核心目的。不建議在電話里把產(chǎn)品說完，建議引導(dǎo)客戶來網(wǎng)點深入交流，創(chuàng)造跟客戶見面溝通的機會。如客戶沒有時間，就微信發(fā)送產(chǎn)品具體情況，并預(yù)約好再次電話溝通的時間。
以某類標(biāo)簽的客戶（如富太太）營銷某類具體產(chǎn)品（如大額存單產(chǎn)品）為例，具體講解電話營銷話術(shù)六步實施步驟：
.寒暄及自我介紹
.提及曾經(jīng)的業(yè)務(wù)情況
.試探客戶痛點及需求
.嘗試推薦解決方案
.客戶異議互動答疑
.感謝客戶支持
小組練習(xí)：分別請每個小組組長抽簽，針對基金定投、保險產(chǎn)品、貴金屬、銀行理財?shù)榷喾N產(chǎn)品，按照6步法進行演練。

第三章  理財經(jīng)理微信/朋友圈營銷要點解析（1H）
1.理財經(jīng)理朋友圈營銷常見的5種誤區(qū)
課前小測驗：刷一下本小組其他學(xué)員的朋友圈，你看到了哪些“不舒服”的營銷內(nèi)容？你的感受是？
.自嗨型廣告
.非精準(zhǔn)發(fā)送
.無邏輯理由
.客戶有壓力
.發(fā)送不系統(tǒng)

2.朋友圈建立人設(shè)的正確打開方式
1）巧妙設(shè)計：姓名及頭像選擇、發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送時間
2）細致分組：根據(jù)不同標(biāo)簽將客戶分組，營銷內(nèi)容差異化推送
3）要有互動：根據(jù)客戶個性特點，恰到好處點贊互動
4）體現(xiàn)專業(yè)：經(jīng)濟熱點，不要無腦轉(zhuǎn)發(fā)，多寫點評，體現(xiàn)見解
5） 真實立體：適度體現(xiàn)生活中的自己，真實可信，正能量

3.針對不同關(guān)系度的客戶，微信營銷話術(shù)設(shè)計要點解析
以貴金屬產(chǎn)品為例：
.剛建立關(guān)系，尚不清楚具體需求的新客戶 
.平時聯(lián)系度較低，較陌生的客戶
.平時互動較多，但未買過貴金屬類產(chǎn)品的客戶
.比較熟悉且對貴金屬產(chǎn)品較了解的客戶
小組練習(xí)：選某款產(chǎn)品進行話術(shù)編寫練習(xí)，學(xué)員互相發(fā)送體驗被營銷的感受。

第四章 理財經(jīng)理與客戶見面溝通營銷話術(shù)要點解析（1.5H）
1.針對客戶的不同個性特點設(shè)計見面溝通營銷策略
.四類客戶的個性特征介紹：支配型、影響型、思考型、支持型
.如何通過客戶言語動作快速識別客戶個性特征？
.理財經(jīng)理在與四類客戶溝通時，分別應(yīng)該采用何種營銷策略？
小組練習(xí)：舉例說明你身邊的客戶屬于什么類型？典型特征是？

2.如何有效打開與客戶溝通產(chǎn)品的障礙
1)從與客戶自身利益相關(guān)的“3個問題”切入
2)以資產(chǎn)配置理念作為營銷基礎(chǔ)進行溝通
3)帶給客戶整體思考而非單一產(chǎn)品介紹
4)強化“顧問”角色建立長期關(guān)系
.小組演練：以職業(yè)白領(lǐng)、家庭主婦、退休老人等某類客戶為例，嘗試營銷某類金融產(chǎn)品。

3.以顧問的方式為客戶解讀產(chǎn)品，深度建立信任
1)辨析債權(quán)類產(chǎn)品（信托）的核心邏輯
.誰發(fā)行的？（明確監(jiān)管機構(gòu)、管理人角色）
.把資金投到哪里去？（資金用途、決定產(chǎn)品風(fēng)險）
.產(chǎn)品賺錢的邏輯？（賺債權(quán)的錢、賺股權(quán)的錢）
.購買產(chǎn)品的成本？（管理費、認購費、贖回費、超額收益等）
.可能出的風(fēng)險？（違約、市場下跌、企業(yè)無法上市等）
.除了風(fēng)險怎么辦？（處置能力、清盤止損等）
2)辨析權(quán)益類基金產(chǎn)品的核心邏輯
.看基金公司（行業(yè)排名、有無重大負面、管理規(guī)模）
.看過往業(yè)績（多只產(chǎn)品、業(yè)績方差如何、好產(chǎn)品的業(yè)績歸因）
.看策略及紀(jì)律（策略是否漂移、極端行情下風(fēng)控執(zhí)行情況）
.看基金經(jīng)理背景（專業(yè)背景、管理規(guī)模、擅長策略、行業(yè)等）
.看費用及流動性（管理費、提成方式、封閉期限等）

客戶營銷技能培訓(xùn)