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銀行客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)

課程背景：
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的改革力度不斷加大，金融業(yè)新情況不斷產(chǎn)生，隨之金融理論和技術(shù)的創(chuàng)新迭出，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)由此面臨著十分迫切的吸收新理論、新技能的任務(wù)，需要廣大員工努力開(kāi)拓思維，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，努力變“商家導(dǎo)向”為“顧客導(dǎo)向”；因?yàn)樗悸窙Q定出路，而良好的教育培訓(xùn)解決的就是人的思路和觀念問(wèn)題，觀念改變才會(huì)產(chǎn)生新的思路，從而帶動(dòng)行動(dòng)的改變，主觀能動(dòng)性才會(huì)得到發(fā)揮。越來(lái)越多的金融服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”在今天金融服務(wù)業(yè)激烈的“群雄混戰(zhàn)”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所起到的決定性作用，金融企業(yè)明天的輝煌，取決于我們今天能否給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的全方位的客戶(hù)服務(wù)。

我國(guó)目前大多數(shù)金融行業(yè)“以客戶(hù)為中心”的金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng)新能力、服務(wù)水平、管理水平都遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到客戶(hù)期許的要求，因?yàn)榭蛻?hù)的知識(shí)水平越來(lái)越高，金融知識(shí)的普及，使客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)的鑒別評(píng)價(jià)能力也越來(lái)越強(qiáng)，我們金融服務(wù)機(jī)構(gòu)如果缺乏持久的服務(wù)創(chuàng)新就很難滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。
據(jù)*哈佛大學(xué)對(duì)2000家以上的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)：企業(yè)內(nèi)部員工的滿(mǎn)意度增加20%，市場(chǎng)上客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)提升5%，企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增加2.3%；所以金融機(jī)構(gòu)的管理者要注意 “內(nèi)部服務(wù)”與“外部服務(wù)”的相對(duì)平衡，通過(guò)有效的激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工做好外部客戶(hù)的金融服務(wù)也是此次訓(xùn)練要達(dá)成的目標(biāo)之一。
 
課程目標(biāo)：
.培養(yǎng)正面積極的工作態(tài)度，有利于日常工作的開(kāi)展
.透過(guò)激發(fā)積極的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)精神，提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，深度挖掘客戶(hù)
.專(zhuān)業(yè)化的主動(dòng)應(yīng)銷(xiāo)技巧，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)能力，突破業(yè)績(jī)瓶頸
.加強(qiáng)客戶(hù)溝通能力，有效做好客戶(hù)維護(hù)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系
.建立良好的營(yíng)銷(xiāo)習(xí)慣，主動(dòng)熱情的做好客情關(guān)系，提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力
課程時(shí)長(zhǎng)：2天=12小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象：公司總裁、總經(jīng)理、與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的各部門(mén)經(jīng)理、企業(yè)中高層管理人員、大客戶(hù)銷(xiāo)售(服務(wù))代表
 
課程大綱：
第一講、銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展
1.生產(chǎn)觀念階段
2.產(chǎn)品觀念階段
3.推銷(xiāo)觀念階段
4.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念階段
5.客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段
案例：零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的瓶頸在那里？
 
第二講、了解你的客戶(hù)
1.客戶(hù)的價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意
2.客戶(hù)期待的是什么？
3.正確的銀行客戶(hù)心理
4.正確的顧客行為分析與應(yīng)對(duì)
5.客戶(hù)對(duì)理財(cái)商品的的決策過(guò)程
研討：如何才能成為一位受歡迎銀行工作人員？
案例：杰出銀行人員應(yīng)具備的素質(zhì)
 
第三講、建立積極的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
1.營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化精神
2.有效控制好客戶(hù)情緒
3.做好自我情緒調(diào)控
4.培養(yǎng)自我激勵(lì)能力
5.陽(yáng)光的心態(tài)
演練：分析自我的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
案例：營(yíng)銷(xiāo)成功必備的四項(xiàng)法則：因果、相信、控制、專(zhuān)注 
 
第四講：商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
2.銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義
3.銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的
4.銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
5.銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則
 
第五講：柜面營(yíng)銷(xiāo)人員的自我要求
1.擁有正確的態(tài)度與理念 
2.建立良好的客情關(guān)系
3.明確首印效應(yīng)的重要性
4.具備理想的柜員形象
5.掌握良好的溝通技巧
 
第六講：處理顧客異議的技巧
1.99%的矛盾是由誤會(huì)造成的
2.有異議的顧客是好顧客
3.戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客
4.不直接否定對(duì)方的觀點(diǎn)
5.解決異議的三種溝通模式
 
第七講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)
1.語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)和行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.語(yǔ)言細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)
3.言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)
4.細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5.服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析
 
第八講：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程
1.客戶(hù)開(kāi)拓策略
1）如何判斷準(zhǔn)客戶(hù)?
2）新客戶(hù)的開(kāi)拓渠道
案例：金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程分析
2.樹(shù)立良好的印象
1）客戶(hù)接觸前的準(zhǔn)備
2）客戶(hù)接觸應(yīng)有的正確態(tài)度
案例：客戶(hù)成交的力量
3.探索客戶(hù)背景與需求分析
1）與客戶(hù)面談的親和力
2）識(shí)別客戶(hù)真正問(wèn)題與需求
案例：客戶(hù)溝通方式與有效策略
4.業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
1）產(chǎn)品說(shuō)明的FABE法則
2）金融組合產(chǎn)品的有效推薦
演練：FABE實(shí)戰(zhàn)技巧運(yùn)用
5.激發(fā)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求
1）建立和諧的溝通氛圍
2）以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的銷(xiāo)售
案例：創(chuàng)造買(mǎi)點(diǎn)，激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)！
6.推薦解決方案與促成時(shí)機(jī)
１）客戶(hù)促成的時(shí)機(jī)
２）客戶(hù)促成應(yīng)注意的關(guān)鍵要素
案例：客戶(hù)促成的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則
7.客戶(hù)拒絕問(wèn)題的處理
１）拒絕處理的立場(chǎng)與要領(lǐng)
２）如何化解客戶(hù)拒絕的技巧
案例：*顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)模式及運(yùn)用
 
第九講：客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
1.追蹤制度
2.電話(huà)或郵件維護(hù)
3.情感維護(hù)
4.信息維護(hù)
5.拜訪維護(hù)
6.分層維護(hù)
7.差別維護(hù)
8.超值維護(hù)
9.聯(lián)誼維護(hù)
案例：建立每日工作報(bào)告制度
 
第十講：客戶(hù)關(guān)系管理技巧
1.客戶(hù)四種性格類(lèi)型與關(guān)系處理
2.客戶(hù)情感關(guān)系的建立與發(fā)展
3.培養(yǎng)“關(guān)系”的方法
4.影響人際關(guān)系的五個(gè)因素
5.培養(yǎng)成長(zhǎng)型客戶(hù)關(guān)系
6.案例：增加業(yè)務(wù)的額外價(jià)值
課程回顧與分享反饋 

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